Nepavykusi klientų patirtis naikina jūsų rinkodarą
SDL atliko tyrimą, siekdamas išsiaiškinti, kur yra vieninteliai ar ryškiausi taškai kliento patirties (CX) nesėkmė ir sėkmė klientams ir jų poveikį verslui.
Bene baisiausias šios apklausos rezultatas yra tas, kad SDL nustatė, kad daugelis vartotojų patyrė blogą klientų patirtį aktyviai bandė sumenkinti įmonę visas galimybes, kurias jie galėjo padaryti iš lūpų į lūpas, įskaitant socialinę žiniasklaidą ir kitus internetinius leidybos kanalus.
Yikes ... susietame pasaulyje klientų patirties nesėkmės daro įtaką jūsų rinkodaros pastangoms. Blogos naujienos keliauja greitai ir šie įvykiai gali nustelbti visas tinkamas strategijas, kurias diegiate internete.
Pagrindinės infografijos išvados yra
- Siaubingiems CX gedimams paprastai reikia mažiau nei valandos laiko, o navigacija kainuoja mažiau nei pietūs.
- Nesvarbu, ar tai pateisinama, ar ne, keturi iš penkių kaltina žmones dėl CX gedimų.
- 21% pagrindinių CX gedimų įvyksta dar prieš klientui perkant.
- 27 proc. Jaunų tūkstantmečių žmonių nesistengs išspręsti nesėkmės, palyginti su 13 proc.
- Daugiau nei 40% vartotojų blogiausia CX patirtis skaitmeninės pramonės šakose (ty ryšių, elektronikos ir mažmeninės prekybos internete).
Taigi tai gana stulbinantis. Kitaip tariant, daugelis CX gedimai tai labai kenkia įmonėms, galima nustatyti, kol jos niekada nepasiekia kliento, jas galima ištaisyti su minimaliomis pastangomis, daugelis klientų visiškai atsisakys įmonės - o technologijos dažnai yra prastos klientų patirties epicentras.