Kaip pasirinkti geriausius klientų palaikymo strategijos kanalus

Klientų aptarnavimas

Atsiradus verslo reitingams, internetinėms apžvalgoms ir socialinei žiniasklaidai, jūsų įmonės klientų palaikymo pastangos dabar yra neatsiejamos nuo jūsų prekės ženklo reputacijos ir klientų patirties internete. Tiesą sakant, nesvarbu, kokia didelė jūsų rinkodaros pastanga, jei trūksta jūsų palaikymo ir patirties.

Firmos prekės ženklas yra tarsi žmogaus reputacija. Jūs užsitarnaujate reputaciją bandydami gerai atlikti sunkius darbus.

Jeff Bezos

Ar jūsų klientai ir jūsų prekės ženklas visą laiką nesutaria?

  • Nepaisant to, kad jūsų įmonė skandino dantis į klientų aptarnavimo skyrių.
  • Nepaisant to, kad patenkinti ir dažnai viršyti jūsų kliento lūkesčius. 
  • Nepaisant visų tų nemokamų (ir nepaprastai brangių) dovanų ir lojalumo programų, kurias kaskart išklojate. 

Jei atsakymai į visa tai yra „taip“, turite grįžti prie piešimo lentos ir dar kartą apsilankyti klientų aptarnavimo strategija. Norėdami padėti jums, supraskime „kodėl“ prieš „kaip“ ir pažiūrėkime, kas skatina jūsų klientus pereiti prie „tamsiosios“ pusės. Čia yra du tikėtini scenarijai:

1 scenarijus: tu darai per daug

Kad ir kaip tai atrodytų priešingai, yra kažkas, kas „per daug“ daroma kalbant apie klientų aptarnavimą. Visada įsišakniję dėl visko, kas „praktiška“, suprantame, kad neįmanoma siūlyti palaikymo kiekviename kanale ar būti tam tikra prasme „visur“. Žmogiškojo kapitalo trūkumas ir per didelės išlaidos dažnai nurodomos kaip pagrindinės to priežastys. Tuo tikslu logika nurodo, kad geriau, jei pasirenkate tinkamus kanalus, kurie yra prasmingi jūsų klientams. 

Taigi, jei jums reikia, grįžkite į kanalą, kuris jums netinka. Bet svarbiausia, darykite tai grakščiai. Operatyvinis žodis yra grakščiai. Štai patogus sąrašas veiksmų, kuriuos galite atlikti siekdami užtikrinti, kad klientai nesijaustų pikti ir nepatenkinti (dėl staigių ir neišvengiamų pokyčių, kurie pasitaikys jų kelyje):

  • Patek į savo kliento mąstysena kad išvengtų galimų iššūkių / nusivylimų. Pasirinkę empatiškesnį kelią, galite palengvinti jų skausmą ir veiksmingai išspręsti jų problemas.
  • Įgyvendinti keičiasi etapais užuot iškart pašalinę palaikymo įrankius. Vienas iš būdų tai padaryti yra pasiūlyti alternatyvias palaikymo parinktis ir paryškinti ją platformoje prieš pašalinant bet kokio tipo klientų palaikymą.
  • Pasirinkite daugiau kūrybiškos ir individualizuotos klientų palaikymo galimybės kai kanalai bus uždaryti. Švietimo vadovai puikiai tinka klientams rankose laikyti ir išdėstyti visas jiems prieinamas galimybes.
  • Priimkite daugiau tiesioginis ir sąžiningas bendravimo stilius kai reikia mokyti klientus apie turimus palaikymo kanalus. Pavyzdžiui, štai ką „Kinsta“ prekės ženklas perduoda savo klientams:

Palaikymo darbas dažnai reikalauja kruopštaus, tikslingo mąstymo ir tyrimo. Palaikydami palaikymą tik internete, mes galime geriau padėti jums greitai ir efektyviau pašalinti savo svetainę, nes mūsų inžinieriai gali sutelkti visą savo energiją jūsų pagalbos problemų sprendimui kuo mažiau trukdžių ir pertraukimų. Tai savo ruožtu reiškia, kad jūsų palaikymo užklausos galiausiai išsprendžiamos greičiau.

