Pasibaigus sandoriui: kaip elgtis su klientais pagal klientų sėkmę

Kliento sėkmės strategija

Jūs esate pardavėjas, jūs parduodate. Tu yra pardavimai. 

Ir viskas, jūs manote, kad jūsų darbas atliktas ir pereinate prie kito. Kai kurie pardavėjai nežino, kada nutraukti pardavimą ir kada pradėti valdyti jau įvykdytus pardavimus.

Tiesa ta, kad santykiai su klientais po pardavimo yra tokie pat svarbūs kaip santykiai iki pardavimo. Yra keletas praktikų, kurias jūsų įmonė gali išmokti, kad pagerintų santykius su klientais po pardavimo. 

Kartu šios praktikos vadinamos klientų sėkmės strategija ir skirtos padėti jūsų verslui įvairiose srityse.

  • Investicijų grąža (IG): Kiekvienas išlaikomas klientas yra vienu klientu mažiau, kurį reikia įgyti, kad būtų pasiekti pajamų tikslai.
  • Geresni atsiliepimai: Prekės ženklo evangelizacija ir apžvalgos tokiose svetainėse kaip Capterra ir G2 pagerinti prekės ženklo įvaizdį ir pritraukti daugiau klientų.
  • Daugiau atsiliepimų: Negalima painioti su atsiliepimais, atsiliepimai yra vidinė informacija, kurią galima panaudoti gaminiui tobulinti.

Skamba gerai, bet kaip tai padaryti?

Jei trumpas atsakymas yra gerai atlikta, visa apimanti klientų sėkmės strategija, ilgas atsakymas yra šiame straipsnyje. 

Jame aprašomi keturi klientų sėkmės ramsčiai ir kaip juos išdėstyti verslo procesų priekyje ir centre.

Kas yra klientų sėkmė?

Klientų sėkmės strategija – tai aktyvus požiūris į santykius su klientais.

Ryšių su klientais valdymas apima problemų, su kuriomis klientas gali susidurti savo kelionėje, numatymą, žinant ir suprantant klientą, jo poreikius ir pramonės šaką. Norint įgyvendinti klientų sėkmę, reikia abipusio mokymosi apie produkto savybes ir naudojimą, nuolatinį kelių kanalų ryšį ir vidinį komandos derinimą.

Taigi, jums gali kilti klausimas, kur tai tinka jūsų verslui. 

Turėdamos pakankamai išteklių, didesnės įmonės gali įdarbinti ir klientų aptarnavimo, ir klientų sėkmės komandas. Deja, ne visi gali save vadinti didesniu verslu... kol kas. 

Mažesnės įmonės gali sujungti pardavimo ir palaikymo komandas kaip vieną klientų sėkmės komandą. Jie tai daro sumažindami praktinio palaikymo poreikį kurdami savitarnos klientų mokymo išteklius: žinių bazę, pagalbos centro straipsnius, mokomuosius vaizdo įrašus, reguliarius internetinius seminarus ir klauskite bet ko.

Taip „Customer Success“ agentas atlaisvina laiko, kurį jis gali sutelkti į geresnių santykių su klientais kūrimą, geriau suprasti klientų verslą ir padėti jiems augti.

Ypač B2B SaaS pramonėje jūsų verslo sėkmė visiškai priklauso nuo jūsų kliento sėkmės. Klientai perka jūsų produktą ar paslaugą, kad pagerintų savo. Jei jūsų paslauga jiems pasisekė, kodėl jie ir toliau jos neužsiprenumeravus? Nuolatinis bendradarbiavimas užtikrina, kad jūsų kasos skambėtų ir augimas auga. 

Kliento sėkmė yra verslo sėkmė.

1 klientų sėkmės ramstis: iniciatyvumas

Aktyvumas yra kertinis klientų sėkmės akmuo. 

Svarbiausias veiksnys su esamais klientais. Nelaukite, kol klientas susisieks su jumis dėl problemos. Reguliariai suplanuokite vertinimo skambučius, kad galėtumėte juos patikrinti, išgirsti jų patirtį apie jūsų produktą ir išsiaiškinti, ar jis atitinka pradinius lūkesčius. 

