Apkabink savo neapykantą? Gal tai myli savo mylimuosius!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baerio baigiamasis pranešimas buvo vienas geriausių, kuriuos mačiau socialinių tinklų rinkodaros pasaulyje. Jay aptarė savo būsimą knygą, Apkabink savo neapykantą. Jo pranešimas buvo fantastiškas ir erzino nuostabius tyrimus Tomas Websteris ir jo komanda apie tai, kaip investicijos greitai ir strategiškai sprendžiant skundus padidintų jūsų verslą.

Pristatyme kalbama apie keletą puikių pavyzdžių, kai įmonės reaguoja į skundus ir kaip tai naudinga verslui.

Aš skeptikas. Tiesą sakant, prieš metus socialinių tinklų rinkodaros pasaulyje aš surengiau pranešimą, kuriame socialiniuose tinkluose paėmiau svarbiausius įmonių trūkumus ir įrodžiau, kad nė vienas iš klaidų neturėjo ilgalaikio, neigiamo poveikio juos padariusioms įmonėms.

Neseniai „Facebook“ tinkle Jay pasidalijo asmeniniais oro linijų paslaugų pastebėjimais, ir man akimirksniu priminė šią nuostabią komiko diskusiją Louisas CK ir Conan O'Brien.

Nors mane stebina neįtikėtina technologija, kurią šiuo metu gali rasti vartotojai, aš taip pat kasdien nusivyliau dėl nuolatinio kompanijos būgnų, kuriuos matau internete.

Ar „Apple“ turėtų apkabinti savo neapykantą?

Puikus pavyzdys, kurį galiu kalbėti iš pirmų rankų, yra „Apple“. Esu didžiulė „Apple“ gerbėja. Aš buvau vienas iš veržlių atvejų, kuris nustatė jo žadintuvą 3:XNUMX EST ir nusipirkau pirmą „Apple Watches“ partiją. Nekantrauju ją gauti į rankas.

Skaitykite internete ir čia skamba garsus technikų, tinklaraštininkų ir „Apple“ neapykantos nekenčiančių žiūrovų aidas. Jie visur ... ir nė viena jų nuomonė man nesvarbi. Manau, kad nė viena jų nuomonė neturėtų būti svarbi „Apple“. Per brangu, trūksta naujovių, kokybės ir greičio problemų ... visi neapykantos dalyvių skundai. Ei, neapykantos ... milijonas parduodamas per dieną ir dabar užsakomas po birželio mėn. „Apple Watch“ vis tiek nekentė, kodėl juos apkabintumėte?

Highbridge Ugniai nekenčia ir myli savo meilužius

Praėjusiais metais, atsigavę po audringų metų prieš tai, pradėjome sveikimą. Daugelis mūsų klausimų buvo dėl mano kaltės. Mes išsiplėtėme neturėdami reikiamų išteklių, o po to stengėmės užpildyti spragą. Užuot sunkiai dirbę, norėdami nustatyti tinkamus klientus, mes priėmėme beveik visus, kurie prašė mūsų pagalbos ... ir tai buvo košmaras. Mes baigėme kurti net infografiką apie tipų klientų, per kuriuos degėme.

Mes priėmėme darbą su daugybe klientų, kurie buvo tiesiog įžeidžiantys ir pigūs. Jie nežiūrėjo į mus kaip į partnerius, jie į mus žiūrėjo kaip į iššūkį išspausti kiekvieną paskutinį centą. Aš neapkabinau mūsų neapykantos, mes juos atleidome.

Dabar dedame ypatingas pastangas, kad iš anksto kvalifikuotume savo klientus ir užtikrintume, jog kultūriškai puikiai sutariame vienas kitą ir tikime, kad mums pavyks dirbti su jais. Skirtumas yra naktis ir diena. Mes išgyvename geriausius metus, plečiame savo pėdsakus, džiaugiamės, o mūsų atliktas darbas yra daug geresnis nei buvome anksčiau.

Bandymas įtikti mūsų neapykantos atstovams buvo varginantis. Taigi mes nebebandome. Jei kas nors blogai burnoja, mes paprasčiausiai į juos reaguojame sąžiningai - nesvarbu, ar tai vieša, ar privati. Kartais užrakiname ragus, tačiau dažniausiai tiesiog nueiname. Turime sutelkti dėmesį į klientus, kurie mus vertina, o ne tuos, kurie niekada mūsų nesamdytų, rekomenduotų ir kurie sėdėtų ir darytų puodus.

Apkabinti savo neapykantą? Per daug pastangų. Mieliau mylėčiau savo meilužius. Jie skleidžia žinią, plečia bendradarbiavimą su mumis, suranda daugiau klientų ir vertina tai, ką mes jiems padarome.

Ar nugalėtojai vargina neapykantą?

Kai žvelgiu į verslą, sportą, politiką ar bet kurį kitą sėkmingą lyderį - beveik visada matau žmones, kurie nepaisė savo neapykantos ir išsikovojo savo sėkmę. Nesėkmės, kurias mačiau, buvo žmonės, kurie išklausė visus, stengėsi visiems įtikti ir niekada negalėjo patenkinti neįmanomų rinkos lūkesčių.

Kai žvelgiu į tokias pramonės šakas kaip mobiliojo ryšio, kabelinės televizijos, komunalinių paslaugų, oro linijų bendrovės ir kt., Matau, kad vartotojai kelia daug daugiau nei produkto ar paslaugos, už kurią jie nori mokėti, vertės. Ir jei jie negauna to, ko nori, jie išmeta internete tinkantį šnypštimą, kurį visuomenė gali pamatyti. Ir jei įmonė bandys juos geriau aptarnauti ir pridėti dar keletą dolerių į savo sąskaitą, vartotojai laiduos už kitą mažesnių sąnaudų sprendimą.