Kinsta

Pagalvokite apie klientų aptarnavimas kaip kelionė ir nustatyti pagrindinius sąlyčio taškus, kurie informuoja klientus apie pakeitimus, padarytus palaikymo sistemoje. Tai apima tokius pavyzdžius kaip senų nukreipimo puslapių nukreipimas į bendruomenės forumą, kuriame klientai gali rasti naujos ir įkvepiančios medžiagos apie vykstančius prekės ženklo pokyčius - susijusius su palaikymu ar kitaip.

Raktas, kurį galima išimti: Posakis „daugiau yra geriau“ ne visada pageidautinas, kai reikia naudoti įrankius, kuriais siūloma puikių klientų aptarnavimo patirtis. Kartais mažiau ir labiau sutelktų variantų darbą atlieka geriau ir greičiau. Taip pat tikslinga nukreipti savo klientus į visus „pakeitimus“, kurie atliekami aiškiai ir efektyviai bendraujant bei suteikiant alternatyvias palaikymo galimybes.

2 scenarijus: Jūs nepakankamai sutelksite dėmesį į „BAD“ klientų palaikymo patirtį.

Klientai dažnai myli įmonę dėl unikalių pasiūlymų, konkurencingos kainos, patogumo ir kokybiškų produktų, be kita ko. Labai retai „gera klientų patirtis“ patenka į priežasčių, kodėl jie teikia pirmenybę A prekės ženklui, o ne B, sąrašą. 

Tačiau įdomu tai, kad blogas klientų aptarnavimas dažnai yra viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl klientai nustoja bendrauti su prekės ženklu. Keletas pavyzdžių, kurie ateina į galvą: 

  • Tos nesibaigiančios ilgos eilės telefonu iš klientų aptarnavimo paslaugų teikėjo.
  • Tas krepšys, kurį ką tik pametėte pakeliui į medaus mėnesį.
  • Tas netvarkingas viešbučio kambarys, kuris galų gale kainavo bombą ant jūsų kreditinės kortelės.

Sąrašas tęsiasi ... Savaime suprantama, kad visi šie pavyzdžiai kompensuoja baisią klientų patirtį, į kurią reikia nedelsiant įsikišti.

Tiesą sakant, klientų kontaktų tarybos atliktas tyrimas parodė dvi intriguojančias detales, kurios turėtų būti kiekvienos įmonės klientų strategijos dalis: ji teigia, kad:

Nudžiuginti klientus nesukelia lojalumo; sumažina jų pastangas - darbą, kurį jie turi padaryti, kad jų problema būtų išspręsta.

Susisiekite su klientais taryba

Tai reiškia, kad jūsų prekės ženklo pridėtinė vertė turėtų apeiti, kad palengvintų kliento rūpesčius, o ne siūlytų išgalvotas, palyginti ne tokias naudingas funkcijas.

Prie pirmojo radinio pridėta:

Sąmoningas elgesys pagal šią įžvalgą gali padėti pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas ir sumažinti klientų apmaudą.

Susisiekite su klientais taryba

Raktas, kurį galima išimti: Klientai yra pasirengę atkeršyti už blogas paslaugas, o ne atlyginti įmonėms už geresnes paslaugas. Jei jūsų prekės ženklas negalvoja ant kojų ir nesumažina tų nuolat didėjančių klientų skundų skaičiaus, jis nukris triušio skylėje - daugiau niekada neatgaivins.

Pagrindiniai klausimai, į kuriuos reikia atsižvelgti laikantis požiūrio „pirmiausia klientas“

Kai reikia ištiesti pagalbos ranką ir užjausti savo klientus, yra keletas svarbių klausimų, kuriuos reikia įvertinti ir ištirti:

Labiau apibendrinta apklausos forma:

  • Kas yra jūsų klientai?
  • Kokie yra jūsų poreikiai / norai?
  • Ar galite išvardyti įvairias skirtingų demografinių grupių nuostatas?

