10 taisyklių, kaip reaguoti į neigiamą apžvalgą internete

Kaip reaguoti į neigiamą apžvalgą internete

Verslo valdymas gali būti neįtikėtinai sudėtingas. Nesvarbu, ar padedate verslui skaitmeninėje transformacijoje, paskelbėte programą mobiliesiems, esate mažmeninės prekybos vieta, tikėtina, kad kada nors neatitiksite savo klientų lūkesčių. Socialiniame pasaulyje su visuomene reitingai ir apžvalgos, jūsų tikimybė sulaukti neigiamų atsiliepimų internete yra beveik neišvengiama.

Kad ir koks viešas būtų neigiamas įvertinimas ar neigiama apžvalga, būtina pripažinti, kad jūsų atsakymas į tą neigiamą įvertinimą ar apžvalgą yra toks pat svarbus - jei ne dar svarbesnis. Geras atsakymas į neigiamą apžvalgą gali paskatinti labiau gerbti ir pasitikėti jūsų verslu. Šiuolaikinės įmonės ir vartotojai pripažįsta, kad bet kokia verslo sąveika nebus tobula ... tačiau labai svarbu, kaip verslas reaguoja, kai jis suklysta.

Rašau šį straipsnį remdamasis savo anekdotine patirtimi, kaip mačiau, kaip įmonės įveikia neigiamą apžvalgą - nesiruošiu cituoti tyrimų ar duomenų, nes manau, kad kiekviena įmonė turi kultūrą ir procesą, kurio ne visada galima sutalpinta į krūvą statistikos. Čia yra mano patarimų sąrašas ir atsakymo į neigiamą apžvalgą procesas.

  1. Turite atsakyti… Nedelsdami - Būtina nedelsiant reaguoti, kad kitiems vartotojams ir įmonėms susidarytų įspūdis, kad klausotės ir jums tai rūpi. Tačiau tai nereiškia, kad turėtumėte daryti išvadas. Kartais atsakant paprasčiausiai sakoma, kad girdėjote skundą ir tiriate situaciją bei kaip ją išspręsti.
  2. Būkite empatiški - Atkreipkite dėmesį, kaip nepasakiau „parodyti“ empatijos? Tai ne laikas apsimesti, kad jums rūpi, o laikas iš tikrųjų pagalvoti apie tai, kaip klientas ar klientas mano, kad jie gavo prastą aptarnavimą. Kai atsakysite šiam asmeniui, apsimeskite, kad jis ką tik išgyveno baisiausią dieną savo gyvenime. Kartą vienas vadovas man pasakė, kad kiekvieną kartą, kai jis pradėjo nerimą keliantį pokalbį su darbuotoju, jis apsimetė, kad tas darbuotojas tiesiog prarado šeimos narį. Manau, tai geras patarimas ir internete.
  3. Būti dėkingam - Nors yra labai maža dalis žmonių, kurie yra tik nelaimingi troliai, dauguma žmonių viešai skundžiasi, nes jiems rūpi, kaip su jais elgėtės, ir tikisi, kad ateityje to nepadarysite kitiems klientams. Tai, kad kažkas skyrė laiko parašyti apie jūsų verslo problemą, kuri gali turėti įtakos dar daugiau žmonių, yra neįkainojamas atsiliepimas, kaip pagerinti jūsų verslą.
  4. Baras - Jei lūkesčiai nepasiteisino, atidžiai išklausykite savo klientą, kaip galėtumėte pagerinti savo vidinius procesus. Jūs būsite nustebinti, kiek klientų tiesiog nori būti klausėsi kaip jie išeina. Kartais tiesiog klausia: „Kaip mes galėjome geriau?“ gali suteikti neįtikėtinų atsiliepimų apie jūsų verslą, kurie pagerins bendrą klientų pasitenkinimą.
  5. Būkite faktinis - Neretai žmonės, palikę neigiamą atsiliepimą, perdeda situaciją. Kartais interneto apžvalgininkai meluoja visai. Gerai pateikti faktinį atsakymą į neigiamą atsiliepimą, jei bet kokia kaina vengsite pulti recenzentą. Tai subtili situacija, tačiau niekada neturėtumėte leisti meluoti apie savo verslą.
  6. Raskite rezoliuciją - Ieškoti sprendimo yra būtina. Prieš keletą metų daug investavau į namų paslaugų teikėją, ir visa situacija buvo katastrofa. Po to, kai internete palikau ilgą apžvalgą su visa informacija, įmonės savininkas (nežinojęs apie situaciją) kreipėsi į mane asmeniškai ir paklausė: „Kaip mes galime tai padaryti?“. Sprendimas nebuvo tobulas, tačiau pašalinau neigiamą atsiliepimą po to, kai bendrovė investavo laiko ir energijos, kad pabandytų išspręsti situaciją.
  7. Perjunkite neprisijungę - Diskusijos pirmyn ir atgal internete ar net el. Paštu nepadės pagerinti jūsų įmonės reputacijos. Senas posakis, kad „mes giriame viešai, teisingi privačiai“, tinka neigiamai peržiūros situacijai. Visada stenkitės suteikti galimybę asmeniškai pasikalbėti su kuo nors, kad jis išgirstų jūsų susirūpinimą ir galėtumėte leisti jiems nusivilti. Skaitant tekstą atsakymas nesuteikia užuojautos lygio. Jei apžvalgininkas nori ir toliau jus mušti internete, galite tiesiog atsakyti, kad jūsų durys visada atviros, bet jums reikia tai padaryti neprisijungus.
  8. Atsakykite į veidą - Niekam nepatinka milžiniškos korporacijos automatinis atsakymas kopijuoti / įklijuoti. Rašydami atsakymą įveskite savo vardą ir kontaktinę informaciją, kad asmuo pamatytų, jog yra tikras asmuo, kuris prisiima atsakomybę už situacijos sprendimą.
  9. Būk trumpas - Trumpiausias įmanomas atsakymas yra geriausias atsakymas į neigiamą atsiliepimą internete. Padėkokite asmeniui, pripažinkite problemą, padėkite išspręsti problemą ir pateikite kontaktinę informaciją, kad galėtumėte išspręsti problemą neprisijungę. Nereikia rašyti pastraipų ir pastraipų, kurių niekas neskaitys ar neįvertins.
  10. Prireikus sekti internete - Dažnai internete matau neigiamų atsiliepimų apie programas mobiliesiems, kuriose nurodomos klaidos, kurios buvo ištaisytos būsimose versijose. Labai svarbu viešai pareikšti, kad problema išspręsta, ir padėkoti apie tai pranešusiam asmeniui. Tai nėra asmeninių sprendimų atveju ... tik vieši procesai ar produkto pakeitimai, kurie išsprendė daugelio klientų problemą. Apžvalgininkas nenori matyti, kad jūs savo asmeninės situacijos sprendimą rodytumėte internete kaip priemonę reklamuoti savo verslą.

