Skolų išieškojimas pradedantiesiems el. Prekybą: galutinis vadovas

E-komercija

Sandoriais pagrįsti nuostoliai yra daugelio įmonių gyvenimo faktas dėl grąžinimų, neapmokėtų sąskaitų, grąžinimo ar negrąžintų produktų. Skirtingai nuo skolinimo įmonių, kurios turi prisiimti didelę dalį nuostolių kaip savo verslo modelio dalį, daugelis pradedančiųjų sandorių nuostolius traktuoja kaip nemalonumus, kuriems nereikia skirti daug dėmesio. Tai gali sukelti nuostolių padidėjimą dėl nekontroliuojamo klientų elgesio ir nuostolių, kuriuos galima žymiai sumažinti atlikus kelis paprastus veiksmus, atsargų. Tolesniame vadove apžvelgsime šiuos nuostolius, kodėl jie įvyksta ir ką galima padaryti siekiant juos sumažinti.

Šis vadovas bus ypač naudingas, jei esate rinka, kurioje sprendžiami vartotojų ir pardavėjų, kurie yra techniškai atsakingi, tačiau dažnai nemoka arba nemokės, grąžinimo, atidėtos paslaugos (reklamos, „SaaS“ ir kt.) Paslaugos, negalinčios apmokestinti klientų, kad neturite byloje esančios mokėjimo priemonės arba jos galiojimo laikas pasibaigęs, elektroninės prekybos ir prenumeratos įmonės, susijusios su grąžinimais ir pinigų grąžinimo prašymais, arba pinigų valdymo ir finansinių paslaugų, patiriančių ACH grąžą ir kitus praleistus mokėjimus.

Nuostoliai ir kodėl jie įvyksta

Sėkmingai dirbanti įmonė turi daug klientų ir daugybė pakartotinių klientų. Puikus sandorių verslas pritraukia didžiąją dalį klientų, kurie perka, gauna produktus ir (arba) paslaugas ir palieka laimingi. Vis dėlto kiekvienas verslo modelis patiria tam tikrų nuostolių. Nors daugelis iš jų gali būti tyčiniai, tyrimai rodo, kad augantis procentas nėra.

Pirkinių internete dinamika per pastarąjį dešimtmetį visiškai pasikeitė. Pirkimas internetu dabar yra įprasta. Nesvarbu, ar tai būtų skalbimo paslauga, ar nauja knyga, mes turime išsaugoję savo kreditines korteles ir nustatę pirkinius vienu paspaudimu su nukreipimo puslapiais, skirtais trinties mažinimui. Ši virtuali pirkimo aplinka kartu su paprastomis mokėjimo grąžinimo taisyklėmis, dar labiau palengvinančiomis įsigyjant mažą trintį, sukelia didesnį pirkėjo gailestį ir jausmą, kad klientai gali atsisakyti mokėti, nes įmonės paprasčiausiai su tuo sutiks. Tyrimai rodo, kad net 1% grąžinimų ir grąžinimų yra dėl šių priežasčių, o ne dėl sukčiavimo ar asmens tapatybės vagystės. Tai lengva, jaučiasi nekenksminga ir su prekybininku nėra kalbama.

Priklausomai nuo jūsų verslo, kai kuriuos nuostolius sukels sukčiavimas ir asmens tapatybės vagystė ( „Chargeback Gurus“ šis skaičius buvo šokiruojančiai mažas - 10–15 proc. palyginus su draugiškas sukčiavimas). Neretai vaikai be tėvų žinios naudoja savo tėvų kortelę, tačiau vis dar yra užimtų sukčių, ypač kai padaugėja realių kreditinių kortelių. Tokiais atvejais susiduriate ne su tikruoju klientu, o su kažkuo, kuris naudojasi jo duomenimis.

Kiek nuostolių yra per daug?

Sandorių pagrindu veikiančios įmonės turi atsižvelgti į savo maržą ir mokėjimų teikėjo reikalavimus. Daugumai paslaugų teikėjų reikia mažiau nei 1% grąžinti pinigus ir mažiau nei 0.5% grąžinti ACH. Jei jūsų nuostolių lygis yra mažas, galite „paslėpti“ kai kuriuos didelės rizikos ir pelningus segmentus, tačiau apskritai turite jį išlaikyti žemą. Ilgainiui net 1% nuostolių norma kaupiasi laikui bėgant.

Prevencija, palyginti su aptarnavimu

Sandorių rizikos pasaulyje įprasta žinoti, kiek laiko įmonės praleidžia prevencijai ir aptikimui, kol įvyksta sandoris, kad visiškai nepaisytų nuostolių mažinimo ir aptarnavimo. 

