Žmonės ir „Chatbots“: kas valdys klientų aptarnavimą?

Žmonės ir „Chatbots“

Dar 2016 m., Kai pokalbių robotai išpopuliarėjo, visi teigė, kad jie pakeis žmonių agentus klientų aptarnavimo skyriuose. Surinkus 2.5 metų „Messenger“ pokalbių robotų patirtį, šiandien realybė atrodo kiek kitokia.

Klausimas kyla ne apie tai, kaip pokalbių robotai pakeičia žmones, o kaip pokalbių robotai gali veikti kartu su žmonėmis.

„Chatbot tech“ pradžioje buvo didelis pažadas. Tvirtinimas atsakyti į klientų klausimą pokalbiu ir suteikti žmonėms panašią pagalbą pakartotinio naudojimo atvejais. Paaiškėjo, kad dabartinė technologija negali įgyvendinti šio pažado. Pokalbių robotai dirbo 70% gedimų,dėl ko neatsakyta į klientų klausimus ir sukurta bloga klientų patirtis.

„Chatbot“ nepavyksta

„Facebook“ greitai sureagavo ir sušvelnino lūkesčius dėl pokalbių robotų. Užuot naudoję atvirus tekstinius pokalbius, „chatbot“ kūrėjai buvo skatinami kurti taisyklėmis pagrįstą sąveiką. „UX“ buvo supaprastinta, nes klientai bakstelėjo skirtingus „Messenger“ vartotojo sąsajos mygtukus. „Facebook“ nustojo vartoti šį žodį pokalbis ir dabar jis vadina šiuos interaktyvius mygtukų robotus pasiuntinio patirtis. Šiuo žingsniu pokalbių robotų vaidmuo taip pat perėjo nuo pokalbių valdymo prie savitarnos kanalų (panašių į IVR) kūrimo 1 lygio klientų klausimams.

Pagrindinė pokalbių robotų užduotis buvo nukreipta nuo klientų aptarnavimo prie su rinkodara susijusių funkcijų. Pokalbių robotai šiandien veikia kaip pirmasis kontaktinis taškas klientų atžvilgiu ir pasikliauja žmogaus įsikišimu, kai kliento poreikis tampa sudėtingesnis.

botai žmonėms trikampis

Ir aš manau, kad viskas gerai!

Pokalbiais pagrįstos klientų aptarnavimo ateitis

Pokalbių klientų aptarnavimo ateitis bus hibridinis sprendimas, kai robotai yra priekinėje linijoje, o žmonės yra (dažnai naudojami) atsarginiai.

  • Robotai aktyviai susisieks su dideliu klientų skaičiumi, o žmonės spręs kvalifikuotus klientus.
  • Robotai padės klientams naršyti DUK, pavyzdžiui, dokumentuose, ir žmonės įsikiš, jei kliento klausimas yra per sudėtingas.
  • Robotai suteiks puikių produktų atradimo būdų, palaikys pardavimus masteliu, o žmonės spręs klientų aptarnavimo pokalbius.

Pokalbiai

Natūralu, kad įmonės jaučia pagundą nereikalingiems pokalbių robotams palyginti su brangiai kainuojančia ir dažnai kintančia žmogaus darbo jėga. Gerai automatizuoti užduotis ir pokalbius, kuriems nereikalinga žmogaus empatija. Tačiau žmogaus empatija negali būti automatizuota. Pagrindinės prekės ženklo augimo galimybės yra užmegzti emocinį ryšį su klientais per asmeninę patirtį. Jei klientas jaučia asmeninę priežiūrą, jis greičiausiai vėl pirks. Didėjant klientų įsigijimo kaštams, turite įsitikinti, kad pirkėjai, kuriuos įsigijote, grįžta vėl ir vėl.

„… Geriau“ yra didesnis nei „greičiau“.

Nors klientai, jaučiantys, kad prekės ženklas siūlo greitą aptarnavimą, šešis kartus dažniau yra labai įsitraukę. Devynis kartus labiau tikėtina, kad klientai, kurie prekės ženklui įvertino „žmonių“ veiksnius (pvz., Klientų aptarnavimo agento mandagumą ir norą padėti), visiškai įsitraukė.

Iššūkis yra rasti pusiausvyrą tarp naujovių ir aktualumo. Svarbiausia, kad jūsų klientai galėtų nusišypsoti - rasti tinkamą pusiausvyrą tarp visiškai automatizuotų funkcijų ir asmeninės priežiūros.

Laimei, pokalbių robotai nėra vienintelis būdas, kaip technologijos gali padėti žmonėms. Yra paprastų būdų padidinti žmogaus agentų produktyvumą, tokiu būdu padidinant bendrą asmeninės priežiūros, kurią pokalbių agentas gali suteikti klientams, kiekį.

Dirbtinio intelekto panaudojimas socialinėje klientų aptarnavimo srityje gali nesumažinti bendrų klientų aptarnavimo darbų. Vietoj to, prekės ženklai gali naudoti padidėjusį produktyvumą, kad teiktų daug aukštesnio lygio paslaugas su panašiu komandos dydžiu. Dirbtinis intelektas padeda pokalbių agentui gauti visas būtinas žinias, kad atsakytų į sudėtingesnius klientų klausimus.

„Dirbtinis intelektas taps stalo žaidimų technologija, svarbia kiekvienai įmonei, norinčiai išlikti konkurencinga klientų aptarnavimo srityje.“

"Forbes"

Mašininis mokymasis gali padidinti pokalbių agentų galimybes taip, kad jie vis tiek galėtų išlaikyti savo asmeninį pranašumą. Mūsų tikslas tinklalapyje Chatler.ai yra taupyti pokalbių agentų laiką, palengvinant pokalbių žinias ir rekomenduojant tinkamiausius pokalbių agentų atsakymus į gaunamas vartotojų užklausas. „Chatler.ai“ pakeičia neproduktyvų ir pasikartojantį pokalbių agentų darbą „surask-nukopijuok“, atlikdamas sunkų darbą, o ne žmones. Išmanieji algoritmai gali analizuoti pokalbių istoriją ir rekomenduoti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Žmonės priima galutinį sprendimą ir kiekvienam pranešimui suteikia asmeninį bruožą, kad klientas jaustųsi vertinamas. „Chatler.ai“ mašininio mokymosi technologija padeda prekės ženklams greitai, tiksliai ir nuosekliai atsakyti į klientų aptarnavimą.

Chatleris

 Su Chatler.ai galite valdyti padidėjusį klientų aptarnavimo pokalbių su ta pačia komanda skaičių. Tegul žmonės tvarko svarbius pokalbius. Tegul intelektas padeda jums, net jei pokalbių robotai yra įstrigę.

Sužinokite daugiau apie tai Chatleris gali padėti jums šiandien suteikti puikios klientų patirties ir padidinti klientų lojalumą bei pirkti.

Prisiregistruokite gauti nemokamą „Chatler“ paskyrą

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.