Atėjo laikas apversti savo įmonę

nuotrauka 7

Kai įmonės apibūdina savo valdymo hierarchiją, paprastai gaunate gana šaunią schemą, kurioje darbuotojai rikiuojami pagal tai, kam jie atsiskaito. Tie, kurie turi galią ir kompensaciją, visada pateikiami viršuje ... eilės tvarka svarba .

Darbuotojų hierarchija

Tai nenuostabu. Tai kelia klientą hierarchijos apačioje. Tie darbuotojai, kurie kasdien susiduria su perspektyvomis ir klientais, paprastai yra mažiausiai apmokami, nepatyrę, pervargę ir nesvarbus žmogiškųjų išteklių įmonėje. A skatinimas juda klientų aptarnavimo atstovas toli nuo kliento iki valdymo vaidmens, kur iškyla klausimų padidėjo vadovui. Tai turi atsitikti, nes darbuotojai neturi pasitikėjimo, įgaliojimų ir galios atlikti būtinus pakeitimus išpildyti klientų lūkesčius.

Ar jūs kada nors pagalvojote apie tai kaip apie klientas? Jūsų svarba yra įvertinta žemiau kad žemiausio darbuotojo. Darbuotojai, turintys mažiausią atlyginimą, trumpiausią kadenciją ir minimalias paaukštinimo ar galimybių galimybes. Malonu. Nenuostabu, kodėl sukyla klientai!

Draugas Kyle'as Lacy'as neseniai recenzavo Jasono Baerio knygą „Įtikink ir atsivert“:

Jasono žodžiais tariant, socialinė medija dabar yra pirmaujanti kliento patirtis. Prekės ženklų mintys ir idėjos nebėra kuriamos lentų kambaryje (kuo daugelis žmonių norėtų tikėti), bet kuriamos mūsų gyvenamuosiuose kambariuose, restoranuose, susibūrimo vietose ir klaviatūrose.

Kai skaitote apie „Zappos“ sėkmę, Tony Hsiehas ir toliau skelbia klientų aptarnavimą ir tai, kaip jo klientų aptarnavimo atstovai yra įgalioti padėti klientui. Nors jie yra kompensacijų hierarchijos apačioje, Zappos faktiškai pakeitė valdžios hierarchiją.

Atėjo laikas, kai visos įmonės atsisakė netipiškos ataskaitų ir valdžios struktūros ir apvertė ją aukštyn kojomis. Klientai turėtų būti jūsų hierarchijos viršuje, jūsų priekinės linijos darbuotojai turėtų būti įgalioti ir pasitikėti priimant teisingus kliento sprendimus. Jūsų vadovai, direktoriai ir lyderiai turėtų būti klausymas su klientais susiduriantiems darbuotojams ir kurdama ilgalaikę strategiją, atsižvelgdama į jų indėlį.

Klientų hierarchija

Kuo daugiau dirbu įmonėse, tuo labiau pripažįstu, kad didžiausi lyderiai yra tie, kurie efektyviai naudoja išteklius, pašalina kliūtis, įgalina darbuotojus ir yra tikrai pasiryžę kiekvienas klientas. Kiekviename kovojamų lentų kambaryje, kuriame apsilankau, gausu pompastiškų narcizų, kurie mano, kad jie buvo jų pačių sėkmės raktas, kad jie nusipelno būti ten, kur yra, ir kad žino geriau nei klientas.

Vienas nuostabus šios recesijos šalutinis produktas yra tai, kad mes matome, kaip šie žmonės krinta kaip musės. Kaip jūsų klientų hierarchija atrodo jūsų versle? Ar jie yra galios grandinės viršuje, ar apačioje? Pagalvok apie tai.

5 komentarai

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    When I worked for one of the large wireless carriers, it always amazed me how they were always instituting policies that forced the sales/service people to be able to do LESS for the customer. And they wonder why retention is so low. Businesses, regardless of their traditional “product”, need to realize that they are all in the service industry.

  4. 5

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.