Kaip pagerinti klientų lojalumą naudojant skaitmeninę rinkodarą

Klientų išlaikymas
Skaitymo laikas: 7 protokolas

Negalite išsaugoti to, ko nesuprantate. Kai susitelkiama į nuolatinį klientų įsigijimą, lengva nusivilti. Gerai, kad supratote įsigijimo strategiją, pritaikėte savo produktą / paslaugą kliento gyvenimui. Jūsų unikalus vertės pasiūlymas (UVP) veikia - tai vilioja konversiją ir vadovaujasi pirkimo sprendimais. Ar žinote, kas vyksta po to? Kur vartotojas telpa baigus pardavimo ciklą?

Pradėkite suprasdami savo auditoriją

Nors smagu nuolat ieškoti naujų kanalų ir auditorijų, kuriems parduoti, išlaikyti jį kur kas pigiau. Tačiau išlaikymas nepriklauso nuo tų pačių tvarkyklių kaip įsigijimas - jų tikslai yra skirtingi, ir nors vartotojų elgesys ir nuotaikos, atsirandantys dėl šių dviejų dalykų, yra vienas kitą papildantys, jie turi būti nagrinėjami atskirai. Klientų lojalumas kyla iš išlaikymo. Klientų įsigijimas yra tik tarpas į jį.

Čia svarbiausia išsiaiškinti, kad po pirkimo ciklo jūsų klientai nedingsta, bet ir toliau užsiima jūsų produktu / paslauga ir susieja savo patirtį su jūsų prekės ženklu.

Taigi, ką tiksliai žinote apie savo klientus?

Norėdami susidaryti auditorijos elgesio prieš pardavimo ciklą ir jo metu vaizdą ir integruoti išvadas į savo išlaikymo strategiją, turėsite susidėti daug duomenų. Kas yra Pagrindinė duomenų metrika atsižvelgti? Galite pradėti vertindami:

Paieškos rinkodaros metrika

Kaip vartotojai jus randa? Kokios firminės / ne firminės paieškos užklausos galiausiai lemia konversiją ar pirkimo tašką? Kokie buvo geriausiai veikiantys nukreipimo puslapiai ir kur buvo piltuvas nutekėjęs? Ar galite susieti konkretų turinį su konkrečia vartotojų demografija, kuri atnešė jums didžiausią pardavimo apimtį?

Jei turite „Google Analytics“ stebėjimą įgalinta ir integruota su „Google Search Console“, galėsite atsekti šias užklausas iki 16 mėnesių praeityje ir nustatyti našiausias. Galite dar labiau pagilinti analizę, susiedami šiuos raktinius žodžius su konkrečiais nukreipimo puslapiais ir nustatydami juos kaip optimalius vartotojo kelionės pradžios taškus. Tai galima suskirstyti dar labiau susiejant šiuos duomenis su jūsų vartotojo demografija, įrenginio tipu, elgsena ir pomėgiais, siekiant nustatyti auditorijos tipus, kurie labiau linkę konvertuoti.

Pardavimų metrika

Kaip sekasi jūsų pardavimai? Kokia yra vidutinė užsakymo vertė, kurią pastebite? Kokia vidutinė pakartotinio pirkimo normos vertė? Kokie yra jūsų našiausi produktai / paslaugos ir ar tai susiję su vartotojo demografija ir sezoninėmis tendencijomis?

Jei turite patobulintą el. Prekybos stebėjimo sąranką naudodami „Google Analytics“ arba kitaip naudodamiesi trečiosios šalies programinės įrangos informacijos suvestine, galėsite tai stebėti ir rinkti vertingą įžvalgą. Svarbiausia nepamiršti, kad pardavimo metrika labai skiriasi priklausomai nuo analizuojamo segmento apimties. Sezoniniai ar tendencingi pardavimai gali pasirodyti kaip anomalijos, kai žiūrima per trumpą laiką, todėl atidarykite akis ir palyginkite duomenis per tą patį laikotarpį prieš juos arba per tą patį laikotarpį prieš metus.

Įgijimo ir persiuntimo kanalai

Ar žinote, iš kur atsiranda jūsų klientai? Kokie yra jūsų pagrindiniai įsigijimo kanalai? Ar tai tie patys kanalai, kuriuose jus atranda, ar paprasčiausiai kanalai, skatinantys parduoti? Kokie kanalai duoda daugiausia pajamų?

