„Analytics“ ir testavimasDirbtinis intelektasCRM ir duomenų platformosEl. Prekyba ir mažmeninė prekybaEl. pašto rinkodara ir automatizavimasrinkodaros įrankiaiSocialinė žiniasklaida ir influencerių rinkodara

Klarabridžas: ​​praktiškos įžvalgos iš kiekvieno bendravimo su klientu

Didėjant vartotojų lūkesčiams dėl klientų aptarnavimo, įmonės turi imtis veiksmų, siekdamos užtikrinti, kad jų klientų patirtis išliktų proporcinga.

90% amerikiečių, priimdami sprendimą dėl verslo su kompanija, atsižvelgia į klientų aptarnavimą.

"American Express

Gali būti sunku pasiekti šį tikslą, nes turimų atsiliepimų kiekis gali būti didžiulis, o tai sukelia klientų patirtį (CX) komandos, kad nepastebėtų įžvalgų ir pasekmių, susijusių su kiekviena klientų sąveika. Vis dažniau pramonės šakos organizacijos kreipiasi klientų patirties valdymo platformos analizuoti klientų sąveiką ir atskleisti informaciją, galinčią informuoti apie produkto atnaujinimus, pagerinti rinkodaros pastangas ir skatinti ilgalaikį klientų lojalumą.

Klientų patirties valdymas

Organizacijos yra kupinos klientų atsiliepimų - petabaitai duomenų įrašytų telefono skambučių ir nuorašų, agentų pastabų, internetinių apžvalgų, socialinio įsitraukimo, pokalbių pranešimų, el. Laiškų ir apklausų pavidalu.

Šios sąveikos ir atsiliepimų metu klientai išreiškia idėjas, jausmus ar problemas, susijusias su jų patirtimi naudojant produktą, prekės ženklą ar organizaciją, taip pat savo ketinimus pasiekti. Dauguma šių duomenų yra nepakankamai naudojami kaip veiklos ir konkurencinės įžvalgos šaltinis. Jis archyvuojamas didelėse garso ar teksto rinkmenų masėse, kurių nėra lengva išanalizuoti naudojant tradicinius verslo žvalgybos įrankius, skirtus tvarkyti struktūrinius duomenis, pvz., Skaičius ir sąrašus.

„Clarabridge“, teikianti klientų patirties valdymo (CEM) sprendimus, bendradarbiauja su kai kuriais iš geriausių pasaulio prekių ženklų, tokių kaip USAA, Vera Bradley ir United, kad pašalintų klientų atsiliepimų chaosą ir sudėtingumą. Per savo dirbtinį intelektą „Clarabridge“ sujungia klientų atsiliepimus ir pokalbius į vieną išsamų centrą, kurį galima išanalizuoti naudojant geriausią savo klasėje „Clarabridge“ teksto ir kalbos analizę, laiku pateikiant įžvalgas atitinkamoms suinteresuotoms šalims visoje organizacijoje.

Remiantis „Salesforce“ prijungto kliento būsenos ataskaita, 80% klientų sako patirtį įmonių teikiamos paslaugos yra tokios pat svarbios kaip ir jos produktai bei paslaugos. Atsižvelgiant į tai, nesvarbu, ką jūsų įmonė parduoda ar teikia, įsimintina klientų patirtis daro įtaką visoms pramonės šakoms. Dėl šios priežasties „Clarabridge“ bendradarbiauja su bankų ir finansų institucijomis, sveikatos priežiūros ir draudimo paslaugų teikėjais, plataus vartojimo prekėmis, mažmenine prekyba, žiniasklaida ir technologijomis bei kelionėmis ir svetingumu. Tarp klientų yra „SharkNinja“, „Nationwide“, „Adobe“ ir „Crate & Barrel“.

„Clarabridge Analytics“: kiekvieno sakinio analizė, skirta CX sėkmei

Siekdami palengvinti klientų patirtį, „Clarabridge“ klientai turi prieigą prie dviejų sprendimų: „Clarabridge Analytics“ ir „Clarabridge Engage“. Per „Clarabridge Analytics“, įmonės gali neapsiriboti natūralios kalbos apdorojimu (NLP), nuotaikomis ir duomenų kategorizavimu, kad įvertintų pastangas, emocijas, ketinimus ir pagrindinių priežasčių analizę, naudodamos taisyklėmis pagrįstą ir mašininio mokymosi metodą.