Spėju, kad jei ______ aviakompanijos dar blogiau elgtųsi su savo klientais, jie vis tiek turėtų pakrautus lėktuvus, vykstančius į kitą kelionės tikslą, pilna klientų, kurie naudodamiesi internetine paieška rado mažiausią kainą. Nemanau, kad dauguma neapykantos net nesirūpina aviakompanija, jie skųsis nepaisydami. O daugumoje oro linijų centrų yra išdėstyti ten, kur beveik neįmanoma išsisukti nuo jų prekės ženklo, net jei jums tai rūpėjo.

Nori meilės? Mokėk už tai!

Kita vertus, jei moku už verslo klasę, perku prabangias transporto priemones, išleidžiu pinigus pratęstai garantijai ar draudimui ar spyruokliu brangesniam nešiojamam kompiuteriui, panašu, kad niekada neturiu problemų, su kuriomis susiduria kiti. Pavyzdžiui, „Delta“ keliautojų poilsio salonas yra NUOSTABUS, ir daugumoje kelionių galite įsigyti už papildomą kainą. Kol visi laukia bilietų agento, aš griebiuosi gėrimo, o „Delta“ atstovas nunešė mano vardą ir supo veiksmus, kad mane pakeliautų. Jokio šurmulio, jokios ... Aš tai vertinau ir mokėjau.

Mokėdamas papildomai, gaunu puikų aptarnavimą, beveik be laukimo laiko ir momentinių atsakymų. Jei reikalausiu geriausio, turėčiau būti pasirengęs už tai sumokėti. Jei negaliu sau leisti geriausio, turėčiau tenkintis tuo, kas liko.

Nesupraskite manęs neteisingai. Aš nuoširdžiai stengsiuosi apversti nelaimingą klientą. Esu skolingas bent tiek, nes jie investavo pas mus. Bet jei jie tiesiog apgailėtini ar netinkamai elgiasi su manimi ar mūsų darbuotojais, niekas neturi laiko datui! Manau, kad internete yra nemaža dalis neapykantos atstovų, kuriems įmonės turėtų pasakyti, kad jie sugalvotų.

Jay ... jūs turite iškirpti savo darbą.

4 komentarai

  1. 1

    Puikus įrašas, Doug, ačiū.

    Pora dalykų. Aš nekalbu apie dideles klaidas ir socialinių tinklų sukeltas krizes. Nė vienas iš pagrindinio pranešimo pavyzdžių nebuvo toks, ir nė vienas iš knygoje pateiktų pavyzdžių taip pat nebus toks. Kalbu apie kasdienius neigiamus komentarus, skundus, 1 ir 2 žvaigždučių apžvalgas, į kurias beveik visų dydžių ir tipų įmonės reaguoja nenuosekliai, jei iš viso reaguoja.

    Ar reikia daug dirbti, kad atsakytum į kiekvieną skundą, kiekvieną kartą, kiekviename kanale? Žinoma. Tačiau mūsų atliktas tyrimas rodo, kad klientų interesų gynimas, kai reaguojate į skundą, labai padidėja, o klientų palaikymas, kai ignoruojate negatyvą, sumažėja dar labiau.

    Ar kai kurios įmonės gali sau leisti ignoruoti neigiamus komentarus ir skundus? Taip. Tačiau tos įmonės nėra dažnos.

    Taip pat noriu paaiškinti, kad Hug Your Haters receptas NĖRA reiškia, kad klientas visada teisus. Tai netiesa ir neprotinga tokiu būdu vykdyti savo verslą. Vietoj to receptas yra tas, kad klientas visada būtų IŠKIRSTOMAS. Didžiulis skirtumas. Tiesą sakant, nors aš neįsigilinau į pokalbio detalumą, rekomenduoju niekada neatsakyti daugiau nei du kartus į vieną giją / skundą / tinklaraščio įrašą ir pan. Paprastai tuo momentu mažėja grąža.

    Taip pat svarbu atkreipti dėmesį į skirtumą tarp „Offstage Haters“, kurie skundžiasi privačiai, ir „Onstage Haters“, kurie skundžiasi viešai. Svarbiausia yra suprasti, kad pirmasis nori atsakymo, o antrasis – auditorijos. Negatyvumas dabar yra žiūrovų sportas, ir nors jūs (teisėtai) norėsite pasakyti įskaudinusiam (ar erzinusiam) klientui F-OFF, realybė yra tokia, kad, ypač kalbant apie „Onstage Haters“, tikrasis pavojus kyla ne prarasti tą klientą, o greičiau. ką stebėtojai galvoja apie jūsų įmonę ir jūsų vertybes.

    • 2

      Jay – labai ačiū, kad skyrėte laiko paaiškinti. Jau užsisakiau keletą knygos kopijų mūsų darbuotojams, nes ši informacija bus labai svarbi mūsų klientams.

  2. 3

    Aš visada apie tai galvojau laikydamasis paprasto požiūrio, kad „klientas ne visada teisus, bet jis yra klientas“. Taigi, tai verčia mane sulėtinti tempą ir tinkamai reaguoti – siekiu suprasti, kokia yra tikroji problema ir koks galėtų būti pagrįstas atsakymas bei sprendimas. Tai paskatino mano pastangas „apkabinti neapykantą“.

    • 4

      Aš tikrai nesu gerbėjas, Curtai. Manau, kad kartais žmonės yra tiesiog trūkčiojantys ir jų blogas elgesys neturėtų būti toleruojamas. Manau, lengviau pasakyti nei padaryti, kai turite verslą!

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.