Nuostoliai yra bet kokio verslo dalis, nes optimizavimas nuliui nuostolių reiškia per daug prevencijos - jūs atsisakote gero verslo. „FraudSciences“ ir ankstyvos sukčiavimo prevencijos teikėja galėjo padėti prekybininkams padvigubinti verslą, apsidraudę nuo grąžinimų. Turėtumėte apsvarstyti, kiek verslo atmetate dėl pernelyg ribojančių kriterijų, ir ką dar galėtumėte padaryti, jei jūsų nuostolių lygis būtų mažesnis.

Jei teikiate paslaugą ir paprasčiausiai ją išjungiate nemokantiems klientams, tikriausiai patiriate kur kas mažesnius nuostolių rodiklius. Turėtumėte apsvarstyti, kiek tų klientų galėtumėte susigrąžinti bandydami išspręsti nesumokėtą likutį ir juos išklausydami. Geras aptarnavimas po nuostolių sutelkiamas į klientų patirtį, išsprendžiant paslaugų klausimus tiek, kiek išieškoma skolingų pinigų. 

Tas pats pasakytina ir apie sukčiavimo nuostolius. Nors kai kurie iš šių sukčiavimo atvejų yra tikri, daugelis yra dėl nesusipratimo ar nesutarimų dėl paslaugų. Sukurdami aptarnavimo srautą, kurio pagrindinis tikslas yra suprasti kliento ketinimus, galėsite pagerinti išlaikymą, išmokyti savo komandą, kaip geriau išvengti nuostolių, ir gauti atlyginimą.

Ankstyvosios įsipareigojimų nevykdymo dienos

Mes rekomenduojame per kelias pirmąsias savaites padirbėti namuose. Patys dirbdami nuostolius turite du privalumus:

  1. Kadangi naudojate savo prekės ženklą susisiekdami su klientu, greičiausiai susitaikysite su pasimetusiais klientais ir juos išlaikysite.
  2. Susidūrimas su susierzinusiais klientais gali būti neįkainojama pamoka apie jūsų verslą, ir jūs nenorite tikėtis, kad kiti iš anksto pateiks jums tą atsiliepimą.

Po numatytojo nustatymo reikia atlikti du veiksmus:

  1. Pradėkite automatizuotas atkūrimo procesas. Jei nepavyko atsiskaityti kortele, po kelių dienų bandykite jį vėl apmokestinti. Jei ACH mokėjimas nepavyko, apsvarstykite galimybę bandyti dar kartą (ACH mokesčio struktūra yra kitokia, o bandymas dar kartą yra sudėtingesnis). Jei prie paskyros turite daugiau nei vieną mokėjimo priemonę, bandykite ją apmokestinti. Tai turėtų būti atliekama lengvai bandant pasiekti. 
  2. pradžia atstovavimas jūsų mokėjimo paslaugų teikėjui. Su laiku sužinosite, kokio tipo įrodymai reikalingi atstovavimui, ir geriau sugersite grąžinimus. Naudodamiesi šiuo metodu, galite susigrąžinti iki 20–30 proc.

Kai nepavyksta išankstinio rinkimo bandymų

Daugelis įmonių atsitraukia ir naudojasi skolų išieškojimo agentūromis nuostoliams atlyginti. Pramonė įgijo blogą reputaciją toliau naudodama agresyvią taktiką ir blogą „UX“. Čia svarbu pasirinkti tinkamą partnerį; bendradarbiavimas su technologijų kompanija, kuri specializuojasi skolų išieškojimo vartotojo patirtyje, iš tikrųjų gali padėti jūsų prekės ženklui. 

Užsakomosios kolekcionavimo paslaugos gali padėti jūsų prekės ženklui, suteikiant klientams galimybę atsikratyti nusivylimo prieš atliekant mokėjimą. Klientams, kurie atsisako su jumis kalbėtis, siūlyti tvirtą ginčų procesą prašant sumokėti yra veiksminga priemonė suprasti, kodėl jie pirmiausia pakeitė savo mokėjimą. 

Tai pasakytina ir apie sukčiavimo aukas: suteikdamas klientams paprastą būdą išreikšti save trečiajai šaliai, dažnai galima atskirti tikrąsias sukčiavimo aukas nuo gailinčių pirkėjų ir sukčiavimo aukoms suteikti apsaugos ir supratimo jausmą.

Baigiamosios mintys

Sandorių nuostoliai yra verslo dalis ir jiems reikia skirti dėmesio. Paprasto vidaus proceso naudojimas su stipriu užsakomųjų paslaugų partneriu gali padėti jums gauti atlyginimą, geriau suprasti savo klientą ir netgi pagerinti išlaikymą.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.