AT&T: puikus pardavimas, po kurio įvyko pražūtingas pristatymas

"AT & TKai nusprendėme persikelti iš savo biuro į naują, vienas pirmųjų žmonių, kuriam paskambinau, buvo „AT&T“. Nieko nebuvo svarbiau šiame žingsnyje, kaip tik užtikrinti, kad mūsų faksogramos ir telefono linijos veiktų.

Po kelių balso raginimų atstovas greitai pakėlė ragelį ir atsakė į kiekvieną mano klausimą. Ji buvo maloni, išmananti ir labai naudinga. Mes nusprendėme persikelti šeštadienį, kai nauji telefonai įeis penktadienį. Būdamas ilgasis savaitgalis, manėme, kad jis lėtai veiks telefonuose ir neturės įtakos mūsų klientams ir perspektyvoms.

Mes turėjome 1-800 numerį, daugybę riedančių linijų, specialią fakso liniją ir verslo klasės DSL, skirtą mūsų smulkiajam verslui. Naujajame biure mes sujungėme interneto prieigą su savo nuoma, nes pastate yra keletas būtinų tinklo įrenginių įmonei, turinčiai daug pralaidumo.

Mes laikėme 1–800 numerį, tačiau mums reikėjo gauti naujus telefono numerius, nes esame kitoje miesto dalyje, todėl pasirinkome 3 mėnesių nemokamą pranešimų siuntimą senosiose linijose, kad klientams galėtume pasakyti naujus telefono numerius. . Baigėme skambutį bilieto numeriu, į kurį turėtume kreiptis iškilus problemoms.

Tuo tobulumas ir pasibaigė

Likus maždaug savaitei iki mūsų žingsnio, mūsų DSL užgeso. Po pusantros dienos pokalbio su AT&T ir pažadais, kad tai bus iki verslo pabaigos (dieną prieš tai), mes pagaliau sugrąžinome savo DSL. Internetinių technologijų įmonei, turinčiai išvykstamąją pardavimo komandą, parduoti be jokios prieigos yra gana sunku. Dauguma visi dirbo namuose, o ne laukė.

Mums pasisekė, kad AT&T turėjo gana liberalią kompensavimo politiką. Už tūkstančius dolerių prarasto verslo gavome 119 USD kreditą mūsų sąskaitoje.

Dar sunkiau išvykstančiųjų pardavimų komandai parduoti be telefonai. Tai įvyko būtent po dienos. Panašu, kad tam tikras „nesklandumas“ mūsų žingsniui Tiesioginis paslauga sustoja mūsų DSL ir telefono linijose. Telefonus pametėme dar pusantros dienos. Dabar buvau šiek tiek nusiminusi.

AT&T išsiuntė puikų aptarnavimo techniką, kuris dirbo su kitu išoriniu vaikinu, kad DSL linija vėl būtų sukurta. Kai telefonai pagaliau buvo vėl įjungti, DSL vėl užgeso. Praeina dar kelios valandos, bet Patrikas nugalėjo ir sugrąžina mus į 100%.

Iki šio ryto.

Kai ryte einu į darbą, man sako, kad DSL vėl neveikia. Nereikia niekam net skambinti, tiesa? Pora vaikinų biure turėjo „Sprint“ korteles ir jie buvo mūsų širdies plakimas, kol galėjome patekti į naują biurą (ten, kur tinklas jau buvo).

Telefono linijos taip pat neveikia ... rūšies. Jei jiems paskambinsite, jie skambės ir skambės, ir skambės. Pamenate pranešimus, kuriuos užsisakiau su naujais telefono numeriais? Tai dar neveikia. Taigi dabar mes neturime telefonų ir DSL. Noriu grįžti į lovą.

Vietoj to, mes perkėlėme visus savo daiktus, o aš perkėliau PBX sistemą į naują vietą. Po poros valandų pasirodo mūsų AT&T meistras. Po 15 minučių jis sako:

"Blogos naujienos"

Kažkas ne taip su linija, todėl jie turi išsitraukti „kabelių“ meistrą, kad pamatytų, kas vyksta. Jis rytoj išeis, man sakoma. Šiuo metu mano generalinis direktorius aplanko mane ir tikrina kelyje. Laimei, jis yra kambaryje, nes aš esu sulaikytas ir perduodamas iš vieno žmogaus į kitą, kitą, kitą. Kiekvieno pereinamojo laikotarpio metu manęs prašoma įrodyti, kad tai yra mano sąskaita (paskutiniai 3 skaitmenys sąskaitoje) ir laikas nuo laiko manęs prašoma nurodyti paslaugų užsakymo numerius (dabar aš turiu du… vienas skirtas perkelti, kitas - remontui) .

