Pirmoji kliento el. Prekyba: protingi sprendimai tam, ko negalite sau leisti suklysti

Pirmiausia kliento el. Prekybos technologijos

Pandemijos eros sukimasis link elektroninės komercijos atsirado pakeitus vartotojų lūkesčius. Kai pridėtinė vertė, internetiniai pasiūlymai dabar tapo pagrindiniu daugumos mažmeninės prekybos prekių ženklų klientų sąlyčio tašku. Kaip pagrindinis klientų sąveikos kanalas, virtualaus klientų palaikymo svarba yra visada aukšta.

El. Prekybos klientų aptarnavimas yra susijęs su naujais iššūkiais ir sunkumais. Pirma, klientai namuose praleidžia daugiau laiko internete, kol priima pirkimo sprendimus.

81% respondentų prieš priimdami sprendimą dėl savo produkto tyrinėjo internetą. Šis skaičius rodo keturis kartus daugiau nei prieš pandemiją buvęs vidurkis - tik 20%. Be to, atlikus tyrimą nustatyta, kad vartotojai dabar vidutiniškai praleidžia 79 dienas rinkdami informaciją internete, kol jie pasirenka produktą ar įmonę savo pagrindiniams pirkimo sprendimams priimti. 

šaltinis: „GE Capital“

Vis labiau susietame ir įdomesniame pasaulyje klientų patirtis turi būti įmonės prioritetu. Maždaug dar 2017 m 93% vartotojų sakė, kad internetinės apžvalgos turėjo įtakos jų sprendimams dėl mažmeninės prekybos - kai daugiau laiko praleidome rankose ir daugiau prekybos vykdėme ekranuose, šis skaičius tik padidėjo. Mažmenininkai nebegali sau leisti ieškoti internetinės klientų patirties. Teigiamos, virtualios sąveikos užtikrinimas nėra pardavimo taktika, tai yra išlikimo strategija. Ir tai tapo dar svarbiau COVID amžiuje.

Toliau pateikiamos kelios skaitmeninių paslaugų strategijos, kurių reikia kiekvienam virtualiam mažmenininkui.

Technika geresniam greičiui: nes laikas yra viskas

Interneto etosas yra nestabilus. Mes galime būti pripratę prie didžiųjų prekybos centrų, tačiau niekas nenori laukti virtualios pagalbos. Tai kelia unikalią kliūtį elektroninės prekybos mažmenininkams, kurie negali „uždaryti virtualių durų“, kai laikrodis pradeda 7 val. 

Norėdami pašalinti virtualų laukimo laiką ir patenkinti šią naują paklausą visą parą, mažmenininkai daugiausiai kreipiasi į pokalbių robotus ieškodami klientų aptarnavimo sprendimų. Pokalbių robotai naudoja dirbtinį intelektą, norėdami aktyviai bendrauti su klientais, naudodamiesi teksto pranešimais, žiniatinklio puslapių pranešimais ar telefonu. Pokalbių robotų priėmimo lygis per pandemiją padidėjo, nes mažmenininkai pastebėjo, kad automatizuotas klientų valdymas mažina jų veiklos išlaidas. Pokalbių robotai siūlo supaprastintus metodus rinkti mokėjimus, apdoroti užsakymus ar grąžą ir aptarnauti būsimus klientus - visa tai nepraleidžiant. 

Dėl šios priežasties, Naujausia „Business Insider“ ataskaita neturėtų stebinti. Jie prognozavo, kad vartotojų mažmeninės prekybos išlaidos per pokalbių robotus visame pasaulyje per ateinančius trejus metus pasieks 142 mlrd. USD. Jie taip pat nustatė, kad maždaug 40% interneto vartotojų iš tikrųjų teikti pirmenybę bendrauti su pokalbių robotais per kitas palaikymo sistemas, tokias kaip virtualūs agentai. 

Integruotos patirties technika: naujas vartotojų standartas

Elektroninė komercija yra unikali tuo, kad gali vykti iš bet kur. Prekės ženklai ne visada gali pasitikėti tuo, kad vartotojai sėdi namuose prie pilno dydžio monitorių, o jų svetainė rodoma tobulai. Įprastoje kasdienėje veikloje vartotojai mobiliajame telefone bendrauja su prekės ženklo svetaine. Bet „Statista“ surinkti duomenys rodo, kad tik 12% vartotojų mano, kad jų mobiliosios komercijos patirtis yra patogi. 

