Mobilioji ir planšetinių kompiuterių rinkodara

Šį savaitgalį „AT&T“ mane nuvylė, tačiau jų darbuotojai NEBUVO

"AT & TO AT&T. Kažkada sekmadienį dienos metu aš praradau savo DSL. Grįžęs namo sekmadienio vakarą paskambinau į jų palaikymo liniją. Čia prasideda linksmybės. Jie turi balsu įjungiamą sistemą „AT&T“. Negaliu pasakyti, kaip kvailai jaučiuosi kalbėdamasis su balsu kitoje pusėje, kuris sugeneruotas kompiuteriu su entuziastingais jų balso svyravimais. Verčiau paspausti mygtukus, bet tai nebuvo pasirinkimas.

Pirma, sistema paklaus, ar man reikia pagalbos en Espanol. Nors ir norėčiau atsakyti, ci, aš to nepadariau. Įdomu, kodėl jie paprasčiausiai neklausia, kokia kalba norėtumėte gauti pagalbos, ir ar jūs sakote anglų ar espanų. Tai užtruks mažiau laiko nei visų instrukcijų vykdymas abiem kalbomis.

Kiekvieno skambučio metu sistema paklausdavo, ar aš skambinu iš numerio, kuriuo skambinau. Naudodamiesi skambinančiojo ID jie paklausė, ar tai telefono numeris. „Taip“, atsakiau į sistemą.

Sulaikymo reklamoje buvo kalbama apie naują tolimųjų reisų kursą, kuris gali mane dominti, todėl pasakiau „Taip“, norėdamas pasakyti, kad domiuosi ... sistema man pasakė, kad tai ne darbo valandos, ir pakabinau mane. Taigi aš turėjau perskambinti ir vėl pradėti iš naujo.

Patvirtinęs telefono numerį, kompiuterio balsas paklausė: „Ką tu skambini?“ ir sakyčiau „DSL neveikia“. „Gerai“, energingas kompiuteris pasakytų, kad jam palengvėjo, kad jis galėtų išversti mano balsą. Tada mane persiųs a ĮSA... spėju 1 lygį.

Pirmasis klausimas iš ĮSA? „Dėl kokio numerio skambinate?“. Negaliu patikėti, kad paskutinę minutę praleidau kalbėdamasis su mašina, kad patvirtinčiau numerį, apie kurį kalbu, ir CSR man užduoda tą patį klausimą. Taigi pakartoju numerį ir patvirtinu, kad esu tas vaikinas, kuriam priklauso paskyra, dėl kurios skambinu.

Tai atvedė mane į tašką ... kodėl tau rūpi, jei aš esu vaikinas, kuriam priklauso paskyra? Kas būtų, jei nebūčiau tas vaikinas, kuriam priklausė paskyra, ir aš melavau? Jūs nežinotumėte skirtumo, kodėl gi klausti? Atsidusimas.

„Kokia problema?“ ... Vėlgi ... kompiuterio balsas neperdavė jokios informacijos ĮSA. Dabar paaiškinu, kad mano DSL Pro paskyra neveikia ir neveikia.

„Kokį modemą turite?“ Gerai, AT&T, aš nusipirkau modemą iš jūsų ... kodėl jūs to dar nežinote? Kaip būtų malonu girdėti: „Matau, kad turite„ SpeedStream DSL “modemą su 4 žibintais priekyje, gal galėtumėte pasakyti, kurie žibintai dega?“. Nėra tokios sėkmės.

Atrodo, kad problema turi būti padidinta, kai mes eisime atjungę mano maršrutizatorių ir atlikę keletą papildomų dalykų. ĮSA buvo pakankamai maloni ir ji mane net „karštai perkėlė“ į kitą lygį, telefonu supažindindama su kitu techniku. Kita palaikymo technologija buvo labai draugiška ir išsami ... mes paleidome DSL modemą prie kito lizdo, kad sužinotume, kokie rezultatai buvo, kad sužinotume, kokia gali būti problema. Jis pažemino mano DSL, norėdamas sužinoti, ar tai yra greičio problema. Mes palikome pokalbį su mintimi, kad galėčiau išbandyti DSL modemą savo kaimyno bute, kuris taip pat turi DSL. Puiki mintis. Jis davė man bilieto numerį, kad galėčiau nurodyti ir paskambinti.

Išbandžiau modemą pas kaimyną ir iš tikrųjų gavau signalą sekundei. Oi! Turi būti linija.

Vėliau tą pačią naktį aš nubėgau į „Starbucks“, norėdamas gauti belaidį ryšį ir iš tikrųjų pabandyti kalbėtis per palaikymą. Tai man suteikė šiek tiek palengvėjimo, kad man nereikėjo kalbėtis su kompiuterio balsu, bet vis tiek turėjau patirti daugybę sąskaitos duomenų ir paaiškinimų, nors atidariau bilieto numerį. Jie atsineša bilietą ir paskiria techniką, kad jis išeitų iš ASI Linijų skyriaus. Pirmadienį išeina linijos technikas, patikrina liniją ir sako, kad ji gera. Ir palieka.