Kodėl tai svarbu? Daugelis įmonių gali turėti tam tikrų technologijų, kad galėtų išanalizuoti kai kuriuos iš šių duomenų, tačiau neturi visapusiško sprendimo, kuris padėtų iš tikrųjų suvokti nuotaiką, temos analizę, temos aptikimą, emocijų intensyvumą ar pastangų rezultatą. „Clarabridge“ analizuoja visą šią informaciją, kad pateiktų holistinį kliento vaizdą. „Clarabridge“ padeda įmonėms tai padaryti trimis būdais:

  1. Integruota daugiakanalė analizė - Ne taip seniai klientai turėjo tik kelis būdus pasiekti prekės ženklą. Dabar klientai bet kuriuo metu gali pasiekti prekės ženklus. Nesvarbu, ar tai skambučiai, el. Laiškai, pokalbiai, apklausos, socialinė sąveika, įvertinimai ir apžvalgos, ar forumai, įmonės turi daug ką stebėti. Didelėms organizacijoms, kurios gali turėti kelias vietas visame pasaulyje, įskaitant kelis kontaktų centrus, prieiga prie bet kokios sąveikos su klientu yra iššūkis. Siekdama padėti surinkti visus klientų atsiliepimus vienoje vietoje, „Clarabridge“ prisijungia prie šimtų šaltinių, įskaitant „WhatsApp“, „Twitter“, „Facebook“, skambučių įrašus, el. Laiškus ir dar daugiau.
  2. Teksto analizė - NLP yra kompiuterinės programos gebėjimas analizuoti žmogaus kalbą ir nustatyti sakinio kalbą, gramatines konstrukcijas, subjektus, tokius kaip pavadinimai, vietos ir prekės ženklai, raktinius žodžius ir su kalbomis susijusius žodžius. NLP yra esminis dalykas norint suprasti didelius duomenis, nes jis suteikia struktūrą dideliam teksto kiekiui, kad būtų galima toliau analizuoti temas, temas, tendencijas ir kitus žodžių modelius milijonų sąveikų metu. „Clarabridge“ žengia dar vieną žingsnį į duomenų analizę, įtraukdama natūralios kalbos supratimą (NLU). NLU siekia suprasti ir išgauti prasmę iš žmonių kalbos. NLU metodai nagrinėja žodžius, frazes ir kontekstą, kad įvertintų temas, jausmus, emocijas, pastangas ir kitas kalbos savybes. NLU yra teksto analizės varomoji jėga. Naudodamiesi NLU, įmonės geriau supranta, apie ką kalba klientai, sugrupuoja temas, kad būtų lengviau jas analizuoti, taip greičiau priimant sprendimus, kad būtų užtikrinta optimali klientų patirtis.
  3. Personalizavimas - Nesvarbu, koks yra departamentas, „Clarabridge“ komandoms leidžia lengvai sukurti suasmenintus prietaisų skydus, surinkdami departamentams reikalingą informaciją į vieną vietą, kad būtų galima lengvai pasiekti ir greitai įžvelgti. Turėdami suasmenintą prietaisų skydelį, visos įmonės padaliniai gali dalytis įžvalgomis ir paversti jas veiksmais. Tai svarbu, nes klientai tikisi, kad pakeitimai bus atlikti greitai - ne per kelias dienas ar mėnesius.

„Clarabridge Engage“: susitikimas su klientais ten, kur jie yra

Atsiradus vis daugiau skaitmeninių kanalų, klientai tikisi realiu laiku bendrauti su įmonėmis. Tai lengviau pasakyti nei padaryti. Sunku sekti kelis pokalbius keliose platformose ir kartais keliuose agentuose.

