Kaip el. prekybos CRM naudinga verslui B2B ir B2C

B2B B2C el. prekybos CRM privalumai

Didelis klientų elgesio pokytis pastaraisiais metais paveikė daugelį pramonės šakų, tačiau labiausiai nukentėjo el. prekybos sektorius. Skaitmeniškai išmanantys klientai ėmėsi individualaus požiūrio, bekontakčio apsipirkimo ir kelių kanalų sąveikos.

Šie veiksniai verčia internetinius mažmenininkus priimti papildomas sistemas, kurios padėtų jiems valdyti santykius su klientais ir užtikrinti individualizuotą patirtį esant nuožmiai konkurencijai.

Atsiradus naujiems klientams, būtina įvertinti jų poreikius ir pageidavimus bei užmegzti asmeninius ryšius, kad jie nenukreiptų į konkurentus. Be to, jų pirkimo, žiūrėjimo ir pirkimo istorijos atradimas padeda pateikti atitinkamų rekomendacijų ir užtikrinti jų išsaugojimą. Visa tai reikalauja rinkti, saugoti, apdoroti, sinchronizuoti ir valdyti didžiulį klientų duomenų kiekį.

Vienas iš sprendimų, kurį verta apsvarstyti, yra santykių su klientais valdymas sistema, arba CRM trumpai tariant.

Maždaug 91 % įmonių, kuriose dirba 10 ir daugiau darbuotojų, savo darbo eigoje naudoja CRM.

„Grand View“ tyrimas

Įgyvendina įvairaus dydžio įmonės elektroninės prekybos CRM už:

  • Klientų valdymo automatizavimas
  • Kelių kanalų sąveikos įjungimas
  • Sukurkite išsamų kliento vaizdą
  • Rinkodaros ir paslaugų procesų automatizavimas
  • Vieno klientų valdymo centro kūrimas, siekiant supaprastinti įvairių skyrių duomenų matomumą

Kaip el. prekybos CRM sprendimai gali patenkinti jūsų verslo poreikius

CRM paprastai yra holistiniai sprendimai, įterpti į el. prekybos architektūrą, siekiant patenkinti šiuos poreikius:

  1. Veiklos poreikiai – Efektyvus klientų valdymas yra gana sudėtingas ir daugeliu atvejų neįmanomas be vieno patikimo duomenų centro. Dėl to internetinės prekybos įmonės naudojasi CRM sistemomis, kad sujungtų kelis kontaktinius taškus, kad surinktų klientų informaciją į bendrą duomenų saugyklą ir užtikrintų netrukdomą prieigą prie duomenų įvairiems padaliniams.
  2. Analitiniai poreikiai – CRM gali naudoti surinktus duomenis, kad gautų įžvalgas, kad galėtų priimti pagrįstus sprendimus. Sistema naudoja surinktus finansinius ir rinkodaros klientų duomenis, tokius kaip paieškos užklausos, peržiūros ir pirkimo istorija, kad sukurtų išsamius profilius, prognozuotų elgesį, generuotų rekomendacijas, padidintų klientų pasitenkinimą ir įgalintų kryžminį pardavimą bei papildomą pardavimą.
  3. Bendradarbiavimo poreikiai – Skyrių atjungimas gali pakenkti darbo eigos produktyvumui. Norint įgalinti vieningą prieigą prie klientų duomenų rinkodaros, pardavimo ir kitiems padaliniams, jums reikia vienos sistemos, kuri supaprastintų duomenų mainus ir prieigą. El. prekybos CRM gali suteikti vieno kliento profilio prieigą, sklandų bendradarbiavimą tarp padalinių ir užtikrinti visos įmonės sinergiją.

El. prekybos CRM, skirta B2B ir B2C: privalumai

Nesvarbu, kokio dydžio yra jūsų el. prekybos įmonė ir ar tai B2B, ar B2C, pagrindinis tikslas yra pritraukti, konvertuoti ir išlaikyti klientus. CRM yra sukurta siekiant padėti įmonėms pasiekti šiuos tikslus, suteikiant joms šiuos pranašumus:

  • Pilnas kliento vaizdas – Efektyvi klientų valdymo taktika prasideda nuo gilaus klientų tyrimo, pagrįsto sukauptais duomenimis. CRM gali padėti internetiniams mažmenininkams rinkti duomenis ir, remiantis jais, sukurti 360 laipsnių pirkėjo profilį. Prieiga prie klientų rodinio visuose skyriuose leidžia tinkamai valdyti pardavimo kanalą, matyti klientų apsipirkimo kelią, sekti veiklą, kurti tikslines rinkodaros strategijas ir teikti atitinkamas rekomendacijas.
  • Pažangus personalizavimas – CRM su integruotu mašininiu mokymusi gali panaudoti surinktus klientų duomenis, kad padėtų pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybėms, teiktų rekomendacijas ir supaprastintų apsipirkimo patirtį. Toks suasmenintas požiūris padeda pritraukti klientų ir padidinti išlaikymo bei lojalumo rodiklius.
  • Daugiakanalinė klientų patirtis – Šiandieninės daugiakanalio sąveikos galimybės leidžia klientams lanksčiau pirkti, nesvarbu, ar tai būtų mobiliajame, internetinėse parduotuvėse ar socialinėje žiniasklaidoje. Tuo tarpu skaitmeniniams mažmenininkams, teikiant nepriekaištingą ir suasmenintą patirtį kelių kanalų aplinkoje, kyla didelių iššūkių, susijusių su kelių kontaktinių taškų susiejimu ir kelių kanalų klientų duomenų rinkimu į vieningą centrą. CRM gali paversti suskaidytą klientų patirtį į vieną, kuri sujungia kelis kanalus ir užtikrina, kad visi duomenys būtų matomi, o vartotojas gaus asmeninę patirtį bet kuriuo sąveikos kanalu.
  • Marketingo operacijų automatizavimas – Rinkodaros CRM galimybės apima klientų sąveikos kontrolę pardavimo kelionės metu, rinkodaros užduočių automatizavimą, pritaikytų rinkodaros kampanijų kūrimą ir galimybes teikti pritaikytas paslaugas naudojant pokalbių robotus ir automatinius atsakymus. Rinkodaros užduočių automatizavimas ir klientų elgsenos supratimas leidžia efektyviau pritraukti potencialių klientų, didinti pajamas ir pritaikyti labiau suasmenintą požiūrį į kliento apsipirkimo procesą.
  • Į ateitį orientuota analitika – CRM veikia kaip klientų duomenų saugyklos, kurios renka, saugo ir naudoja duomenis pagrįstiems sprendimams priimti. Dėl šio vienintelio tiesos šaltinio duomenys gali būti naudojami kuriant išsamius klientų profilius, įvertinti jų įsitraukimo lygį, nuspėti elgesį ir nustatyti pardavimo etapą, kad būtų galima laiku pritaikyti rinkodaros taktiką ir pasiūlyti atitinkamas rekomendacijas. Be to, sistema gali nustatyti vertinamus pirkėjus ir geriausius jų įsigijimo kanalus, kad pateiktų jums tinkamas rekomendacijas, susijusias su tolesniais efektyviais veiksmais.

CRM sprendimo įsigijimas gali būti tinkamas būdas automatizuoti klientų valdymą, pasiūlyti individualų požiūrį, padidinti išlaikymą ir bendrą verslo našumą. Be to, nepriekaištingai integruojantis su kitais jūsų el. prekybos architektūros moduliais, CRM sprendimas gali efektyviai papildyti visos ekosistemos funkcionalumą.