Kas dabar?

Taip, teisingai. Turiu perskambinti, pasikalbėti kompiuterio balsu, pasikalbėti su ĮSA ir susisiekti su linijos skyriumi, kad galėčiau susitarti dėl DSL techniko išėjimo. Jie negali iš karto išeiti, jie turi tai numatyti vienai dienai. Arrgh. Dabar planuoju antradienį nuo 8 iki 5 val. Gražus tvarkaraštis, ar ne? Gerai ... Aš šiandien namuose su 2 sergančiais vaikais, turiu daug laiko.

Šiandien (antradienį) išeina DSL technikas ir po kelių minučių jis mane paruošia ir veikia su nauju modemu. Esu apmokestintas už apsilankymą ir modemą, suma yra 120 USD.

120 USD, kad susigrąžinčiau DSL, iš tikrųjų yra palengvėjimas, tačiau rinkodaros požiūriu tai nėra prasminga. Įdomu, kiek kitų DSL klientų atnaujino savo sąskaitą „AT&T“ ir liko pas juos daugiau nei 4 metus. Jie atiduoda modemą, kai jūs pirmą kartą užsiregistruojate ... bet nesuteiks man nemokamos dovanos, kai būsiu su jais 4 metus? Tai kvailas klientų įvertinimas. Man sakoma, kad jūs tiesiog norite nikeliuoti ir piminti mane net tada, kai visus metus buvau ištikimas. Su jais taip pat turiu telefono tarnybą.

Vis dėlto štai mano mintis apie šį niūniavimą. Kiekvienas žmogus, su kuriuo man buvo malonu dirbti šiame numeryje, buvo fantastiškas. Kiekviena ĮSA buvo mandagi, draugiška ir maloni. Kalbėjausi su vienu atstovu Sent Luise ir abu kalbėjome apie tai, kaip dėkinga, kad dėl pagrobimo berniukai buvo grąžinti tėvams.

Apmaudu ir nepavyko šiuo klausimu buvo verslas, procesas ir technologijos - niekada žmonės. Aš visada buvau dėkingas ir maloningas kiekvienam palaikomajam asmeniui, su kuriuo kalbėjausi ... Žinau, kad ne dėl jų kaltės kažkas nusprendė išleisti milijonus nebyliai balso sistemai. Kiekvienas iš jų atsiprašė už nepatogumus ir perkėlė mane pas kitą asmenį pagal savo procesą ... bet procesas įsiurbia!

Klausimai: Kodėl gi neperžiūrėjus kliento įrašų ir iš tikrųjų neįvertinus jų lojalumo bei atitinkamai nustatant palaikymo lygį? Jei „AT&T“ būtų peržiūrėjusi mano sąskaitą, per 4 metus jie nebūtų matę jokių skundų ar problemų dėl vieno atnaujinimo ir patikimos mokėjimų istorijos. Ar neverta, kad aukščiausio lygio DSL technikas būtų nedelsiant išsiųstas nemokamai, pašalinant sistemos triktis ir įdiegus naują modemą? Aš taip manau ... bet kažkas iš AT&T akivaizdžiai nesutinka.

Norėjau jums visiems pranešti, kad mano dukros karštinė šiandien prasidėjo ir ji vėl atsistojo ant kojų. Ten buvo didysis finalas su kuriais nesigilinsiu, bet džiaugiuosi, kad ji vėl sveika ir valgo.

Mes abu su sūnumi kovojame su šiuo, tačiau plovimas ir rankų valymas tikrai padės, manau, kad tai pavyks. Ačiū tiems žmonėms, kurie asmeniškai susisiekė ir išsiuntė el. Laišką ar pakomentavo. Jūsų gerumas yra neįtikėtinas ir aš jį labai vertinu. Aš dirbu pas puikų darbdavį, bet turiu pripažinti, kad tik vienas asmuo paskambino ar iš jo el. Paštu išsiuntė laišką ... bet tiek daug jūsų, mano kolegos tinklaraštininkai, kreipėtės iš viso pasaulio.

Oho - tai mane tikrai pribloškia! Ačiū.

Douglas Karr

Douglas Karr yra BRO OpenINSIGHTS ir įkūrėjas Martech Zone. Douglas padėjo daugybei sėkmingų MarTech pradedančiųjų įmonių, padėjo atlikti daugiau nei 5 mlrd. Douglas yra tarptautiniu mastu pripažintas skaitmeninės transformacijos ir MarTech ekspertas bei pranešėjas. Douglasas taip pat yra paskelbtas Dummie vadovo ir verslo lyderystės knygos autorius.

Susiję straipsniai

Atgal į viršų mygtukas
arti

Aptiktas skelbimų blokas

Martech Zone gali pateikti jums šį turinį nemokamai, nes gauname pajamų iš savo svetainės per pajamas iš skelbimų, filialų nuorodas ir rėmimą. Būtume dėkingi, jei peržiūrėdami mūsų svetainę pašalintumėte skelbimų blokavimo priemonę.