Be to, kai į jūsų asortimentą bus įtraukta naujų funkcijų ar produktų, pasakykite pasauliui. 

Tiksliau, pasakykite klientams, kurie turi gauti daugiausiai naudos iš naujų priedų. Pakvieskite juos į asmeninį demonstracinį skambutį arba surengkite tiesioginį „Klausk manęs bet ko“ seansą ir parodykite jiems aplinką.

Tiesą sakant, „Customer Success“ yra tokia iniciatyvi, kad ji prasideda dar prieš tai, kai klientas tampa klientu.

Pardavimui tinkami potencialūs klientai

Pardavimams tinkami potencialūs klientai (SQL) yra tie, kurie turi didžiausią konversijos galimybę.

Galbūt jie jau susidomėjo jūsų produkto rinkodaros medžiaga, susisiekė su pardavimo komanda arba tiesiogiai užsiregistravo nemokamai bandyti. Tai karšti laidai, todėl svarbu juos rankiniu būdu suvynioti, kol jie vis dar yra ant linijos. Yra būdų, kaip galite gauti kuo daugiau naudos iš šių susitikimų.

  • Suasmeninkite demonstracinius skambučius. Jei potencialus klientas jau prisiregistravo prie sistemos ir pradėjo ją naudoti, patikrinkite jo išbandytas funkcijas ir pagal jas sukurkite demonstracinį skambutį.
  • Susipažinkite su vadovu prieš pirmąjį skambutį. Sužinokite kuo daugiau informacijos apie įmonę: dydį, padalinių struktūrą, pramonę, naujausius jų pasiekimus ir dabartines kovas. Suplanuokite demonstracinę versiją, kad ji atitiktų konkrečią situaciją.
  • Paklauskite apie rezultatus, kurių jiems reikia iš jūsų programinės įrangos, ir kurkite bendravimą pagal šiuos tikslus. Vėliau parodykite jiems trumpiausią kelią iki šių tikslų.
  • Nedemonstruokite visų funkcijų nuo pat pradžių; tai gali nuvilti lyderį. Pradėkite nuo būtinų funkcijų ir paaiškinkite daugiau, kai jos tampa produktu.

Reguliarūs klientų vertinimo skambučiai

reguliarus vertinimo skambučiai, kai klientai do tapti klientais, taip pat turėtų būti jūsų klientų sėkmės strategijos dalis. 

Tegul klientų sėkmės vadybininkai atlieka namų darbus, peržiūri klientų paskyras ir reguliariai konsultuojasi su jais, kad suprastų jų diegimo eigą ir tolesnį produkto naudojimą. Įprasta reguliarių vertinimo kvietimų struktūra gali atrodyti taip…

  1. Pradinis pardavimui tinkamų potencialių klientų vertinimo kvietimas, kaip nurodyta pirmiau.
  2. Vieno mėnesio įgyvendinimo patikra, užtikrinanti sklandų įgyvendinimą.
  3. Šešių mėnesių atnaujinimas, kuriame pateikiamos papildomos funkcijos.
  4. Vienerių metų peržiūra, siekiant nustatyti bet kokius pakeitimus, kurių reikia prieš prenumeruojant iš naujo.

Laikas gali skirtis priklausomai nuo produkto tipo ir jūsų įmonės verslo modelio. Bet kuriuo atveju svarbu užtikrinti nuolatinį bendravimą su klientu.

Klientų sėkmės iniciatyvumas dvejetainiu būdu prieštarauja tradiciniam klientų aptarnavimo modeliui. 

Numatydami problemas, klausimus ir prašymus galime užtikrinti, kad jie niekada nebus priežastis klientui išeiti.

2 klientų sėkmės ramstis: švietimas

Jei iniciatyvumas yra kertinis klientų sėkmės akmuo, švietimas yra keturios sienos, laikančios viską viduje.

Proaktyvumas – tai jūsų darbuotojų mokymas apie kliento pramonės šaką ir produkto naudojimą. 

