CRM ir duomenų platformosRinkodaros infografika

CRM statistika: ryšių su klientais valdymo platformų naudojimas, privalumai ir iššūkiai

Ryšių su klientais valdymas (CRM) 2023 m. ir toliau dominuoja skaitmeninės rinkodaros ir pardavimo pramonėje. Didėjant klientų išlaikymo ir potencialių klientų generavimo svarbai, įvairaus dydžio įmonės taiko CRM sistemas, siekdamos geriau valdyti santykius su klientais ir supaprastinti rinkodaros bei pardavimo pastangas. Šiame straipsnyje mes gilinsimės į trumpą CRM istoriją, jos apibrėžimą, naudą ir dabartinę CRM statistiką, kuri rodo nuolatinį jo dominavimą.

Kas yra CRM?

CRM yra išsami strategija, procesas ir programinės įrangos sistema, padedanti įmonėms valdyti sąveiką ir santykius su klientais, optimizuoti pardavimų ir rinkodaros pastangas bei pagerinti klientų aptarnavimą. Tai leidžia įmonėms rinkti, analizuoti ir naudoti klientų duomenis, kad būtų galima suasmeninti ir sklandžiai naudotis įvairiais kontaktiniais taškais.

Daugiau: Kas yra CRM?

Trumpa CRM istorija

CRM koncepcijos šaknys siekia septintąjį ir aštuntąjį dešimtmetį, kai įmonės pradėjo daugiau dėmesio skirti nuo produkto orientavimo į klientą. Devintojo dešimtmečio technologijų pažanga, ypač duomenų bazių rinkodaros srityje ir kompiuterinės telefonijos integracijos atsiradimas (CTI), leido įmonėms įrašyti klientų sąveiką ir naudoti šiuos duomenis tikslesnėms rinkodaros kampanijoms.

Dešimtajame dešimtmetyje CRM programinė įranga atsirado kaip atsakas į augantį sistemingesnio požiūrio į santykių su klientais valdymą poreikį. Pramonė smarkiai išaugo, kai į rinką atėjo tokios įmonės kaip Siebel Systems ir Salesforce.com. 1990-aisiais CRM išsivystė į išsamesnę sistemą, integruojančią įvairias verslo funkcijas, tokias kaip rinkodara, pardavimas ir klientų aptarnavimas. Augant debesų kompiuterijai ir programinei įrangai kaip paslaugai (SaaS) modelius, CRM tapo prieinamesnis ir prieinamesnis mažoms ir vidutinėms įmonėms.

Pagrindinė CRM statistika

  • 70 % klientų tikisi sklandaus naudojimo visuose kanaluose, todėl CRM sistemos yra būtinos norint užtikrinti nuoseklią klientų patirtį (Šaltinis: Pardavėjai).
  • CRM programinės įrangos pajamos 48.7 m. pasiekė 2021 mlrd.CAGR) 14.2 % nuo 2021 m. iki 2028 m. (Šaltinis: „Grand View“ tyrimas).
  • Tikimasi, kad iki 2023 m. naudosis 81 % organizacijų AI- maitinamos CRM sistemos, skirtos pagerinti klientų sąveiką (Šaltinis: tech.co).
  • Įmonės, kurios naudoja CRM sistemas, pastebėjo, kad potencialių klientų konversijų skaičius padidėjo 17 proc., klientų išlaikymas padidėjo 16 proc., o agento produktyvumas – 21 proc. (Šaltinis: „WebFX“).
  • CRM yra didžiausia ir greičiausiai auganti programinės įrangos rinka, kurios pasaulinės pajamos iki 114.4 m. turėtų siekti 2027 mlrd. USD (Šaltinis: Adamenfroy).
  • 91 % įmonių, kuriose dirba daugiau nei 11 darbuotojų, dabar naudoja CRM sistemas, palyginti su 50 % įmonių, kuriose dirba 10 ar mažiau darbuotojų (Šaltinis: DemandSage).
  • Didelio našumo pardavimų komandos 3.2 karto dažniau naudoja CRM ir kitus pardavimo automatizavimo įrankius nei prasčiau našios komandos (Šaltinis: Salesforce).
  • Vidutiniškai CRM sistemos siūlo 8.71 USD investicijų grąžą (IG) už kiekvieną išleistą dolerį (Šaltinis: Branduolio tyrimai).
  • 74 % CRM vartotojų praneša, kad jų CRM sistema pagerino prieigą prie klientų duomenų (Šaltinis: Capterra).