Konkretesnė apklausos forma:

  • Kliento požiūriu, kiek „skubu“ yra skubu, kai reikia atsakyti? Ar tai 10 sekundžių, 5 minučių, valandos ar dienos?
  • Kokią laikmeną turėtumėte naudoti kaip užklausos / rūpesčio tipo pagrindą. Iš esmės reikia atskirti problemas, kurioms reikalingas palaikymas telefonu, ir problemas, kurias galima spręsti internetu. Paprastai, norint greičiau ir efektyviau išspręsti problemas, finansiniams reikalams reikalinga pagalba telefonu.

Patogus patarimas: Kai reikia suprasti savo klientą, laikykitės šios taisyklės:

Klausykite, ką jums sako jūsų klientai, bet ne per daug atidžiai.

Sumišęs? Paimkime pavyzdį. Turime omenyje tai, kad nors klientai gali prašyti palaikymo telefonu, tai, ko jie iš tikrųjų nori, yra greitas atsakymas. Šiuo tikslu labai rekomenduojama, kad jūsų palaikymo komanda dalyvautų mokymuose, kurie galėtų padėti greitai ir išankstiškai spręsti kliento klausimus.

Populiariausių klientų palaikymo įrankių privalumai ir trūkumai: trumpas vadovas

Neabejotina, kad kalbant apie klientų aptarnavimą, skirtingos įmonės pasirenka skirtingas strategijas - atsižvelgdamos į savo poreikius, klientų lūkesčius, susirūpinimą dėl biudžeto ir pan. Be to, turint daugybę šiandien galimų variantų, švelniai tariant, jis gali būti painus ir pribloškiantis. Kad jums būtų lengviau, išvardėme geriausius keturių pagrindinių klientų palaikymo kanalų šiandien pliusus ir minusus:

Telefono palaikymas:

Ar tai „tinkamas skambutis“, siūlantis šviečiančią klientų patirtį?

Palaikymo telefonu privalumai:

  • Tai yra viena iš garsiausių ir labiausiai pageidaujamų klientų aptarnavimo galimybių tarp prekės ženklų visame pasaulyje.
  • Tai tiesioginė bendravimo forma, nepaliekanti vietos klaidoms ar nesusipratimams.
  • Tai nedelsiant ir tiksliai išsprendžia kliento rūpesčius ir emocijas.
  • Tai veiksminga rūpinantis sudėtingesnėmis ir skubesnėmis problemomis, su kuriomis klientai gali susidurti.

Palaikymo telefonu naudojimo trūkumai:

  • Tai gali atrodyti „senamadiška“ arba pasenusi, ypač jaunajai kartai, nes jie labiau mėgsta rašyti žinutes nei kalbėti.
  • Tai gali sukelti ypatingą prievartą ir nusivylimą, jei klientai galų gale laukia ilgesnės trukmės. Tai paprastai nutinka, jei agentai yra užimti arba jei įmonėje nėra pakankamai darbuotojų.
  • Techninės problemos, tokios kaip prastas tinklas, gali trukdyti klientams kreiptis pagalbos.

Pokalbių palaikymas:

Ar gali būti „paplepėjęs“ daugiau žalos nei naudos?