Mano viršininkas klausosi, kai taktiškai kartoju mūsų sunkumų savaitę, susijusią su AT&T - išreikšdamas, kiek pardavimų, kiek verslo ir kiek patikimumo praradome per pastarąją savaitę su savo klientais ir perspektyvomis. Stebiuosi tuo, kad sugebu nei rėkti, nei susikaupti, kaip aprašau - labai išsamiai - kankinančią savaitę, kurią man suteikė AT&T. Prisiminkite, kad tai mano trečioji darbo savaitė. 🙂

Mes abu stebimės tuo, kad kiekviena diskusija su asmeniu telefonu baigiasi: „Ar galėtumėte pasakyti, kad esate patenkintas šiandien gauta paslauga?“. „Ne“ yra mano pakartotas atsakymas.

Norite gerų ar blogų žinių?

Dabar turiu vyresnįjį techniką, kuris dabar yra pastate ir dirba su kabelių problema. Jis jau keletą valandų čia, bet telefono linijos veikia. Žinoma, paleisti greta mūsų PBX skydelio yra 25 USD kas 15 minučių (kodėl jie nesako tik 100 USD / val.).

Jis sako: „Ar norite gerų ar blogų žinių?“.

- Geros naujienos, prašau. - atsakau.

Jis randa problemų dėl esamų pastato telefono laidų ir man sako: „Nėra gerų naujienų, nėra galimybių sutvarkyti linijas“.

Aš nesiimsiu atsakymo NE.

Mes turime apie 100 CAT5 kabelių, kurie keliauja tarp duomenų centro ir mūsų biuro patalpų, todėl aš pakeliu keletą skydų ir randu, kur jie eina. Ugniasienėje yra laidas, o tarp jo ir kambario, į kurį įeina telefono linijos, yra nuleidžiamos lubos. Tai tiesi 30–40 pėdų linija. Jis eina ir ištraukia kabelį iš savo sunkvežimio ir nubėgo apie 100 pėdų troso.

Dabar 9 val., O dabar pastate veikia tiesioginės telefono linijos. Aš tik laukiu, kol technikas atliks paskutinį savo darbą - tai suteikė man laiko parašyti visą šį tinklaraščio įrašą. Telefono linijos dabar laidinės šalia PBX sistemos.

Rytoj tereikia gauti dar keletą kabelių ir RJ11 lizdų, o aš galiu peršokti nuo naujų lizdų prie PBX sistemos, kad antradienį turėtume telefonus.

Tai yra…

Tai yra, kai mes judėsime. Aš einu rytoj anksti ryte prižiūrėti biuro perkėlimo. Komanda jau viską supakavo, todėl judintojams rytoj tereikės perkelti. Vis tiek bus ilga diena, esu tikra.

Įsitikinsiu, kad rytoj iki darbo pabaigos 100% pakaks telefonų. Šiandien aš įdėjau mūsų tinklą, saugų belaidį ryšį, tinklo spausdintuvą, šakotuvą ir prijungiau visas kabinas iš centrinio pleistro skydo. Aš taip pat sujungiau visas telefono linijas nuo pataisymo skydelio iki mūsų PBX sistemos. Be „AT&T“, aš padariau daugybę darbų.

Antradienį aš kalbėsiu telefonu su AT&T, norėdamas sužinoti, kodėl turėčiau pasilikti mūsų verslą. Vieninteliai dalykai, kuriuos supratau, yra efektyvūs:

  1. Pardavimo pabaiga.
  2. Paslaugos išjungimas.

Nustokite parduoti tai, ko negalite pristatyti, AT&T. Kaip sunku būtų buvę:

  1. Skambinkite, kad patvirtintumėte prieš atjungdami mūsų DSL?
  2. Skambinkite, kad patvirtintumėte prieš atjungdami mūsų telefono linijas?
  3. Skambinkite, kad patvirtintumėte prieš atjungdami mūsų DSL (antrą kartą)?
  4. Skambinkite patvirtinti prieš atjungdami mūsų DSL (trečią kartą)?
  5. Ar patyręs technikas susitiko su manimi prieš persikėlimo datą, kad aprėptų naująjį pastatą ir pereitų per darbo tvarką? Mielai už tai būčiau sumokėjęs 25 USD / val. Per 15 minučių!

Tai 9:11. „Tech“ yra baigtas, ir jis dirbo užpakaliu, kad įsitikintų, ar esu laiminga. Aš juo patenkinta, vis dėlto jo įmonei yra labai blogai. Aš važiuoju namo. Aš turiu grįžti čia po 45 valandų, kad galėčiau judėti, ir aš turiu XNUMX minučių kelio automobiliu namo.

Manau, todėl jie tai vadina „Darbo dienos savaitgaliu“!