Per „Clarabridge Engage“, įmonės gali užmegzti ryšį su klientais ten, kur jie yra, ir suteikti puikią klientų patirtį bei įsitraukimą per centrinę pokalbių platformą. Platforma transliuoja pokalbius iš įvairių internetinių sinchroninių ir asinchroninių komunikacijos kanalų, įskaitant „Facebook“, „Twitter“, Instagram, „WhatsApp“, SMS, „WeChat“, el. Centralizuota platforma reiškia, kad paslaugų komandos gali peržiūrėti visus gaunamus pranešimus, pasiekti pokalbių istoriją ir integruoti pokalbius įvairiuose kanaluose. Pokalbiai automatiškai pažymimi informacija apie temą, pastangas, emocijas ir kt. „Clarabridge“ padeda įmonėms geriau bendrauti su klientais trimis skirtingais būdais:

  1. Supaprastinkite atsakymą naudodami vieningą gautuosius - Turėdamas prieigą prie daugybės skirtingų kanalų, gali būti, kad klientas gali susisiekti su organizacija daugiau nei vienoje platformoje. Tai sukuria iššūkį organizacijoms sekti įvairias kliento užklausas ir pokalbius. Turėdami vieningą pašto dėžutę, klientų palaikymo komandos gali lengvai matyti praeities pokalbius, kad geriau suprastų kliento užklausą. Tai taip pat padeda išvengti tolesnio erzinančio kliento, kuris galbūt jau pasidalino savo nusivylimu su kitu agentu. Be to, komandos gali būti paruoštos turint iš anksto paruoštus atsakymus, paskelbimo gairių šablonus ir krizių planus, kurie leidžia planuoti netikėtas ekstremalias situacijas.
  2. Užbaigti SLA stebėseną -paslaugų lygio susitarimai (SLA) yra užtikrinti kokybę, prieinamumą ir atsakomybę. Tačiau SLA stebėjimas gali būti sudėtingas, jei dalyvauja keli agentai, o tai dažnai atsitinka. Norėdami pagerinti klientų aptarnavimo metriką, pvz., Vidutinį apdorojimo laiką (AHT) kiekvienu atveju, pirmojo kontakto sprendimo (FCR) rodiklį ir vidutinį atsakymo greitį, komandos turi turėti prieigą prie visos informacijos vienoje vietoje ir aiškiai suprasti, kiek laiko klientas turi laukė. „Clarabridge“ „Watchdog“ funkcija informuoja komandas, kiek laiko klientas laukė atsakymo, kad pakartotiniai asmenys nepraleistų savo atsako laiko SLA.
  3. Automatinis žymėjimas ir nukreipimas, kad atsakas būtų greitesnis - Agentai dažnai yra įstrigę sudėtingose ​​užduotyse, kurios užima daugiau laiko, kad padėtų daugiau klientų. Viena iš šių užduočių yra rankinis temų žymėjimas pokalbiuose, kad agentai galėtų nustatyti pagrindines temas. Dėl AI galios komandoms nebereikia rankiniu būdu žymėti. „Clarabridge Engage“ tinkamu laiku automatiškai nustato socialinių pokalbių temas ir paminėjimo maršrutus tinkamam agentui. Tai darydami agentai gali greitai suprasti kliento poreikį ir greitai reaguoti arba nukreipti jį į geriausią agentą, kuris tvarkytų bylą.

Lūkesčiai dėl klientų patirties ir toliau augs. Užuot toliau kūrę dalinius sprendimus, įmonės turėtų rasti vieną bendrą sprendimą, kuris patenkintų jų poreikius.

Paprašykite „Clarabridge“ demonstracinės versijos

Douglas Karr

Douglas Karr yra BRO OpenINSIGHTS ir įkūrėjas Martech Zone. Douglas padėjo daugybei sėkmingų MarTech pradedančiųjų įmonių, padėjo atlikti daugiau nei 5 mlrd. Douglas yra tarptautiniu mastu pripažintas skaitmeninės transformacijos ir MarTech ekspertas bei pranešėjas. Douglasas taip pat yra paskelbtas Dummie vadovo ir verslo lyderystės knygos autorius.

Susiję straipsniai

Atgal į viršų mygtukas
arti

Aptiktas skelbimų blokas

Martech Zone gali pateikti jums šį turinį nemokamai, nes gauname pajamų iš savo svetainės per pajamas iš skelbimų, filialų nuorodas ir rėmimą. Būtume dėkingi, jei peržiūrėdami mūsų svetainę pašalintumėte skelbimų blokavimo priemonę.