Pokalbių palaikymo naudojimo privalumai:

  • Tai suteikia greitą ir veiksmingą užklausų sprendimą - kartais taip net 92% tarp klientų!
  • Tai pigesnė alternatyva nei palaikymas telefonu ir veikia kaip puiki žinių bazė.
  • Tai suteikia agentams / robotams galimybę bendrauti su keliais žmonėmis tuo pačiu metu. Iš tikrųjų „CallCentreHelper“ duomenys rodo, kad maždaug „70% agentų vienu metu gali tvarkyti 2–3 pokalbius, tuo tarpu 22 proc. palaikymo agentų vienu metu - 4-5. “
  • Tai padeda įmonėms automatizuoti paslaugas ir pasiūlyti geresnę patirtį integruojant futuristines funkcijas, tokias kaip „chatbot“ ir atitinkamas naršymas.
  • Tai suteikia galimybę sekti pokalbį (dažnai prietaisų skydelį), kuris yra patogi nuoroda į ateitį vartotojui ir kliento atstovui.
  • Tai įgalina prekės ženklus, nes jie gali pasinaudoti vertingomis įžvalgomis (išgautomis iš tiesioginių pokalbių sesijų), tokiomis kaip vartotojų pirkimo elgsena, ankstesni skundai, pirkėjo motyvacija ir lūkesčiai ir pan., Ir naudoti ją teikiant geresnes paslaugas / pasiūlymus.

Pokalbių palaikymo naudojimo trūkumai:

  • Pasak Kayako, scenarijaus atsakymai yra nemalonūs jūsų klientams. 29% vartotojų teigia, kad scenarijaus atsakymai jiems kelia didžiausią apmaudą, ir 38% įmonių sutinka.
  • Tai gali sukelti nepatenkinamą problemų sprendimą, jei pokalbių robotui nepavyksta išspręsti kliento rūpesčio ir jis turi nukreipti vartotoją į agentą. Natūralu, kad tai užima daugiau laiko ir sukelia nepatenkintą klientą.
  • Jei pokalbio kvietimai yra neteisingai naudojami arba naudojami per dažnai, jis gali greitai išaugti nuo mielo ir naudingo iki erzinančio.

Ar tu žinai? „MarketingDive“ duomenys teigia, kad vyresni nei 55 metų žmonės teikia telefoninį palaikymą kitose platformose.

El. Paštas:

Paštas yra nauja komunikacijos priemonė - ar taip?

Privalumai naudoti el. Pašto palaikymą:

  • Tai viena plačiausiai naudojamų bendravimo formų. Iš tikrųjų duomenys rodo, kad žmonės siunčia 269 mlrd laiškus kiekvieną dieną.
  • Tai suteikia prekių ženklams galimybę siųsti užklausas - naktį ar dieną, 365 dienas per metus.
  • Ji siūlo savanorišką rašytinį įrodymą (jei nėra geresnio termino), kad ateityje būtų galima pamatyti, kad visi visada būtų tame pačiame puslapyje.
  • Tai yra galimybė automatizuoti panašius klausimus naudojant pokalbių robotų įrangą.
  • Tai padeda prekės ženklams labiau pritaikyti ir neoficialiai bendrauti su klientais. Taip pat galite lengviau stebėti praėjusius pokalbius.

El. Pašto palaikymo trūkumai:

  • Tai gali sukelti priverstinių klaidų. Pavyzdžiui, šis „Amazon“ el. Laiškas buvo išsiųstas žmonėms, kurie nesitikėjo kūdikio, o kai kuriems kilo problemų dėl vaisingumo! Kaip galite įsivaizduoti, visuomenės pasipiktinimas buvo didžiausias. Tikrinti automatinius el. Pašto abonentų sąrašus būtina kaskart, kad būtų išvengta tokių klaidų.
  • Tai užima daugiau laiko, palyginti su palaikymu telefonu.
  • Tai nesiūlo momentinės užklausos sprendimo, nes į el. Tai yra didelis neigiamas dalykas, nes „Forrester Research“ teigia, kad „41% vartotojų tikisi atsakymo į el. Laišką per šešias valandas“.
  • Tam reikia daug specialių įgūdžių, tokių kaip gebėjimas skaityti vartotojo mintis ir skaityti tarp eilučių. Bendravimas yra netiesioginis ir gali sujaukti. Apskritai, bendravimo kontekstas gali lengvai pasimesti tarp kelių el. Pašto mainų.

Socialinės žiniasklaidos palaikymas:

Ar socialinis buvimas internete yra palaima ar bėda?