Jei manome, kad jūsų svetainė yra pagrindinis konversijos taškas ir kad turite „Google Analytics“ sąranką, galite lengvai atsakyti į minėtus klausimus. Apsilankykite „Įsigijimo“> „Apžvalgos“ ataskaitoje, kad sužinotumėte, kurie kanalai pritraukia daugiausia srauto ir turi mažiausiai peradresavimų. Galite gilinti analizę, pakeisdami auditorijos segmentą iš Visi vartotojai į Keitikliai. Jei turite daugiau nei vieną tikslą arba tikslų grupę, galite toliau suskirstyti kanalo našumą į konkretų tikslą.

Kliento asmenybės

Kai visi aukščiau išvardyti duomenys yra suskirstyti ir suskirstyti į struktūrą, jūs dabar galite vizualizuoti auditorijos tipą, kuris greičiausiai konvertuosis, jų kelius link konversijos taško ir po jo bei kaip jie elgiasi prieš, per ir po jų. pirkimas.

Įsikūrę kliento asmenį kaip išgalvotą savo idealaus kliento atstovą, galėsite geriau parduoti savo produktą ir suprasti, kas paskatino jus pasirinkti jus savo pardavėju / tiekėju. Tai geriausiai paaiškinama vizualizavus, todėl pateikime pavyzdį. Tarkime, kad jūs parduodate kulinarines knygas ir jūsų tikslas yra padidinti pardavimo skaičių ir reklamuoti naujas artėjančios Padėkos dienos serijas naujai ir esamai klientų bazei. Kurį iš jų jums lengviau parduoti?

„Mes norime reklamuoti šios padėkos dienos kulinarinių knygų serijas„ Instagram “ir„ Pinterest “. Mūsų tikslas yra 24–55 metų moterys, kurios mėgsta gaminti maistą ir jau nusipirko kulinarinę knygą arba svarstė apie tai šiais metais “

„Mūsų tikslas yra reklamuoti [šią] kulinarinių knygų seriją Martai. Ji yra namuose besilaukianti 40 metų amžiaus mama, mėgstanti gaminti. Ji myli #foodporn puslapių ir dalijasi savo patiekalais „Instagram“. Ji konservatyvi ir mėgaujasi tradicinėmis vertybėmis, todėl svarbiausios šventės jai yra didelis dalykas, nes tai yra vienintelis metų laikas, kai ji gali gaminti maistą visai šeimai ir jų draugams. Marta jau nusipirko iš mūsų kulinarinę knygą ir bent kartą per mėnesį patikrina mūsų „Instagram“ sklaidos kanalą ir svetainę dėl bendruomenės sukurtų receptų. Ji tikrai nori lėtai gaminti maistą ir ekologiškus patiekalus “.

Matote skirtumą? Tokį kliento asmens atstovavimą galite gauti iš aukščiau pateiktos metrikos, suskirstytos į struktūrą.

Tokio tipo klientų analizę sunku nustatyti ir sudėtinga. Jei tai per didelis iššūkis jums, turėtumėte tikrai ieškoti pagalbos iš skaitmeninės agentūros, turinčios patobulintos auditorijos analizės patirties, segmentavimas ir kampanijos optimizavimas.

Dažniausia išlaikymo rinkodaros taktika ir jų atitinkami KPI

Dabar, kai žinote savo klientų asmenis ir suprantate jų elgesį, tampa daug aiškesni būdai, kaip išlaikyti juos. Išlaikymo rinkodaros taktika gali skirtis priklausomai nuo jūsų nišos, rinkos, klientų ir tikslų, tačiau pagrindinė jų apibrėžimo sistema išlieka ta pati.

Kai kurios išlaikymo rinkodaros taktikos yra amžinai žalios ir buvo patvirtintos daugybę kartų. Žinoma, atsižvelgiant į prielaidą, kad juos lemia duomenys, nustatyti ankstesniame etape.

Išvardyti kelis.

Search Engine Optimization (SEO)

Nors SEO daugiausia laikomas įsigijimo taktika, SEO siūlo daugybę galimybių pagerinti klientų išlaikymą ir sukurti lojalumą.

