„Analytics“ ir testavimasRinkodaros infografikaSocialinė žiniasklaida ir influencerių rinkodara

Klientų išlaikymas: statistika, strategijos ir skaičiavimai (CRR ir DRR)

Nemažai dalijamės apie įsigijimą, bet nepakankamai klientų išlaikymas. Puikios rinkodaros strategijos nėra tokios paprastos, kaip pritraukti vis daugiau potencialių klientų, bet taip pat yra ir tinkamų klientų pritraukimas. Klientų išlaikymas visada yra dalis įsigijimo išlaidų.

Kilus pandemijai, įmonės susilpnėjo ir nebuvo taip agresyviai įsigydamos naujų produktų ir paslaugų. Be to, asmeniniai pardavimų susitikimai ir rinkodaros konferencijos daugumoje įmonių labai apsunkino įsigijimo strategijas. Kol kreipėmės į virtualius susitikimus ir renginius, daugelio įmonių galimybės paskatinti naujus pardavimus buvo sustingusios. Tai reiškė, kad santykių stiprinimas ar net esamų klientų pardavimas buvo labai svarbus norint išlaikyti pajamas ir bendrovę.

Vadovavimas sparčiai augančiose organizacijose buvo priverstas atidžiau atkreipti dėmesį į klientų išlaikymą, jei sumažėjo įsigijimo galimybės. Nedvejodamas galėčiau pasakyti, kad tai buvo gera žinia ... tai tapo skaudžiai akivaizdžia pamoka daugeliui organizacijų, kad jos turėjo sustiprinti ir sustiprinti savo klientų išlaikymo strategijas.

Klientų išlaikymas yra labai svarbus verslo sėkmei dėl kelių priežasčių:

  • Kainos efektyvumas: Išsaugoti esamus klientus yra ekonomiškiau nei įsigyti naujų. Naujų klientų įgijimas gali kainuoti iki penkių kartų brangiau nei esamų klientų išlaikymas.
  • Pajamų augimas: Esami klientai dažniau perka pakartotinai ir laikui bėgant išleidžia daugiau pinigų, todėl įmonės pajamos auga.
  • Rinkodara iš lūpų į lūpas: Patenkinti klientai labiau linkę į verslą nukreipti savo draugus ir šeimos narius, o tai gali paskatinti naujų klientų ir pajamų augimą.
  • Lojalumas prekės ženklui: Aukštas klientų išlaikymo lygis rodo, kad verslas sukūrė lojalių klientų bazę, kuri pasitiki ir vertina prekės ženklą.
  • Konkurencinis pranašumas: Įmonės, turinčios aukštus klientų išlaikymo rodiklius, turi konkurencinį pranašumą prieš tas, kurios to nedaro, nes turi pastovų pajamų srautą ir lojalius klientus.

Kokios problemos turi įtakos klientų išlaikymui?

Yra keletas problemų, kurios gali turėti įtakos klientų išlaikymui, o kai kurios iš svarbiausių:

  • Prastas klientų aptarnavimas: Klientai, kurie patiria prastą aptarnavimą, pvz., lėtą reagavimo laiką, nemandagius ar nenaudingus darbuotojus arba netikslią informaciją, greičiausiai bus nepatenkinti ir gali palikti verslą.
  • Produkto ar paslaugos kokybė: Klientai tikisi, kad produktai ir paslaugos atitiks jų poreikius ir veiks taip, kaip reklamuojama. Jeigu gaminiai nekokybiški arba paslaugos neatitinka lūkesčių, klientai gali ieškoti kitur.
  • Trūksta personalizavimo: Klientai vertina suasmenintą patirtį, pvz., suasmenintas rekomendacijas, asmeninius pasiūlymus ir asmeninį bendravimą. Įmonėms, kurios neteikia suasmenintos patirties, gali būti sunku išlaikyti klientus.
  • Kaina: Klientai dažnai yra jautrūs kainai ir ieškos geriausios kainos ir kokybės santykio. Jei konkurentai siūlo mažesnes kainas arba geresnę vertę, klientai gali nuspręsti pereiti prie kito verslo.
  • konkursas: Konkurencingoje rinkoje įmonės turi sunkiai dirbti, kad išsiskirtų ir išsiskirtų iš konkurentų. Jei įmonė negali veiksmingai konkuruoti, jai gali būti sunku išlaikyti klientus.
  • Klientų poreikių ar pageidavimų pokyčiai: Klientų poreikiai ir pageidavimai laikui bėgant gali keistis, o įmonės turi sugebėti prisitaikyti ir patenkinti šiuos kintančius poreikius, kad išlaikytų savo klientus.
  • Sprendimų priėmėjų pokyčiai: Šiais laikais įmonėse įprasta apyvarta, o sprendimų priėmėjų, kurie šiandien pasirinko jūsų produktą ar paslaugą, atnaujinimo metu gali nebūti. Dažnai pastebime technologijų ir papildomų paslaugų (pvz., agentūrų) pokytį, kai organizacijoje pasikeičia vadovybė.
  • Neapibrėžtumas: Ekonominis ar finansinis netikrumas gali turėti didelės įtakos atnaujinimui, nes jūsų klientai gali siekti sumažinti kai kurias išlaidas. Labai svarbu, kad visada pateiktumėte grįžtamąjį ryšį apie savo klientams teikiamą vertę, kad neatsidurtumėte tinklaraščio viršuje.

Klientų išlaikymo statistika

Yra daug nematomų išlaidų, kurias patiria blogas klientų išlaikymas. Štai keletas išskirtinių statistinių duomenų, kurie turėtų skirti daugiau dėmesio klientų išlaikymui:

  • 67% grįžę klientai išleidžia daugiau trečiaisiais pirkimo iš verslo metais nei per pirmuosius šešis mėnesius.
  • Padidinę klientų išlaikymo rodiklį 5%, įmonės gali padidinti pelną nuo 25 iki 95%.
  • Tuo sutinka 82% įmonių klientų išlaikymas kainuoja mažiau nei klientų įsigijimas.
  • 68% klientų nebegrįš į verslą, turėdami a bloga patirtis su jais.
  • 62% klientų mano, kad prekės ženklai, kuriems jie yra ištikimiausi, daro nepakankamai apdovanoti klientų lojalumą.
  • 62% JAV klientų per pastaruosius metus perėjo prie kito prekės ženklo dėl a prasta klientų patirtis.

Išlaikymo normos (kliento ir dolerio) apskaičiavimas

Išlaikymo metrika turėtų būti a KPI bet kuriame versle, kuris priklauso nuo atnaujinimų. Ir tai ne tik klientų skaičius, nes ne visi klientai jūsų įmonėje išleidžia tiek pat pinigų. Yra du būdai, kaip apskaičiuoti išlaikymo rodiklius:

Klientų išlaikymo rodiklis (CRR)

CRR yra procentas klientai laikotės lyginant su skaičiumi, kurį turėjote laikotarpio pradžioje (neskaičiuojant naujų klientų). Norėdami apskaičiuoti klientų išlaikymo rodiklį, galite naudoti šią formulę:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

kur:

  • CE = klientų skaičius nurodyto laikotarpio pabaigoje
  • CN = per tą patį laikotarpį įgytų naujų klientų skaičius
  • CS = klientų skaičius to laikotarpio pradžioje

Štai žingsniai, kaip stebėti klientų išlaikymo rodiklį:

  1. Nustatykite laikotarpį, kurį norite stebėti. Tai gali būti mėnuo, ketvirtis ar metai.
  2. Nustatykite klientų skaičių, kurį turėjote laikotarpio pradžioje (CS).
  3. Nustatykite naujų klientų, kuriuos įsigijote per laikotarpį, skaičių (CN).
  4. Nustatykite, kiek klientų turėjote laikotarpio pabaigoje (CE).
  5. Norėdami apskaičiuoti klientų išlaikymo rodiklį, naudokite aukščiau pateiktą formulę.

