3 iš tikrųjų į klientą orientuotų įmonių pamokos

Į klientą orientuotų įmonių pamokos

Klientų atsiliepimų rinkimas yra akivaizdus pirmas žingsnis siekiant užtikrinti optimalią klientų patirtį. Bet tai tik pirmas žingsnis. Niekas nepasiekiama, nebent tas grįžtamasis ryšys skatina tam tikrus veiksmus. Per dažnai grįžtamasis ryšys renkamas, surenkamas į atsakymų duomenų bazę, laikui bėgant analizuojamas, sukuriamos ataskaitos ir galiausiai pateikiamas pristatymas, kuriame rekomenduojami pakeitimai.

Iki to laiko grįžtamąjį ryšį pateikę klientai nustatė, kad nieko nedaroma, ir galbūt persikėlė į kitą tiekėją. Tikrai į klientą orientuotos organizacijos pripažįsta, kad klientai yra asmenys ir nėra suinteresuoti būti traktuojami kaip visumos dalis. Į klientus reikia žiūrėti kaip į asmenis, o ne į skaičius. Kai kurioms bendrovėms tai yra prioritetas, kaip įrodė „Forbes“ metinis sąrašas Dauguma į klientą orientuotų įmonių. įmonės. 

Į klientus orientuotos įmonės yra orientuotos į savo klientus lazeriu. Vietoj to, kad jas valdytų akcininkai ar pajamos, šios bendrovės kiekvieno priimamo sprendimo centre yra klientai. Jie labiau orientuoti į klientus, o ne į produktą. Šis centriškumas pasireiškia puikiu aptarnavimu ir darnia klientų patirtimi.

Blake'as Morganas, „Forbes“ vyresnysis bendradarbis

Svarstant, kodėl šios bendrovės yra tokios sėkmingos, kad yra orientuotos į klientą, paaiškėja keletas modelių. Žvelgiant į šiuos modelius gali būti naudinga kitoms įmonėms stiprinti ryšius su klientais.

1 pamoka: įtraukite darbuotojus

Finansinių paslaugų bendrovė USAA, kuri 2 m. Yra „Forbes“ sąrašo antroje vietoje, skatina darbuotojus sužinoti apie klientus, kad jie galėtų pasiūlyti kuo geresnių patarimų ir produktų rekomendacijų. Tai atsipirko, nes USAA Grynasis reklamuotojo balas (NPS) yra keturis kartus didesnis už vidutinį banko rezultatą. Pagal straipsnį USAA padeda darbuotojams suprasti klientų perspektyvas Kaip „USAA“ į savo įmonės kultūrą kepa klientų patirties naujoves. Ši pagalba apima:

  • Siūloma pritaikymo neįgaliesiems laboratorija, kurioje darbuotojai gali apsvarstyti, kaip gali reikėti pritaikyti paslaugas neįgaliesiems. Pavyzdžiui, atlikite čekių nuskaitymą. Pritaikymo neįgaliesiems laboratorijoje USAA darbuotojai sukūrė nuotolinio fiksavimo balsu technologiją, kad regos negalią turintys žmonės galėtų girdėti, kas yra čekyje, kai telefonas ją nuskaito.
  • Darbuotojų mokymas karinio gyvenimo metu, nes USAA klientai yra kariai ir jų šeimos. Į šiuos mokymus įeina MRE paruošimas ir valgymas (valgiai, paruošti valgyti) ir lengvas gręžimas su pensininku gręžimo seržantu. Darbuotojų naujienlaiškyje pateikiama naujausia informacija apie karinį gyvenimą.

Darbuotojai taip pat gali pasidalyti savo idėjomis, kaip pagerinti klientų patirtį. Kasmet darbuotojai pateikia apie 10,000 897 idėjų; Remiantis straipsniu apie USAA klientų kultūrą, 2017 pateiktos idėjos gavo JAV patentus. XNUMX m. Uragano „Harvey“ metu bendrovė palaikė darbuotojų inovacijas, todėl buvo sukurtas internetinis portalas su nuotraukomis prieš ir po aerofotografijų, kad USAA nariai galėtų pamatyti savo namuose padarytą žalą dar prieš tai, kai jie galėtų tai pamatyti asmeniškai.

Norėdami iš tikrųjų priimti į klientą orientuotą dėmesį, generalinis direktorius, vyresnieji vadovai ir rinkodaros komanda turi sutikti sutelkti dėmesį į klientų patirties gerinimą. Vyriausiasis rinkodaros pareigūnas ir kiti aukščiausio lygio vadovai gali įkvėpti kitus organizacijos darbuotojus, nustatydami į klientą orientuotą kaip normą ir kurdami darbuotojų programas, kad tai palaikytų.
Be to, rekomenduoju pasirinkti darbuotoją, kuris galėtų būti jūsų įmonės klientų čempionu. Šis asmuo neturi būti vyresnysis vadovas, bet turi būti asmuo, galintis daryti įtaką kitiems ir reikalauti, kad jie būtų atskaitingi. Ir jie turėtų norėti veikti kaip į klientą orientuoti čempionai ir būti pasiryžę palaikyti įmonės klientų aptarnavimo tikslus. 