Virtualus judėjimas kelia naują spaudimą mažmenininkams, kad jie pagerintų savo klientų patirtį visuose vartotojų sąlyčio taškuose, o kalbant apie mobilųjį telefoną, akivaizdu, kad reikia nuveikti. Tačiau mažmenininkai, kurie ir toliau investavo į savo CRM (klientų santykių valdymo) sprendimus, atsidūrė geresnėje padėtyje, kad galėtų valdyti šią COVID epochos paklausą. Integruotos CRM platformos leidžia mažmenininkams valdyti savo klientų patirtį visais kanalais, sujungiant savo duomenis parduotuvėje su pardavimo internetu, pokalbių robotų sąveika, socialinių tinklų įtraukimu ir el. Pašto kampanijų rezultatais.

Tai ne tik suteikia patikimą klientų patirtį, kai jų duomenys saugomi ir pastovūs keliuose sąlyčio taškuose, bet ir turi papildomą naudą, kai visus svarbius duomenis sukaupia į vieną įprastą vietą. Automatizuotą duomenų rinkimą keliuose renginiuose galima supaprastinti vienoje platformoje; užsakymai užpildomi greičiau, grąžos apdorojamos efektyviau, o savininkai turi visus duomenis, kurių galėtų paprašyti, kad suteiktų daugiau galimybių savo rinkodarai.

Tikslinės rinkodaros technika: tai, ką žinome iki šiol

Kai tiek duomenų srautas, skaitmeninės rinkodaros specialistai eksperimentuoja keliomis skirtingomis kryptimis. Tarp laimėjusių strategijų iki šiol buvo papildytos realybės taikymas. Išplėstinė realybė (AR) išsprendžia pagrindinę COVID epochos problemą: kaip pasitikėti produktu, jei jo nematau parduotuvėje? Greitai išmaniosios rinkodaros komandos rado sprendimą. AR patirtis gali imituoti baldų išvaizdą svetainėje, kelnaitės dydį ant konkretaus rėmo, lūpų dažų atspalvį ant kliento veido. 

AR ima spėlioti apie pirkimą internetu ir jau siūlo mažmenininkams neįtikėtiną grąžą; mažmenininkai, turintys interaktyvius 3D produktų ekranus, pranešė, kad konversijų rodiklis yra 40% didesnis. Padarykite saugų statymą, kad mažmenininkai netrukus nenorės skirtis nuo didesnių pardavimų, „Statista“ įvertino kad išplėstosios realybės rinka iki 2.4 m. pasieks 2024 milijardo vartotojų. 

Galiausiai, protingos rinkodaros komandos labiau linkusios į personalizavimą kaip į pirmaujančią pardavimo strategiją. El. Prekyba siūlo vieną dalyką, kurio niekada negalėtume imituoti parduotuvėse: kiekvienas internetinis pirkėjas gali „pasivaikščioti“ į visiškai kitą, virtualią parduotuvės vitriną. Individualizavus produkto rekomendacijas pagal internetinio pirkėjo skonį, padidėja tikimybė, kad vartotojai ras ką nors, kas greitai patraukia jų akį. Asmeninių pasiūlymų teikimas reiškia ankstesnių naršyklės pirkinių ir veiklos vietoje duomenų naudojimą jų skoniui nuspėti; dar viena užduotis, kuri tapo daug lengviau prieinama per dirbtinio intelekto galias. Pritaikymas bus po „COVID“ prekybos ramstis, pakeisiantis vartotojų lūkesčius. 

Pokalbių robotai, integruoti CRM ir išmanesni duomenų sprendimai gali padėti mažmeninės prekybos specialistams valdyti savo elektroninės prekybos paklausą. Padidėję pardavimų internete duomenys gali padėti protingesnei rinkodarai, o investicija į AR atrodo saugus statymas. Tačiau galiausiai klientas visada pasakys galutinį žodį; išgyvenimas po COVID priklauso nuo to, ar mažmenininkai pirmenybę teikia (virtualiam) klientui. 

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.