„Callcenter“ savižudybė

skambučių centras

Šeštadienį mes dirbome su skambučių centru ir vienu iš mūsų klientų. Man buvo tas neaiškus, žarnyno jausmas, kad tai nebus gerai. Mano žarnynas buvo teisus.

Nors mūsų prašymas buvo baigtas ir ištekliai kelis mėnesius neveikė, skambučių centras nieko nelietė. Mes turėjome demonstracinę versiją ir pasirodė tik jų kūrėjas. Klientas paskambino į skambučių centrą ir paklausė, ko reikia norint pasiruošti. Paskambinome į skambučių centrą, ar jie pasiruošę. Kiekvieną kartą skambučių centro darbuotojai patikino, kad jiems reikia tik kelių savaičių.

Pasiūlę laiko ir išteklių, pasiimkite juos.

Likus kelioms dienoms iki tiesioginio transliavimo, jiems reikėjo pakeisti programą, kurią turėjome pakelti į gamybą. Vieną dieną prieš mums pradedant gyventi jie išbandė ir mes aptikome su Slam. Mes juos sutvarkėme per popietę.

Mūsų kliento akyse, žinoma, abi pusės buvo susipynusios. Iniciatyva buvo jų skambučių centras + mūsų programinė įranga. Šeštadienį paleidome kelias dienas vėluodami - tada prasidėjo tikros linksmybės. Neatidėliotini atsiliepimai apie centrą buvo nemandagūs, neprofesionalūs ir lėti - iš klientų, o ne mūsų.

Iškart sušaukėme keletą trių susitikimų su įmone ir purvas pradėjo skristi. Mėnesiai, praėję po užklausos po prašymo atnaujinti, buvo ignoruojami, o skambučių centre daugiausia dėmesio buvo skiriama tam, kad pajamų modelis neveiktų. Jie mokėjo $ x / call - bet kadangi skambučiai užtruko per ilgai, jie ketino prarasti pinigus. Jie apsimetė nežinojimu apie numatomą garsumą, skundėsi skambučio sudėtingumu ir kalbėjo apie nepagrįstus kliento reikalavimus.

Vis dėlto jie sutiko su verslu, sutiko su kompensacija ir sutiko su grafiku.

Nesiskųskite po tu sakai, kad gali įvykdyti!

Jie nusprendė pabandyti mesti visus po autobusu ir apginti savo nedarbingumą. Buvo varginanti sėdėjimas per telefono skambutį, kur jie kaltino viską dėl saulės. Be nuolatinio nesąžiningumo dėl tikros problemos (neanalizavę darbo iš anksto ir tinkamai neparengę savo darbuotojų), jie pasirinko žemą kelią. Blogiausia, kad jie nusprendė viešai paskelbti savo skundus po gedimas, o ne prieš startą. Galutinė jų gynyba buvo nesudėtinga, ekonomika nesumojo. Jie uždirbo ne tiek, kad galėtų pasinaudoti kiekvienu skambučiu.

Atrodė, kad skambučių centras tai pamiršo mokestis už skambutį nėra kliento tikslas, pajamos už skambutį yra.

Tai gana paprastas sprendimas, ar ne? Kuo geriau paruošite savo darbuotojus, tuo efektyviau jie valdys skambutį. Kuo geriau jie sugeba valdyti skambutį, tuo geriau išparduos klientą, atstovaus verslui, kurio vardu jie veikia, ir daugiau nei tikėtina, kad jie galės greičiau atsisakyti skambučio. Jei skambučiai užtruks ilgiau, klientas gali būti pasirengęs už tai sumokėti, jei bus santykinės pajamos. Kaina yra skambučių centro problema, gydymas - daugiau pajamų.

Paklausėme, kuo galėtume padėti. Viena rekomendacija buvo pridėti keletą papildomų funkcijų prie programos. Deja, kūrimo laikas praėjo, nes programa neveikė.

Šiandien išjungėme skambučių centrą, kad komandai būtų suteikta papildomo laiko treniruotėms. Jie vis dar reikalauja daugiau pinigų už skambutį. Jie turėtų pripažinti, kad prieš prašant daugiau pinigų gali būti verta įrodyti, jog galite atlikti šį darbą. Klientas suteikia jiems antrą šansą, nesu optimistiškai nusiteikęs, kad jie tuo tinkamai pasinaudos.

Mes jau dirbame su alternatyvomis.

2 komentarai

  1. 1

    Turi tai mylėti. Negaliu pasakyti, kiek kartų man nutiko panaši situacija. Jūs bandote padėti, bet galų gale jie nenori pagalbos, kol nevėlu ir vėluoja.

  2. 2

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.