Kodėl pirkėjus pribloškia B2B el. prekybos personalizavimas (ir kaip tai išspręsti)

Pirkėjus pribloškia B2B el. prekybos personalizavimas

Klientų patirtis ilgą laiką buvo ir tebėra svarbiausias prioritetas B2B verslui keliaujant skaitmeninės transformacijos link. Vykdydamos šį perėjimą prie skaitmeninio, B2B organizacijos susiduria su sudėtingu iššūkiu: būtinybe užtikrinti abiejų nuoseklumą ir kokybę perkant internetu ir neprisijungus. Vis dėlto, nepaisant didžiausių organizacijų pastangų ir didelių investicijų į skaitmeninę ir elektroninę prekybą, patys pirkėjai lieka mažiau sužavėti savo pirkimo internetu kelionėmis.

Remiantis naujausiais „Sapio Research“ duomenimis apie pirkimą verslui, beveik 2 % B20B pirkėjų šiandien mano, kad klientų patirtis internete yra prastesnė nei neprisijungus.

2022 m. B2B pirkėjo ataskaita, Pirkimo santykių galia besivystančiame B2B internetiniame pasaulyje

Pranešimą užsakė Sana komercija, nagrinėja B2B pirkėjų patirtį per labiausiai išmanantį ir patikimiausią šaltinį: pačius pirkėjus. Tarp svarbiausių išvadų? Tik 1 iš 4 pirkėjų jaučiasi įsitikinę, kad organizacijos visada siūlyti tikslią informaciją tiekėjų internetiniuose ir neprisijungusiuose kanaluose. Ir jei šie duomenų taškai ką nors byloja, tai tai, kad B2B erdvė turi daug erdvės augti savo klientų akyse.

Taigi, kaip atrodo B2B pirkimo realybė iš pirkėjų perspektyvos?

Šiandien B2B pirkėjai kasdien perka daugiau nei 428 verslui svarbius pirkinius ir per metus internete išleidžia vidutiniškai 3 mln. Dauguma jų, pateikdami šiuos užsakymus, kreipiasi į tiekėjo elektroninės prekybos svetainę kaip pasirinkimo kanalą. Deja, 1 iš 5 šių pirkėjų susiduria su užsakymo klaidomis kaskart jie perka (nurodydami netikslius duomenis, pvz., neteisingą informaciją apie inventorių, produktą, pristatymą ir kainodarą), kaip pagrindinę kliūtį. Net 94% praneša apie tam tikras klientų patirties problemas B2B pirkimo procese. Galbūt labiausiai pirkėjai pranešė apie didžiulį atotrūkį tarp lūkesčių ir realybės, kai kalbama apie internetinio personalizavimo galimybes B2B.

Kai tokia trinties kupina internetinė patirtis kamuoja B2B klientus, kyla akivaizdus klausimas: kaip organizacijos gali kovoti su šiuo pirkėjų nusivylimu? Ir, svarbiausia, kokia kaina ne taip darydami?

Pasaulinės pandemijos metu neveikimas gali kainuoti įmonėms jų verslą. Susidūrę su klestėjimu arba išgyvenimu, Pepco pasinaudojo „Sana Commerce“ integruotu ERP ir el. prekybos sprendimu, kad 2020 m. pradėtų taikyti naują rinkos strategiją. Elektroninės prekybos ir ERP integravimas užtikrino supaprastintą procesą ir sklandžią B2B pirkėjo patirtį.

„Sana“ ERP integruotas požiūris buvo neįkainojamas padėdamas „Pepco“ iš 30 metų kuro, pramoninių reikmenų ir ŠVOK platintojo tapti svarbiu didelės paklausos produktų, pvz., rankų dezinfekavimo priemonių, gamintoju ir platintoju internetinėje parduotuvėje.

B2B pirkėjai šiandien žino, ko nori. Jie žino, ko tikisi. Ir jie yra pasirengę pasitraukti net nuo savo geriausių tiekėjų, jei to negauna.

62 % B2B pirkėjų mano, kad jų lūkesčiai dėl tiekėjų svetainių yra tik šiek tiek, labai menki arba visai nesusitiko. Nenuostabu, kad šiuo metu 4 iš 10 B2B įmonių susiduria su klientų pasipriešinimu savo internetiniam kanalui. Tačiau pirkėjų paklausus apie funkcijas, funkcijas ir naudą do Iš savo B2B el. prekybos patirties jie nori matyti, ką jie nori pakeisti ir kaip tiekėjai gali patobulinti savo internetinius pasiūlymus.

Pusė apklaustų B2B pirkėjų sutinka, kad tokie pasiūlymai kaip geresnė produktų kokybė, didesnis patikimumas ir didesnis pasitikėjimas tiekėjų reputacija, konkurencingos kainos ir pristatymo sąlygos bei aukštos kokybės klientų aptarnavimas būtų pagrindiniai veiksniai, skatinantys juos pirkti (ir pakartotinai pirkti). iš geriausių tiekėjų. Tarp B2B pirkėjų, ypač susiduriančių su personalizavimo iššūkiais, yra ilgas sąrašas veiksnių, kurie garantuotų personalizavimo pirkėjų lygį. tikrai nori

Be supaprastintos naršymo ir greito atsiskaitymo, B2B pirkėjai nori matyti prekių prieinamumą. jie reguliariai pirkti. Jie nori matyti ir pirkti pagal kliento specifinės kainos, grąžinimo ir pristatymo sąlygos, o 28% netgi nori turėti galimybę bendrauti su pokalbių robotu, kuris žino jų užsakymų istoriją. Tada aišku, kad B2B pirkėjai yra ne tik nusivylę. Jie reikalauja geresnio ir reikalauja daugiau. Laimei, „Sana Commerce“ ERP integruota platforma, Sana Commerce Cloud, sukurta siekiant supaprastinti B2B pirkimo sudėtingumą: naudojant B2B organizacijų ERP duomenis (pvz., klientų duomenis, informaciją apie produktą ir kainodaros specifikacijas), kad būtų užtikrinta tiek funkcijų, tiek informacijos turtinga klientų patirtis, kuri būtų patogi, supaprastinta ir patikimas. 

Artėjant 2022 m., organizacijos, tiesiog paleidžiančios B2B elektroninės prekybos sprendimą ir laukiančios, kol gaus užsakymus, nekreipdamos dėmesio į klientų patirtį, greitai sužinos, kad daro nepakankamai. Nuolat bloga patirtis internete ir toliau atstums pirkėjus, o ne leis, kad el. prekybos kanalas būtų papildomas pajamų šaltinis B2B įmonėms, o tai kelia grėsmę, kad didelės investicijos į el. iki lygiavertės patirties ir greitai.