CRM privalumai

Įmonės paprastai pradeda svarstyti apie CRM pritaikymą, kai susiduria su specifiniais verslo poreikiais arba iššūkiais, dėl kurių reikia veiksmingiau valdyti ryšių su klientais duomenis.

  1. Išnaudokite klientų intelektą: CRM sistemos saugo informaciją apie klientus ir palengvina gilios klientų žvalgybos plėtrą. Ši informacija suteikia įmonėms žinių, leidžiančių sklandžiai valdyti tiek potencialių klientų, tiek klientų santykius, net ir esant darbuotojų kaitai ar vadovavimo pasikeitimams. Bendrovė išsaugo esminius duomenų turtus, užtikrindama klientų valdymo strategijų tęstinumą.
  2. Gilesni santykiai su klientais: CRM sistemos yra išsami klientų duomenų saugykla, siūlanti neįkainojamą įžvalgą apie klientų pageidavimus, elgesį ir istorinę sąveiką. Šios žinios suteikia įmonėms galimybę pritaikyti savo produktus ir komunikaciją, skatina stipresnius santykius su klientais ir pasitenkinimą bei lojalumą.
  3. Pardavimo procesų efektyvumas: CRM sistemos išlaisvina pardavimų komandas nuo kasdieninio administracinio darbo automatizavusios pardavimo užduotis ir kruopštų potencialių klientų stebėjimą. Tai leidžia jiems sutelkti dėmesį į didelę įtaką turinčią veiklą, todėl pardavimo procesai tampa veiksmingesni ir uždaroma daugiau sandorių.
  4. Optimizuotos rinkodaros pastangos: CRM sistemos leidžia įmonėms suskirstyti savo klientų bazę į skirtingus segmentus, taip palengvinant itin tikslinių rinkodaros kampanijų pradžią. Rezultatas? Patobulinti konversijų rodikliai ir efektyvesnis rinkodaros išteklių naudojimas.
  5. Patobulintas bendradarbiavimas tarp skyrių: CRM programinė įranga veikia kaip bendradarbiavimo centras, siūlantis bendrą klientų sąveikos ir istorijos perspektyvą įvairiuose skyriuose. Tai skatina komandos sinergiją, leidžiančią sukurti vieningą požiūrį į klientų supratimą ir aptarnavimą.
  6. Aukštas klientų aptarnavimas: Turėdami centralizuotus klientų duomenis ir sąveikos istorijas po ranka, klientų aptarnavimo atstovai gali greitai pasiekti reikiamą informaciją. Tai suteikia jiems galimybę laiku teikti asmeninį palaikymą, galiausiai pakeldama aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo kartelę.
  7. Nuspėjamojo intelekto maitinimas: Šiuolaikinės CRM sistemos neapsiriboja duomenų saugojimu ir paieška. Jie pateikia esminius duomenis, reikalingus nuspėjamai žvalgybai. Analizuodamos istorinius duomenis ir klientų elgesį, šios sistemos leidžia įmonėms prognozuoti pardavimų srautus, nustatyti tendencijas ir priimti pagrįstus sprendimus. Ši nuspėjamoji įžvalga yra neįkainojama planuojant būsimas pardavimo ir rinkodaros strategijas.

CRM iššūkiai

CRM sistemos teikia daug privalumų organizacijoms, tačiau jos taip pat turi savo iššūkių. Kai kurie pagrindiniai CRM iššūkiai yra šie:

  1. Integravimo ir administravimo kaina: CRM sistemos įdiegimas gali būti brangus, ypač mažoms ir vidutinėms įmonėms. Į išlaidas įeina programinės įrangos licencijavimo arba prenumeratos mokesčiai, techninės įrangos ir infrastruktūros išlaidos, pritaikymas ir integravimas su esamomis sistemomis. Be to, laikui bėgant gali padidėti nuolatinės išlaidos, pvz., priežiūra, atnaujinimas ir darbuotojų mokymas.
  2. Duomenų kokybė ir valdymas: Netikslūs, pasenę arba pasikartojantys duomenys gali žymiai sumažinti CRM sistemos efektyvumą. Norint išlaikyti aukštos kokybės duomenis, būtina nuolat stebėti, valyti ir atnaujinti, kad informacija būtų tiksli ir aktuali.
  3. Vartotojo priėmimas: Vienas iš pagrindinių iššūkių diegiant CRM sistemą yra priversti darbuotojus ja naudotis nuosekliai ir efektyviai. Pasipriešinimas pokyčiams, sistemos pranašumų nesuvokimas arba netinkamas mokymas gali lemti žemą vartotojų priėmimo procentą, o tai galiausiai sumažina sistemos potencialą.
  4. Pritaikymas ir mastelio keitimas: Įmonės dažnai turi unikalių reikalavimų ir procesų, į kuriuos jau paruoštas CRM sprendimas gali netinkamai patenkinti. CRM sistemos pritaikymas specifiniams verslo poreikiams patenkinti gali užtrukti ir brangiai kainuoti. Be to, įmonėms augant ir tobulėjant, jų CRM sistema turi būti atitinkamai plečiama, o tai gali būti sudėtinga.
  5. Integracija su kitomis sistemomis: Daugelis organizacijų įvairioms verslo funkcijoms atlikti naudoja įvairius programinės įrangos įrankius ir platformas. Šių skirtingų sistemų integravimas su CRM gali būti sudėtingas ir brangus, todėl reikia techninių žinių ir nuolatinės priežiūros.
  6. Saugumo ir privatumo problemos: CRM sistemose yra slaptų klientų duomenų, todėl saugumas yra labai svarbus. Norint užtikrinti klientų informacijos privatumą ir saugumą, reikia griežtų duomenų apsaugos priemonių, įskaitant šifravimą, prieigos kontrolę ir saugų duomenų saugojimą. Be to, organizacijos turi laikytis atitinkamų duomenų apsaugos taisyklių, pvz., BDAR arba CCPA.
  7. IG matavimas: Investicijų grąžos nustatymas (IG) CRM sistema gali būti sudėtinga, nes nauda dažnai yra neapčiuopiama ir sunku kiekybiškai įvertinti. Organizacijos turi nustatyti aiškius tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI) įvertinti CRM sistemos efektyvumą ir pagrįsti jos nuolatines išlaidas.
  8. Pakeitimų valdymas: Diegiant CRM sistemą dažnai reikia didelių verslo procesų ir organizacijos kultūros pokyčių. Norint valdyti šį pokytį, reikia tvirto vadovavimo, aiškaus bendravimo ir darbuotojų dalyvavimo, kad būtų užtikrintas sklandus perėjimas ir sėkmingas CRM pritaikymas.

Spręsdamos šiuos iššūkius ir investuodamos į tinkamą CRM sprendimą, įmonės gali išnaudoti visą savo CRM sistemos potencialą ir mėgautis daugybe privalumų, kuriuos ji siūlo gerindamos santykius su klientais, supaprastindamos pardavimų ir rinkodaros pastangas bei pagerindamos bendrą verslo našumą.

Jei jūsų įmonė nori įdiegti CRM sprendimą, pereiti prie naujo CRM arba sunku susigrąžinti investicijas į dabartinį CRM sprendimą, susisiekite su mano įmone, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr yra BRO OpenINSIGHTS ir įkūrėjas Martech Zone. Douglas padėjo daugybei sėkmingų MarTech pradedančiųjų įmonių, padėjo atlikti daugiau nei 5 mlrd. Douglas yra tarptautiniu mastu pripažintas skaitmeninės transformacijos ir MarTech ekspertas bei pranešėjas. Douglasas taip pat yra paskelbtas Dummie vadovo ir verslo lyderystės knygos autorius.

Susiję straipsniai

Atgal į viršų mygtukas
arti

Aptiktas skelbimų blokas

Martech Zone gali pateikti jums šį turinį nemokamai, nes gauname pajamų iš savo svetainės per pajamas iš skelbimų, filialų nuorodas ir rėmimą. Būtume dėkingi, jei peržiūrėdami mūsų svetainę pašalintumėte skelbimų blokavimo priemonę.