Švietimas reiškia, kad klientams suteikiamas tvirtas supratimas, kaip geriausiai naudoti produktą, atsižvelgiant į jų poreikius. Klientams reikia naujausios, realiu laiku gaunamos informacijos apie produktą, kad jie galėtų plėtoti savo ilgalaikę strategiją ir didinti savo verslo plėtrą, naudodamiesi jūsų produktu. Šiuo tikslu turinys yra karalius.

Turinys yra karalius

Rinkodara yra mašina, skleidžianti aktualų, vertingą turinį esamiems ir būsimiems klientams. 

Be informacinių biuletenių ir produktų pranešimų apie svarbius naujinimus ir leidimus, vykdykite tiesioginius internetinius seminarus ir apžvalgines funkcijas, kurios buvo pridėtos arba patobulintos. Svetainėje palaikykite nuolatinį mokomojo ir prieš įlipimą nukreipto turinio srautą, pvz., vadovus, el. knygas, apgaulingus lapus ir kontrolinius sąrašus. Eik dar toliau… 

  • DUK puslapis suskirstytas į skyrius pagal skirtingas produkto savybes.
  • Garso turinys, pvz., podcast'ai, siūlo kitą turinio kanalą įsitraukimas klientams.
  • Konferencijos ir gaminių seminarai.
  • Mokymosi valdymo sistema (LMS) su mokomaisiais vaizdo įrašais ir vadovėliais.
  • Akademijos ir sertifikatai norintiems tapti partneriais ar perpardavėjais. 

Nemokėjimas naudoti gaminį yra viena iš labiausiai paplitusių klientų trūkumo priežasčių. Tinkamos medžiagos, skirtos mokyti klientus pašalinti šią priežastį.

3 klientų sėkmės ramstis: bendravimas

Klientų sėkmė ar ne, jūsų verslas turėtų teikti pirmenybę veiksmingai komunikacijai, nes ji siekia įsitvirtinti ir augti.

Pokalbio patirtis su klientu (CCE) reiškia nuolatinį individualų klientų palaikymą ir konsultavimą. CCE tikslas – atverti abipusį ryšį tarp kliento ir prekės ženklo tokiu lygiu, kad klientai būtų pakankamai pasitikintys, kad galėtų kreiptis į sėkmės atstovus su pasiūlymais dėl patobulinimų ir sąžiningų atsiliepimų.

  • Susidraugaukite su klientais sužinodami apie juos daugiau nei apie darbą, jei jie nori pasidalinti.
  • Atsisakykite techninio žargono, kalbėkite klientams suprantama kalba.
  • Nesidrovėkite užduoti daug klausimų. Sužinok apie jų verslą.
  • Laikykitės atokiau nuo scenarijų; turėti tikrą pokalbį vadovaujantis patirtimi. Kaip pramonės ekspertui, jums nereikia scenarijaus. 
  • Susipažinkite su klientais ten, kur jie yra. Naudokite centralizavimą technologija kaip ryšių su klientais valdymo platforma (CRM), kad visas klientų kontekstas būtų vienoje vietoje, nesvarbu, iš kurio kanalo jis atkeliavo.

Verslo bendruomenė

Be to, veiksminga komunikacija reiškia bendruomenės aplink jūsų prekės ženklą sukūrimą.

Apčiuopiama verslo bendruomenė yra veiksminga priemonė suburti klientus siekiant bendro tikslo naudojant jūsų produktą. 

Paprasta bendruomenės grupė – gaminyje arba socialinėje žiniasklaidoje – gali padėti vartotojams pateikti klausimų, atsakymų ir netgi tam tikrų produkto funkcijų sprendimo būdų. Ji siūlo klientams dvigubą vertę – galimybę užmegzti ryšius ir susitikti su potencialiais klientais ar partneriais.

Be apčiuopiamos verslo bendruomenės, yra ir kitų būdų, kaip sukurti bendruomenės etosą aplink jūsų prekės ženklą...

  • Padėkite savo klientus kaip minčių lyderius naudodami vartotojų sukurtą turinį.
  • Vykdykite prekės ženklo ambasadoriaus ar partnerių programą, kad paskatintumėte prekės ženklo evangelizaciją.
  • Prisijungę ir neprisijungę įvykiai padeda klientams užmegzti ryšius dar labiau.