Klientas ne visada teisus

Klientas nėra visada teisingai. Manau, kad tai vienas iš blogiausių pasakymų. Savo verslo gyvenime susidūriau su nemažai labai nemandagių klientų. Kalbėdamas apie tas situacijas visada rėmiausi faktais ir vengiau emocinių atsakymų ar kaltinimų. Ypač kai kalbama apie mano darbuotojus, kurie stengėsi išspręsti situaciją.

Geriau išlaikyti ir ginti gerą darbuotoją, nei prarasti blogą klientą, kuris melavo apie situaciją.

Viename restorane, kuriame dirbau, buvo įtartinų, anoniminių, neigiamų atsiliepimų, kuriuose buvo komentuojami patiekalai, kurių jie net nesiūlė. Jie faktiškai atsakė į peržiūrą, vengdami bet kokių akistatų su apžvalgininku internete.

NIEKADA nepulkite recenzento

Niekada nepulkite ir nereikalaukite, kad jūsų apžvalgininkas meluotų, ir nesiginčykite su apžvalgininku internete. Atsakymas į neigiamą apžvalgą su daugiau neigiamumo yra tikras būdas palaidoti savo, kaip rūpestingo, atjaučiančio ir protingo verslo, reputaciją. Gerai ginti tiesioginius melus apie savo verslą, pasitelkiant faktus ... bet niekada nepulkite recenzento ir nereikalaukite, kad jis klystų. Paskambinus klientui, kuris jums sumokėjo melagį internete, niekada nebus daugiau verslo.

