Turinio Rinkodara

6 Pagrindiniai klientų pasitenkinimo efektyvumo rodikliai

Prieš daugelį metų dirbau įmonėje, kuri stebėjo jų skambučių kiekį klientų aptarnavimo srityje. Jei padidėtų jų skambučių garsas ir sumažėtų skambučių laikas, jie švęstų savo šventę sėkmė. Problema buvo ta, kad jiems visai nesisekė. Klientų aptarnavimo atstovai tiesiog skubino kiekvieną skambutį, kad valdymas nenukryptų. Rezultatas buvo keletas labai piktų klientų, kurie turėjo pakartotinai perskambinti, kad rastų sprendimą.

Jei ketinate stebėti savo klientų pasitenkinimą klientų aptarnavimo ir palaikymo klausimais, pateikite 6 pagrindinius veiklos rodiklius, kuriuos turėtumėte pradėti matuoti dabar:

  1. Laikykite laiką - kiek laiko klientai praleidžia sulaikę. Jūsų klientų aptarnavimo atstovai turi būti veiksmingi, kad atsakytų į telefonus, tačiau tai neturi pakenkti klientui, su kuriuo jie kalba! Sulaikymo laikas yra puikus rodiklis, rodantis, ar turite pakankamai atstovų, kurie galėtų padėti savo klientams.
  2. Skaitykite palaikymo straipsnius - Turėti puikią savitarnos išteklių biblioteką būtina, jei norite ir padėti klientams, ir išlaikyti savo komandos reikalavimus. DUK, žinių bazės, vaizdo įrašai, palaikoma paieška ... viskas padeda! Stebėdami perskaitytus straipsnius galite susidaryti aiškų vaizdą apie tų straipsnių kokybę ir stebėti jų naudojimą atsižvelgiant į skambučių kiekį.
  3. Straipsnio skaitymo laikas - Jei skaitytojai randa straipsnį, bet nepasilieka pakankamai ilgai, kad jį perskaitytų, turite šiek tiek padirbėti. Jums galbūt reikia daugiau ekrano kopijų ar įrašų. Jūs netgi galite stebėti pokalbių palaikymo užklausas straipsnių puslapiuose arba skambučiams pritaikyti skambučių stebėjimo programinę įrangą su skirtingais numeriais, kad galėtumėte stebėti straipsnio našumą.
  4. Laikas iki sprendimo - „Helpdesk“ programinė įranga ir CRM leidžia jums sekti palaikymo bilietus iki rezoliucijos. Įsitikinkite, kad jūsų komanda ne visada pradeda naują bilietą, stebėdama ir vidutinį vieno agento užklausų skaičių!
  5. Raginimai į rezoliuciją - Klientų pasitenkinimo priešingybė yra nusivylimas. Jei klientas, prieš gaudamas reikalingą informaciją, turi vėl ir vėl perskambinti, nuversite juos ir sumažinsite klientų išlaikymo rodiklius.
  6. Agentas pasitenkinimas - Jūsų klientų aptarnavimo personalas yra jūsų organizacijos gyvybės šaltinis. Klientai dažnai gauna daugiau laiko su agentu nei su jūsų pardavimų ar vadovų komanda. Tai reiškia, kad jie daro didžiausią įspūdį jūsų prekės ženklui. Samdykite puikius žmones ir padėkite jiems pasiekti sėkmės jūsų įmonėje. Įgalinkite juos išspręsti problemą be eskalacijos.

Kai sukursite šią metriką, galėsite patobulinti savo rafinuotumą stebėdami klientų lojalumo naudojant jūsų klientų pasitenkinimo balo (CSAT) derinį, grynasis Rengėjo rezultatas (NPS)ir klientų pastangų balas (CES).

Klientų pasitenkinimas yra viena iš sunkiausių, abstrakčiausių sąvokų, kurias reikia užfiksuoti ir įvertinti. Pasitenkinimas dažnai kyla žiūrinčiojo akyse, o jei naudojate tokį įrankį kaip apklausa, remiatės pačių pateiktais duomenimis, kurie pateikia tik vieną istorijos pusę. Be to, „sėkmė“ yra daugialypė: klientas gali būti apskritai laimingas, tačiau gali būti keletas paslėptų sandorių nutraukėjų, kurie kenkia jūsų išlaikymo metrikai. Ritika Puri, „Salesforce“.

Štai „Salesforce“ infografika, Palikite juos laimingus: kaip padaryti, kad jūsų klientų pasitenkinimo rezultatai pakiltų į viršų:

Klientų aptarnavimo ir palaikymo metrika

Douglas Karr

Douglas Karr yra BRO OpenINSIGHTS ir įkūrėjas Martech Zone. Douglas padėjo daugybei sėkmingų MarTech pradedančiųjų įmonių, padėjo atlikti daugiau nei 5 mlrd. Douglas yra tarptautiniu mastu pripažintas skaitmeninės transformacijos ir MarTech ekspertas bei pranešėjas. Douglasas taip pat yra paskelbtas Dummie vadovo ir verslo lyderystės knygos autorius.

Susiję straipsniai

Atgal į viršų mygtukas
arti

Aptiktas skelbimų blokas

Martech Zone gali pateikti jums šį turinį nemokamai, nes gauname pajamų iš savo svetainės per pajamas iš skelbimų, filialų nuorodas ir rėmimą. Būtume dėkingi, jei peržiūrėdami mūsų svetainę pašalintumėte skelbimų blokavimo priemonę.