Geras bendravimas yra pagrindinis reikalas. Tuo tarpu verslo bendruomenė siūlo dvigubą naudą, kai klientas užsiprenumeruoja jūsų produktą. Tai dar viena priežastis mylėti savo verslą ir produktą.

4 klientų sėkmės ramstis: suderinimas

Jūsų verslo komandų bendravimas yra paskutinis klientų sėkmės panteono ramstis. Tiksliau, norint pasiekti klientų sėkmės, reikia suderinti produktų, rinkodaros ir pardavimo komandas. 

Nors kiekvienam skyriui labai svarbu turėti individualius tikslus, kuriuos reikia pasiekti, visi šie tikslai turėtų sudaryti bendrą verslo tikslą. Lygiavimas yra procesas sukurti bendrą supratimą, kuris padėtų geriau bendradarbiauti siekiant tų bendrų tikslų. 

Jei jie dalijasi tikslais, rezultatais ir atsakomybe, galiausiai jie dalinsis sėkme.

Bendra technologija yra veiksmingo komandos derinimo pagrindas

Visų pirma, norint suderinti, reikia turėti įrankius, kuriais darbuotojai gali dalytis ir įvairiai bendrauti. 

Kaip sakau, SaaS rinka auga. Nuo tada, kai 2020 m. pasaulis tapo nutolęs, šios priemonės tapo plačiau prieinamos ir tapo plačiau pasiekiamos. 

CRM technologija žengia toliausiai derinant komandas. Suteikdamos visus verslo duomenis į tą patį CRM skėtį, įmonės gali juos naudoti derindamos ir automatizuoti procesus, bendrauja tarpusavyje, susijęs su konkrečiais duomenų taškais, nustato užduotis, susijusias su atskirais įrašais, ir pateikia ataskaitas, žaismingas ir vizualizuoja metrikas bei tikslus tame pačiame prietaisų skydelyje.

Normalizuotas reguliarus komandų bendravimas, kad būtų uždarytos grįžtamojo ryšio linijos

Tegul pardavimų ir rinkodaros komandos susitinka kartą per savaitę, kad susipažintų su praėjusios savaitės pasiekimais. Nurodykite bendrus tikslus, kurie buvo pasiekti, ir tuos, kuriuos ketinama pasiekti kitame etape. Bendradarbiaukite ir dalinkitės žiniomis dėl atskirų klientų paskyrų, kad įveiktumėte visas galimas kliūtis pakartotinai prenumeruoti.

Panašiai produktų komandos turėtų kas savaitę surengti demonstracinę versiją, kad realiuoju laiku atnaujintų savo pažangą, suteikdamos „Customer Success“ atstovams galimybę įtraukti tai į vertinimo skambučius su klientais.

Sukurkite vidinius grįžtamojo ryšio pokalbių kambarius, kuriuose sėkmės agentai gali paskelbti bet kokias klientų klaidas ar rekomendacijas, o Produktas gali iš karto suplanuoti jas savo produkto plane. Uždaroji grįžtamojo ryšio kilpa yra neįkainojama siekiant klientų sėkmės. Jų prigimtis reikalauja rankų iš kiekvienos komandos.

  • Pardavimas arba klientų sėkmė visiškai supranta klientus ir gauna tai, ko klientams reikia ir ko jie nori iš produkto. Jie kalbasi su klientais, kurie pateikia atsiliepimus.
  • Rinkodara kuria turinį, skirtą pristatyti ir mokyti apie grįžtamojo ryšio įgyvendinimą. Jei pasikeis kas nors pakankamai didelio, gali prireikti savo kampanijos.
  • Produkto komanda įgyvendina šiuos pakeitimus, fiziškai uždarydama grįžtamojo ryšio kilpas.

Komandos suderinimas padeda greitai uždaryti grįžtamojo ryšio kilpą, o tai reiškia, kad klientas iš produkto gauna būtent tai, ko nori ir ko jam reikia.


Sako, viskas nesibaigs, kol storoji ponia negiedos.

Reikalas tas, kad ji prarado balsą. Kliento kelionė nesibaigia tol, kol nepasisekė.

(Klientas) Sėkmė yra nesėkmės priešingybė.