Neigiamų atsiliepimų atsakymų pavyzdžiai

Norėjau pateikti keletą neigiamų atsiliepimų atsakymų pavyzdžių, kurie gali padėti jums sukurti tinkamą atsakymą, padedantį pagerinti jūsų bendrą reputaciją internete. Štai keletas situacijų:

  • Neigiama apžvalga, kurią reikia daugiau ištirti

[Vardas], ačiū, kad atkreipėte į tai dėmesį. Į klientų atsiliepimus žiūrime labai rimtai ir visada norime pranokti lūkesčius. Mes tiriame šią problemą ir mūsų darbuotojai su jumis susisieks per artimiausias 2 darbo dienas. Būtume dėkingi, jei išgirstume daugiau apie šią situaciją ir įvertintume jūsų atsiliepimus. Ar būtų gerai, jei susisiektume su jumis telefonu? Nedvejodami siųskite man žinutę [Mano vardas] arba paskambinkite mano plėtiniu [X] adresu [Telefono numeris].

  • Anoniminė neigiama apžvalga

Dėkojame, kad atkreipėte į tai mūsų dėmesį. Į klientų atsiliepimus žiūrime labai rimtai ir visada norime pranokti lūkesčius. Būtume dėkingi, jei išgirstume jūsų nuomonę ir sužinotume daugiau apie šią situaciją. Ar būtų gerai, jei susisiektume su jumis telefonu? Nedvejodami siųskite man žinutę [Mano vardas] arba paskambinkite mano plėtiniu [X] adresu [Telefono numeris].

  • Klaidingai neigiama apžvalga

[Vardas], mes nesiūlome to produkto. Ar galėtumėte susisiekti su manimi [Mano vardas] arba paskambinti į mano plėtinį [X] numeriu [Telefono numeris], kad galėtume sužinoti daugiau informacijos apie šią situaciją?

  • Tikra neigiama apžvalga

[Vardas], ačiū, kad atkreipėte į tai dėmesį. Mes visada norime viršyti klientų lūkesčius ir tai mums atrodo puiki proga tai padaryti. Norime su jumis asmeniškai pasikalbėti, kad tai padarytume, nes jūsų verslas mums svarbus. Ar būtų gerai, jei susisiektume su jumis telefonu? Nedvejodami siųskite man žinutę [Mano vardas] arba paskambinkite mano plėtiniu [X] adresu [Telefono numeris].

  • Neigiamas apžvalgininkas, kuris tęsia savo veiklą

[Vardas], deja, kol nepasikalbėsime su jumis asmeniškai, kad ištirtume šią situaciją, negalėsime išspręsti situacijos čia. Prašau parašyti man žinutę [Mano vardas] arba paskambinti mano plėtiniu [X] adresu [Telefono numeris].

  • Neigiamos apžvalgos išspręstas procesas

[Vardas], labai ačiū, kad atkreipėte mūsų dėmesį į šią problemą ir praleidote laiką, kad išspręstumėte problemą. Kaip žinia visiems, sekantiems šią problemą internete, mes pakeitėme savo produktą / procesą ir pašalinome šią problemą nuo [data].

Gerai atsisakyti neigiamos apžvalgos

Kartais verslo įsitraukimas tiesiog nepavyksta. Galite pabandyti viską, kad išspręstumėte neigiamą atsiliepimą, ir tai gali nepadaryti jokio sprendimo, dėl kurio klientas pasuks atvirkščiai arba pašalins atsiliepimą. Tai atsitiks.

Kol vartotojai ir įmonės matys, kad padarėte viską, kas įmanoma, kad išspręstumėte situaciją, dėl kurios įvyko neigiama peržiūra, jie suteiks jums naudos iš abejonių.

Geriausias atsakymas į neigiamus atsiliepimus yra DAUGIAU TEIGIAMŲ atsiliepimų

Jei jūsų verslas kovoja su keliais neigiamais atsiliepimais, kurie tiesiog neišnyks, geriausia priemonė yra pritraukti laimingus klientus ir paskatinti juos pateikti švytinčių atsiliepimų apie jūsų įmonę. Nors daugelis vartotojų ketina skaityti neigiamus atsiliepimus (aš), neabejoju, kad didžioji dalis puikių atsiliepimų turės įtakos jų nuomonei apie jūsų reputaciją.

Ir, žinoma, pamatysite apgalvotą atsakymą į kiekvieną neigiamą atsiliepimą, kuriame bandėte išspręsti problemą, tai dar labiau padės!

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.