Pavyzdžiui, jei metų pradžioje turėjote 500 klientų (CS), per metus įsigijote 100 naujų klientų (CN), o metų pabaigoje turėjote 450 klientų (CE), jūsų klientų išlaikymo rodiklis būtų toks:

((450–100)/500) x 100 = 70 %

Tai reiškia, kad 70 % jūsų klientų nuo metų pradžios vis dar buvo su jumis metų pabaigoje.

Dolerio išlaikymo rodiklis (NRR)

DRR yra procentas pajamos laikotės palyginti su pajamomis, kurias turėjote laikotarpio pradžioje (neįskaitant naujų pajamų).

Doleris\Išlaikymo\ Kursas = \frac{ED-NC}{SB} \kartai 100

kur:

  • ED = pabaigos pajamos nurodyto laikotarpio pabaigoje
  • NC = pajamos iš naujų klientų, įgytų per tą patį laikotarpį
  • SB = pradinės pajamos to laikotarpio pradžioje

Vienas iš būdų tai apskaičiuoti yra segmentuoti klientus pagal pajamų diapazoną, tada apskaičiuoti kiekvieno diapazono CRR. Daug įmonių, kurios yra labai pelningos, iš tikrųjų gali turėti mažas klientų išlaikymas bet didelis dolerio išlaikymas pereinant nuo mažesnių sutarčių prie didesnių. Apskritai, įmonė yra sveikesnė ir pelningesnė, nepaisant to, kad prarado daug mažų klientų.

Galutinis klientų išlaikymo vadovas

Ši infografika iš M2 sulaikytas išsamiai aprašoma klientų išlaikymo statistika, kodėl įmonės praranda klientus, kaip apskaičiuoti klientų išlaikymo lygį (CRR), kaip apskaičiuoti dolerio sulaikymo normą (NRR), taip pat išsamūs klientų išlaikymo būdai:

  • Siurprizai - nustebinti klientus netikėtais pasiūlymais ar net ranka raštu užrašu.
  • Viltys - nusivylę klientai dažnai pateikia nerealius lūkesčius.
  • Pasitenkinimas - stebėkite pagrindinius veiklos rodiklius, kurie leidžia suprasti, kaip patenkinti jūsų klientai.
  • grįžtamasis ryšys – prašyti atsiliepimų, kaip būtų galima pagerinti Jūsų klientų patirtį ir įgyvendinti tuos sprendimus, kurie turi didžiausią įtaką.
  • Bendrauti - nuolat informuokite apie savo patobulinimus ir vertę, kurią laikui bėgant suteikiate savo klientams.

Norint užsitarnauti lojalumą, nepakaks vien patenkinti klientus. Vietoj to, jie turi patirti išskirtinę paslaugą, vertą pakartotinio verslo ir nukreipimo. Supraskite veiksnius, skatinančius šią klientų revoliuciją.

Rickas Tate'as, knygos autorius „Service Pro“: geresnių, greitesnių ir kitokių klientų kūrimas
Klientų išlaikymo infografika

Atskleidimas: Aš naudoju savo „Amazon“ filialo nuorodą Ricko Tate'o knygai.

Douglas Karr

Douglas Karr yra BRO OpenINSIGHTS ir įkūrėjas Martech Zone. Douglas padėjo daugybei sėkmingų MarTech pradedančiųjų įmonių, padėjo atlikti daugiau nei 5 mlrd. Douglas yra tarptautiniu mastu pripažintas skaitmeninės transformacijos ir MarTech ekspertas bei pranešėjas. Douglasas taip pat yra paskelbtas Dummie vadovo ir verslo lyderystės knygos autorius.

Susiję straipsniai

Atgal į viršų mygtukas
arti

Aptiktas skelbimų blokas

Martech Zone gali pateikti jums šį turinį nemokamai, nes gauname pajamų iš savo svetainės per pajamas iš skelbimų, filialų nuorodas ir rėmimą. Būtume dėkingi, jei peržiūrėdami mūsų svetainę pašalintumėte skelbimų blokavimo priemonę.