Tai daugiausia daroma optimizuojant turinį - tiek vietoje, tiek už jos ribų. Nustatydami raktinius žodžius, turinį ir persiuntimo šaltinius, su kuriais klientai užsiima ir sąveikauja, jūs artėjate prie turinio suasmeninimo, kad pritrauktumėte ir sulaikytumėte jų dėmesį. Pasitelkite paieškos rinkodaros metriką į savo SEO išlaikymo rinkodaros strategiją ir sukurkite turinio planą.

Nesusitelkite vien į trumpų uodegų raktinius žodžius, bet pabandykite padidinti susijusių temų atitikimą. Tai galite pasiekti: tiriant LSI raktinius žodžius ir raktinių žodžių sintagmas, nukreiptas į vartotojų susidomėjimą ir ketinimus. Grįžkime prie Martos ir kulinarinių knygų reklamos. Temos, galiausiai galinčios paskatinti Martą iš jūsų pirkti dar vieną kulinarinę knygą, yra lėtų kepimo receptai, sandėliukas ir puodai, naudojami jiems gaminti, ingredientų pasirinkimas filtruojamas pagal sezoną ar jų auginimo ir pakavimo būdą. Marta gali paskatinti pirkti kulinarinę knygą, jei ji save identifikuoja kaip šeimos stuburą ir laiko pietų stalą rinkimo, bendruomenės ir šeimos vertybių tašku. Neverskite vartotojo tiesiog tapatintis kaip didelio segmento dalimi, bet bandykite pritaikyti savo patirtį.

Kai kurie techniniai SEO aspektai, ypač kalbant apie optimizavimą vietoje, pvz., Patikima svetainė ir informacijos architektūra su galiojančiu HTML5 ir struktūrizuotu mikroduomenų žymėjimu, padėti robotams geriau suprasti struktūrą ir už jos esančią semantiką. Tai padeda atrasti ir suasmeninti paieškos rezultatų puslapius pagal tikslines vartotojo nuostatas. Pvz., Struktūrinis ir semantinis svetainės žymėjimas padės rodyti skirtingus rezultatus tokiems žmonėms:

  • Kai Marta per paieškos programą ieškos kulinarinės knygos, greičiausiai ji gaus lėtos receptų receptų knygos kaip grąžintus rezultatus.
  • Kai ieškosiu kulinarinės knygos per paieškos programą, greičiausiai gausiu „Anarchistinę kulinarinę knygą“ kaip grąžintą rezultatą.

Kiti techniniai aspektai, susiję su svetainės naudojimu ir našumu, pvz., Puslapio įkėlimo laikas, jautrumas ir prieinamumas, yra svarbūs SEO veiksniai, kurie yra vartotojų išlaikymo pagrindas ir padeda sukurti lojalumą. Jei jūsų svetainė yra nepasiekiama arba ją sunku įkelti, vartotojai greičiausiai ją atšoka arba su ja retai užsiima.

Rekomenduojami stebėti KPI:

  • Skaičius atvykstamąjį nuorodos
  • Skaičius siunčiamos nuorodos
  • Tūris organinis srautas
  • Tūris persiuntimo srautas
  • Paieškos sistemos rezultatų puslapis (SERP) pozicija konkrečiam raktinių žodžių rinkiniui
  • Puslapių peržiūros per seansą
  • Apsistoti laikas (vidutinis laikas puslapyje)
  • Atšokti norma

Social Media

Socialinė žiniasklaida yra puikus kanalas ugdant sąmoningumą, pasitikėjimą ir lojalumą. Tai labai rezonuoja su SEO / SEM išlaikymo taktika. Paremta „influencer“ rinkodara, tai yra jūsų kelias į prekės ženklo atstovų kūrimą, kad būtų galima dar labiau pagilinti išlaikymą ir aukštos kokybės persiuntimus.

Sinchronizuojamas su jūsų nustatytu redakcijos / leidybos kalendoriumi SEO išlaikymo rinkodaros tikslais ir kartu su firminiais žymais ir nuorodų stebėjimu, jis tampa galingu klientu lojalumo formavimo kanalu.