ATNAUJINIMAS 9/1: 1-800 numeriu vis dar renkamas senasis telefono numeris, o pranešimo perėmimas nebuvo įjungtas. Kalbėjus su 1–800 grupe, atrodo, kad niekas niekada nepateikė darbo užsakymo, kad ši eilutė būtų nukreipta. Pasikalbėjęs su 4 skirtingais žmonėmis radau inžinierių, kuris apeis užsakymo datą (pirmąją darbo dieną, taigi tai bus kitą antradienį), kad šiandien veiktų 1–800 numeris.

Panašu, kad dar 24 valandos prieš įjungiant pranešimo perėmimą. Ji turi išsiųsti FAX kad jis būtų įjungtas. Atsidusimas.

ATNAUJINIMAS 9/2: Vėlai vakar mes turėjome netyčia prisijungti prie telefonijos vedlio. Tikiu, kad jos vardas buvo Demetria, bet visa kita ji dirbo! Aš net buvau liudininkė jos pokalbio su kitu atstovu, kur ji pradėjo dirbti su 1-800 darbo numeriu, kai jis jį pateikė kitam antradieniui. Ji kibo į mus visą popietę, kol gavo ir žinučių persiuntimą. Kad ir kas būtų Demetria - AT&T turi paskirti ją vadovauti „kaip elgtis su klientu“ klasei!

Ačiū Dievui, mes būsime ir pasiruošę antradieniui!

11 komentarai

  1. 1

    O žmogau! Bet kuris įprastas verslas ištrauktų visas stoteles, kad išspręstų tokio masto paslaugų gedimą.

    Bėda su daug Dauguma labai didelių kompanijų, tokių kaip „AT&T“, yra tai, kad, jų manymu, neverta prisitaikyti prie nieko, kas tiksliai netinka jų slapukų rinkimo procedūroms. Turėk situaciją, kuri nepatenka į jų numatytą normą, ir tu esi suimtas.

    Spėju, kad jie yra pakankamai dideli, kad jūsų verslas jiems nesvarbus. Man blogai dėl vienišos technologijos, kurią jie siuntė į jūsų vietą. Lažinuosi, kad jie jam nesakė, kad jis dirbs vėlai penktadienį prieš atostogų savaitgalį.

    • 2

      Aš su tavimi, Chrisai. Šiąnakt mane užkalbinusi technikos specialistė padarė didžiulį darbą ir buvo tikrai malonus vaikinas. Aš taip pat džiaugiuosi, kad jis skyrė laiko bandyti išspręsti problemą, o ne tik gelbėti kaip pirmasis technikas.

  2. 3

    Ma Bellas vėl tai ... Aš niekada negirdėjau gero žodžio apie DSL paslaugą. Ne iš technologinės perspektyvos, ne iš aptarnavimo perspektyvos. Aš pats visada buvau su kabeliu aptarnaujančiu vaikinu, įskaitant ir „VoIP“ telefono ryšį. Kol kas jokių problemų. Ir aš tikiu, kad tai duoklė garso laidų sistemai - viena varinė viela, vienas šaltinis viskam. Žinoma, aš nekantrauju, kad nutrūks elektros energija ... Yikes!

  3. 5

    Douglas

    Tai šokiruoja ir baisu. Ar ketinate prašyti kompensacijos? Aš labai tikiuosi, kad tai bus pakankamai padengta ir kažkas iš AT&T tai pamatys.

    Tikiuosi, kad jums geriau seksis likusiame žingsnyje.

    Jon

  4. 6

    Kokia netvarka. Tam, kad visuotinė belaidė prieiga atrodytų gerai, ar ne? Nors net ir tai niekada netrukdys nekompetentams uždaryti daiktų netinkamu laiku ...

    Gaila, kad jūs taip baisiai pradėjote ilgą savaitgalį.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Mes su Katie vis dar planuojame būti ten.

    Kai kurie bevardžiai AT&T superherojai padėjo mums išspręsti paskutinius mūsų klausimus šią popietę. Ji turėjo dirbti mūsų sąskaitoje 4 ar 5 valandas iš eilės. Vienu metu ji sušaukė kitą asmenį telefonu ir liepė jiems parašyti darbo užsakymą, ir ji jį įvykdys, kol būsime telefonu. Aš nežinau, kas ji buvo, bet aš labai džiaugiuosi, kad ji nutiko pakelti ragelį!

  8. 11

    Ei, Dougas, džiaugiuosi, kad viskas pasisekė po visų siaubingų bėdų. Aš tikiu, kad mes visi turime pasakyti savo siaubo istorijas, bet jūsų viršūnė yra daugybė, kurias girdėjau ar kuriose dalyvavau! Sėkmės nuo šiol.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.