Ar tikrai ištikimybė prekės ženklui mirė? Arba klientų lojalumas?

Lojalumas prekės ženklui mirė

Kai tik kalbu apie lojalumą prekės ženklui, dažnai dalinuosi savo istorija pirkdamas savo automobilius. Daugiau nei dešimtmetį buvau ištikimas „Ford“. Man patiko kiekvieno iš „Ford“ įsigyto automobilio ir sunkvežimio stilius, kokybė, ilgaamžiškumas ir perpardavimo vertė. Bet viskas pasikeitė maždaug prieš dešimtmetį, kai mano automobilis buvo atšauktas.

Kai tik temperatūra nukris žemiau užšalimo lygio ir drėgmė bus aukšta, mano automobilio durys tikrai užšals. Kitaip tariant, atidarę duris negalėjote jų uždaryti. Praėjus keliems sezonams, pavojingai laikius uždarytas vairuotojo pusės duris, atstovybė, iš kurios įsigijau automobilį, vėl atsisakė juo dirbti. Neįtikėtinai pažvelgiau į atstovą ir pranešiau, kad taip iš tikrųjų niekada netaisė per metus. Vadovas atmetė mano prašymą ir pareiškė, kad jie atšaukė automobilį pagal „Ford“ reikalavimus ir turėjo pradėti mokėti mane kiekvieną kartą, kai įvesdavau automobilį.

Prieš tą akimirką buvau ištikimas prekės ženklui. Tačiau tai akimirksniu pasikeitė, kai supratau, kad prekės ženklas man nėra ištikimas.

Buvau toks nusiminęs, kad važiavau savo „Ford“ per gatvę ir iškeičiau automobilį į visiškai naują „Cadillac“. Po poros mėnesių pasikalbėjau, kad sūnus įsigytų „Ford“, o jis nusipirko „Honda“. Taigi, dirbdamas mažiau nei 100 USD, „Ford“ prarado 2 visiškai naujų automobilių pardavimus nepatikėdamas, kad manimi rūpinasi kaip klientu.

Visi visada abejoja, ar ne lojalumas prekės ženklui yra miręs. Manau, kad turime klausti priešingai, yra klientų lojalumo miręs?

Tik 23% klientų yra ištikimi bet kuriam prekės ženklui. Kodėl? Gerai, laimei, kai ranka pasiekiamas internetas, mes galime rinktis. Kartais šimtai pasirinkimų. Nereikia būti lojaliems problemiškam prekės ženklui, vartotojai gali praleisti 30 sekundžių ir rasti naują prekės ženklą. Ir galbūt prekės ženklas, dėkingesnis vartotojo verslui.

Kodėl vartotojai išsiskiria iš prekės ženklo?

  • 57% vartotojų išsiskiria su prekės ženklu, kai jų neigiami atsiliepimai lieka neadresuoti o panašūs produktai ir toliau siūlomi
  • 53% vartotojų išsiskiria su prekės ženklu, kai jis jau turėjo duomenų nutekėjimas ir duomenų pažeidimai
  • 42% vartotojų išsiskiria su prekės ženklu, kai yra nėra tiesioginio / realiojo laiko klientų aptarnavimo parama
  • 38% vartotojų išsiskiria su prekės ženklu, kai yra nėra savalaikių išpardavimų ir akcijų arba siūlo

Nuolaidų ir vienkartinių prekių pasaulyje, manau, verslas pametė lojalaus kliento vertę. Metai po metų padedu įmonėms pritraukti daugiau produktų ir paslaugų. Kai jie manęs klausia, ką galėtų padaryti geriau, aš beveik visada pradedu jų klausinėti apie jų išlaikymo ir lojalumo programas. Man beprotiška, kad įmonės išleis šimtus ar tūkstančius dolerių norėdamos gauti klientą, tačiau paneigs kliento patirtį, kuri gali kainuoti truputį to.

Net būdamas agentūra dirbau su savo išlaikymo strategija. Kai šiais metais turėjau šiek tiek darbuotojų kaitos, aš praleidau kai kuriuos lūkesčius su klientais. Kol netekau klientų, susitikau su jais, diskontavau jų sutartis ir pateikiau galimybes, kaip galėtume atlikti darbą. Žinau, kaip sunku įgyti kliento pasitikėjimą, ir kai jam gresia pavojus, žinau, kad turiu pasistengti ir bandyti tai ištaisyti. Tai neveikia kiekvieną kartą, bet tai yra daug geriau nei atleisti iš darbo ir apversti klientus kairėn ir dešinėn.

Ką tik pasidalijome infografika iš Bolstra Klientų lojalumo IG. Tokios klientų sėkmės platformos, kaip ir jų, yra naudojamos vidiniam personalui šviesti, nustatyti problemas, skatinančias vartotojus atsisakyti, ir padėti jums įvertinti klientų sėkmės įtaką jūsų prekės ženklo pelningumui. Brandžios organizacijos mato, kad sumažėjus jų klientų išlaikymui, jų bendram pelningumui labai pakenkta. Pripildyti kibirą pavyks tik tol, kol pasibaigs pinigai - tai matome su daugeliu startuolių.

Čia yra visa „Rave Reviews“ infografika, Lojalumas prekės ženklui mirė:

Lojalumas prekės ženklui mirė

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.