Galite naudoti firminius žymas su grotelėmis ir nuorodų stebėjimą, kad nustatytumėte ir ištirtumėte naujas įsitraukimo galimybes ir paliestumėte potencialių prekės ženklo šalininkų šaltinį. Bene didžiausia socialinės žiniasklaidos nauda yra galimybė realiu laiku bendrauti su savo potencialiais ir esamais klientais. Naudodamiesi pokalbių robotais ir mokydami pardavimų darbuotojus naudotis socialine žiniasklaida kaip savo klientų aptarnavimo dalimi yra vienintelė nepastebėta taktika, kuri daro stebuklus pastato išlaikymui ir klientų lojalumui.

Rekomenduojami stebėti KPI:

  • Skaičius pasekėjų ir gerbėjų
  • įsipareigojimas rodiklis - tiek kampanijai, tiek puslapiui
  • Proc persiuntimo srautas sugeneruota per socialinės žiniasklaidos kanalus
  • Šis turinio apimtis kaip rinkodaros platinimo dalis
  • Skaičius užpildytos klientų aptarnavimo užklausos per socialinių tinklų pokalbius, komentarus ir žinutes

Pašto rinkodaros

El. Paštas niekada nemirs ir yra pagrindinė visų žiniatinklio kūrinių ir naudojimo terpė.

El. Pašto rinkodara dažniausiai naudojama kaip pagrindinis naudotojų išlaikymo veiksnys sušilti šaltis veda. Dvi labiausiai paplitusios el. Pašto rinkodaros taktikos, siekiant pagerinti klientų išlaikymą, yra naujienlaiškių siuntimas paštu su naujausiomis naujienomis ir turinio atnaujinimu bei pakartotinių pirkimų viliavimas, siūlant nuolaidas ir pasiūlymus esamiems klientų ratams.

Bet kurios iš šių taktikų kuravimas gali būti sinchronizuojamas su jūsų redakcijos kalendoriumi, kad būtų pateikti geriausi rezultatai atviro tarifo ir PR požiūriu. Galite toliau suskirstyti el. Pašto sąrašus į segmentus pagal vartotojo pageidavimus, sezono tendencijas ir demografiją.

Bet el. pašto rinkodarą reikėtų vertinti atsargiau nei bet kuris iš minėtųjų. Pernelyg didelis skatinimas ir prastas valdymas gali įtraukti visą jūsų domeną į juodąjį sąrašą ir labai pakenkti iki šiol sukurtam pasitikėjimui. Svarbiausia atkreipti dėmesį į tai, kad jūsų vartotojas žino, kaip pateko į jūsų adresų sąrašą, kaip su juo elgsitės ir kad jam bus suteikta galimybė bet kuriuo metu pakoreguoti savo pageidavimus ar atsisakyti prenumeratos.

Nuspręsdami, ar ketinate naudoti savo pačių pašto serverį, ar trečiosios šalies paslaugą, apsvarstykite, ar sugebate laikytis visų anksčiau išvardytų taisyklių ir ar galite įvertinti ir sekti jo našumą.

Rekomenduojami stebėti KPI:

  • Skaičius laiškai išsiųsti speciali kampanija ir apskritai
  • Paspaudimų rodiklis (PR) el. Laišką
  • Atviroji norma el. pašto kampanijos išsiųsta
  • Pakartokite pirkimo kainą el. pašto kanalu

Stebėkite, matuokite ir optimizuokite augimą

Kaip jau minėta, norint iš tikrųjų pagerinti klientų lojalumą naudojantis skaitmenine rinkodara, turite suprasti savo klientus. Yra daugybė klientų analizės pagrindų, kuriuos reikia ištirti ir susieti su jūsų išlaikymo rinkodaros pastangomis. Klientų išlaikymo rinkodaros strategijos kūrimas įvairiose įmonėse gali skirtis, tačiau jose esantys procesų tikslai koreliuoja.

Gilus kiekvieno kliento kelionės matavimas ir patobulinta analizė yra puiki pradžia, tačiau gausite daug nestruktūruotų duomenų. Tai, kaip panaudosite šiuos duomenis, norėdami užduoti ir atsakyti į konkrečius klausimus apie jų elgesį pasibaigus pardavimo ciklui, nulems jūsų sėkmę kuriant ilgalaikius santykius su savo klientų baze.

O nuo išlaikymo kyla lojalumas ir pasitikėjimas.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.