Interneto amžiuje klientų negalima ignoruoti

Depositphotos 56060159 m 2015 m

Prieš dvidešimt penkerius metus įmonės, kurios davė rezultatų, nepateisino klientų lūkesčių, dažnai sulaukė pikto kliento laiško. Jų klientų aptarnavimo skyrius galėjo nepaisyti laiško, ir tuo istorija baigsis.

Klientas gali pasakyti keliems draugams. Didžioji dalis didelių bendrovių, tokių kaip oro linijos, galėtų išsisukti teikdamos prastas paslaugas. Mes, kaip vartotojai, neturėjome daug galių priversti juos atsiskaityti.

Tačiau atsiradus socialiniams tinklams, diskusijų lentoms, „Twitter“ ir „Youtube“ lentelės pasisuko. Žemiau pateiktas vaizdo įrašas yra vienas iš mano mėgstamiausių pavyzdžių, kai vartotojas naudojasi savo galia. „United Airlines“ sugadino muzikanto Dave'o Carrollo gitarą. Devynis mėnesius ieškodamas kompensacijos jis pasidavė. Jis parašė dainą ir sukūrė vaizdo įrašą, kuris buvo peržiūrėtas daugiau nei 73 milijonus kartų. Turėdamas 41,000 25,000 įvertinimų ir XNUMX XNUMX komentarų jis sugebėjo pasiekti daugiau nei kelis draugus, pademonstruodamas jėgos pusiausvyros pasikeitimą vartotojui.

Tai oro linijų viešųjų ryšių košmaras, kurio niekaip negalima sustabdyti. Be vaizdo įrašo, tinklaraščių įrašuose ir naujienų svetainėse radau daugiau nei 70,000 XNUMX straipsnių ir nuorodų, įskaitant Huffington Post " į „NY Times“,
Taigi, ką turėtų daryti „United Airlines“? Kaip didelė įmonė reaguoja į socialinius tinklus? Išleidus vaizdo įrašą, kurio vertė prieš pusmetį išnyko 1,200 JAV dolerių, nebuvo pakankamai. Kaip paaiškina ponas Carrollas: Ilgą laiką buvau piktas ir, jei kas, turėčiau padėkoti „United“. Jie man suteikė kūrybinę išeitį, subūrusią žmones iš viso pasaulio.

Beje, tik vidutiniškai sėkminga kaip muzikantė, daina pavertė P. Carrollą vienos nakties sėkme, žadančia karjera kalbantis su grupėmis apie klientų aptarnavimą.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.