Privalumai naudoti socialinės žiniasklaidos palaikymą:

  • Ji siūlo įvairius būdus, kaip įmonės gali išspręsti vartotojų problemas, pavyzdžiui, paskelbti komentarus, asmeninius / tiesioginius pokalbius ir grupinius pranešimus. Tai padeda atlikti rinkos tyrimus ir geriau suprasti jūsų vartotoją.
  • Būdamas viešas iš prigimties, jis padeda vartotojams gauti atsakymus į klausimus, kuriuos jie gali turėti, nes kažkas galbūt jau buvo paskelbęs anksčiau. Prekės ženklai gali sudaryti bendruomenės forumą, kuris sujungia bendraminčius ir padeda spręsti jų klausimus.
  • Tai tiesiogine prasme nemokama ir siūlo didžiulę galimybę pateikti atsiliepimus vartotojams.
  • Tai gali būti puiki proga prekės ženklams laimėti vartotojo pasitikėjimą vartotojams skelbiant teigiamą patirtį. Prekės ženklai taip pat gali naudoti humoro jausmą ir būti kūrybiškesni sprendžiant vartotojų problemas! „Skyscanner“ tai puikiai demonstruoja aukščiau pateiktame pavyzdyje.
  • Tai parodo įmonės gebėjimą keistis ir prisitaikyti prie dinamiškų laikų, nes aktyvumas socialiniuose tinkluose šiandien yra būtinybė. Didelis pliusas, nes „MarketingDive“ tyrimai prognozuoja, kad „25-erių metų ir pirmiausia pasirinko socialinę žiniasklaidą kaip tinkamiausią komunikacijos priemonę klientų aptarnavimui “.
  • Tai taip pat leidžia puikiai įsitraukti į klientus ir padeda prekės ženklams užmegzti vertingus santykius su vartotojais.

Suvart naudoti socialinės žiniasklaidos palaikymą:

  • Tai gali sugadinti prekės ženklo įvaizdį, jei viešose domenuose, tokiuose kaip „Facebook“, „Twitter“ ir kt., Matoma per daug neigiamų įrašų. Sąžiningumas ir ryžtingumas gali padėti kiek įmanoma sumažinti žalą.
  • Tai kelia nepageidaujamo elgesio riziką (pavyzdžiui, patyčias / žeminančius komentarus), taip pat gali kelti pavojų saugumui, pavyzdžiui, informacijos nutekėjimą ar įsilaužimą.
  • Tam reikia nuolat stebėti ir nedelsiant reaguoti, kad būtų išvengta klientų trūkumų.

Baigiamosios mintys

Jei pakartosite klientus, kad jie viršytų klientų lūkesčius, gali kilti painiava, sugaištas laikas ir pastangos bei brangios dovanos.

Pasirenkant tinkamas klientų bendravimo priemones, nėra visiems tinkamo požiūrio, kurį galėtų naudoti prekės ženklai. Organizacijos turi atsižvelgti į kelis pagrindinius aspektus, tokius kaip turimi ištekliai, biudžeto ir laiko apribojimai, klientų poreikiai ir vartotojų lūkesčiai ir kt., Kad galėtų parengti klientų palaikymo strategiją, kuri būtų vykdoma visose sąskaitose:

  • Suteikiant vartotojui vientisą, be rūpesčių, individualizuotą ir teigiamą klientų patirtį.
  • Užtikrinant, kad strategijos nekainuotų įmonei - nei finansiškai, nei kitaip.
  • Siūlydamas reikšmingą pridėtinę vertę visoms suinteresuotoms šalims - nuo investuotojų ir klientų iki įmonės darbuotojų ir plačiosios visuomenės.

Ginkluotas visa šia informacija, atėjo laikas pradėti kalbėti ir pateikti kvailas kliento patirtis - tas, kuris vienu metu linksmina ir moko klientus. Ar jūs esate? Mes taip manėme.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.