2 pamoka: suasmeninkite klientų aptarnavimą

2019 metais Hilton uždirbo Amerikos klientų pasitenkinimo indeksas (ACSI) balas - 80, tai buvo aukščiausias balas, kurį dalijasi tik vienas kitas viešbučio savininkas. Nors „Hilton“ yra įspūdingas rezultatas, jis nusprendžia klientus traktuoti kaip asmenis, o ne kaip bendrą skaičių. 

Vienas iš to pavyzdžių yra „Hilton Connected Room“, leidžiantis „Hilton Honors“ nariams transliuoti mėgstamas pramogas, nustatyti televizijos kanalų ir kambario temperatūros nuostatas bei valdyti televizorių, šviesas ir termostatą per programą, kurią jie atsisiunčia į savo mobilųjį įrenginį, pagal brošiūrą apie „Hilton Connected Room“. 

Svečiai turi panašią kontrolę, kokią turi namuose, ir tai suteikia vientisą patirtį. Tai suteikia mums didžiulį pranašumą prieš konkurentus rinkoje.

„Canopy by Hilton“ generalinis direktorius

Norint individualizuoti klientų aptarnavimą, reikia gerai suprasti individualius klientų poreikius ir reikalavimus. Geras būdas įpiršti klientą kasdieniam mąstymui yra pradėti rinkodaros susitikimus su klientu darbotvarkės pradžioje. Darbuotojai tai gali padaryti:

  • Pasidalykite tuo, ką sužinojo iš paskutinio pokalbio su klientu
  • Kai kas nors pats kalba su pardavimais ar palaikymo komanda, kad pasidalytų kažkuo, ką sužinojo apie klientą
  • Pasiskolinus „Amazon“ metodą užduoti šiuos klausimus apie naujas idėjas: kam ši idėja daro poveikį klientams? Kodėl ši idėja juos pradžiugintų? Naujos ar atnaujintos klientų metrikos, pvz., NPS, peržiūra 

3 pamoka: imkitės veiksmų dėl klientų atsiliepimų

Darbo diena, finansų valdymo ir žmogiškojo kapitalo valdymo programinės įrangos pardavėjas, turi 98% klientų pasitenkinimo balų ir priskiria tai savo klientų sėkmės programai nesitenkina „vidutiniais“ santykiais, rašoma „Workday“ tinklaraščio įraše Klientų sėkmė reiškia, kad vidutinis niekada nėra pakankamai geras. Bendrovė skatina klientus padėti daryti įtaką produktų kūrimui, tapdama ankstyvuoju naudotojais arba išbandydama naujus leidimus, kol jie dar nėra plačiai prieinami. 

Manome, kad klientai yra labiau patenkinti, kai gali prisidėti, ir esame efektyvesni, kai galime pateikti naujų funkcijų, pataisymų ir galimybių, pagrįstų jūsų atsiliepimais.

Vyriausioji klientų pareigūnė Emily McEvilly

Nors naujausi klientų atsiliepimai yra geras susitikimų dalykas, tai neturėtų būti pirmas kartas, kai atsiliepimai aptariami. Tinkama tvarka yra pirmiausia atsakyti į kliento problemą, priskiriant ją darbuotojui, kad jis išspręstų (jei įmanoma, per 24 valandas), o paskui pasidalyti atsiliepimais visiems organizacijos nariams. Klientų atsiliepimai turėtų būti skaidrūs ir prieinami. Ir geromis, ir blogomis naujienomis reikia laisvai dalintis.

Išsprendę problemą, turėtumėte išanalizuoti atsiliepimus, kad pamatytumėte, kaip jie atsirado, ir aptarti, kaip išvengti panašių problemų ateityje. Taip gausite savo klientų supratimą ir padidinsite klientų pasitikėjimą.

Imkitės veiksmų, orientuotų į klientą

Būdama į klientą orientuota organizacija, visus reikia įtraukti iš viršaus į apačią, sukurti asmeninę klientų patirtį ir rinkti bei reaguoti į klientų atsiliepimus. Sekite šių į klientą orientuotų įmonių pavyzdžiu, o jūsų rinkodaros komanda ir organizacija priartės prie jūsų kliento ir padidins tikimybę jų įsigyti ir išlaikyti. 

Norėdami gauti daugiau informacijos, apsilankykite „Alchemer“

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.