5 pamokos, kurias išmokome iš daugiau nei 30 milijonų asmeninių klientų sąveikų 2021 m.

Pokalbių rinkodaros geriausia praktika, skirta pokalbių robotams

2015 m. mano įkūrėjas ir aš nusprendėme pakeisti rinkodaros specialistų santykių su klientais kūrimo būdą. Kodėl? Ryšys tarp klientų ir skaitmeninės žiniasklaidos pasikeitė iš esmės, tačiau rinkodara kartu su ja nesikeitė.

Pastebėjau, kad yra didelė signalo ir triukšmo problema, ir, nebent prekės ženklai buvo itin svarbūs, jie negalėjo gauti pakankamai stipraus rinkodaros signalo, kad būtų girdimi per statinį. Taip pat mačiau, kad tamsus socialinis tinklas auga, kai skaitmeninė žiniasklaida ir prekės ženklai staiga pastebėjo srautą skatinantį įsitraukimą, bet negalėjo atsekti to šaltinio. 

Kas iškilo virš statinio ir patraukė kliento dėmesį? Susirašinėjimas žinutėmis. Visi rašo žinutes kiekvieną dieną, tačiau prekės ženklai ignoravo šį kanalą – tai jų nenaudai. Norėjome padėti prekių ženklams nauju būdu patraukti auditorijos dėmesį, todėl pradėjome veiklą Spectrm kaip būdas automatizuoti „vienas su vienu“ turinio pristatymą, naudojant pranešimus programose, kuriose žmonės leidžia laiką, ir paskatinti prekių ženklus kalbėtis su klientų, o ne at juos. Greitai supratome, kad tai visiškai neišnaudotas rinkodaros kanalas, išsprendęs visus šiuos vartotojų prekių ženklų iššūkius internete.

Po penkerių metų mes daug sužinojome apie pokalbio rinkodarą, o vien 2021 m. suteikėme daugiau nei 30 milijonų klientų asmeninio bendravimo su klientais. Štai ko išmokome padėdami klientams pradėti ir išplėsti savo pokalbių pranešimų siuntimo strategiją ir kaip tiesiogiai bendraujant su klientais sukuriama suasmeninta patirtis, kurios jie siekia.

Penkios pamokos, kurias išmokome optimizuojant automatinį susirašinėjimą

Daug išmokome padėdami „Fortune 100“ prekės ženklams kurti ir išplėsti rinkodaros pokalbių robotus, kurie ne tik sudomina klientus, bet ir paverčia pardavimu. Štai keletas būdų, kaip sukurti sėkmingą automatinio susirašinėjimo strategiją ir kodėl tai svarbu.

1 pamoka: pradėkite nuo kabliuko

Visada didžiausias rinkodaros specialisto klausimas: kaip patraukti auditorijos dėmesį ir kaip užmegzti asmeninį ryšį ir pasiūlyti tai, kas paskatintų juos sudominti? Pirma, sukurkite įtikinamą kabliuką, kuris atsitrenktų į jūsų sprendžiamus skausmo taškus ir kodėl jie turėtų bendrauti su jūsų pokalbių robotu. Kokią vertę jie gaus iš patirties? Valdykite jų lūkesčius dėl to, ką jie gaus iš patirties. Tada naudokite tiesioginio atsakymo kopiją, kuri nukreipia jūsų klientus apsikeitimo link veiksmų.

Kodėl tai svarbu? Jūsų auditorija yra pavargusi nuo skaitmeninės rinkodaros pastangų, kurias mato kiekvieną dieną. Jie ne tik nori kažko kitokio, bet ir rinksis prekių ženklus, siūlančius naudingą ir aktualią patirtį. Mūsų duomenys rodo, kad patirtis, tiesiogiai perduodanti patirties vertę ir nukreipianti klientus į siūlomus atsakymus, turi daug didesnį įtraukimą ir konversijų našumą.

2 pamoka: suteikite savo pokalbių robotui stiprią asmenybę

Jūsų klientai gali pasakyti, ar jie sąveikauja su netinkamos technologijos paremtu robotu, kuris užstringa, jei užduodamas „ne scenarijaus“ klausimas. Svarbu ne tik padaryti savo robotą įdomų, bet ir panaudoti pokalbio duomenis, kad jie būtų išmanesni ir jautresni. Suteikite savo robotui asmenybės, atitinkančios jūsų prekės ženklo balsą, padarykite jį patrauklų ir net kalbėdami naudokite jaustukus, vaizdus ar GIF.

Kodėl tai svarbu? Nors ir žino, kad bendrauja su pokalbių robotu, vartotojai nori asmeniškai bendrauti su mėgstamais prekių ženklais. Kai jie susirašinėja su draugais, humoras, vaizdai, .gif failai ir jaustukai yra to interaktyvaus bendravimo dalis. Mūsų duomenys taip pat rodo, kad prekės ženklai, pasižymintys stipriomis robotų asmenybėmis ir mėgstančiais pokalbių kūrėjus, yra stipriausi.

3 pamoka: stebėkite savo pokalbius

Klientų sąveika taip pat fiksuoja daug duomenų. Konversijų stebėjimą ir ataskaitų teikimą skirkite savo pokalbio strategijos esmei, tačiau laikykitės holistinio priskyrimo požiūrio, kuris užtikrina, kad tiksliai įvertinate šio naujo rinkodaros kanalo poveikį.

Rezultatai? 

  • telekom turėjo 9 kartus didesnį konversijų rodiklį, palyginti su svetainės srauto kampanijomis. 
  • Violetinė gavo 4 kartus didesnę reklamos išlaidų grąžą.
  • Naudodami asmeninius pranešimus, brasta turėjo 54 % santykinį padidėjimą ir 38 % santykinį ketinimo pirkti padidėjimą – abu yra didesni nei automobilių pramonės etalonas. 

Kodėl tai svarbu? Privatumo taisyklių ir slapukų pakeitimai riboja rinkodaros specialistų galimybes stebėti savo skaitmeninės reklamos iniciatyvas. Pokalbių rinkodara ne tik suteikia kanalą, per kurį galite rinkti deklaruotus duomenis tiesiogiai iš savo klientų, bet ir yra kontaktinis taškas, kurį galima stebėti, kad suprastumėte bendrą IG. Be to, mūsų patirtis su klientais rodo, kad jie galėjo pasinaudoti tiek įsitraukimu į pokalbius, tiek konversijas svetainėje, kad optimizuotų savo kanalą.

4 pamoka: visada būk įjungtas

Kadangi klientai naudojasi ne tik telefonais jūsų darbo valandomis, automatiniai asmeniniai susirašinėjimai visada gali būti pasiekiami, kad sudomintų klientus bet kuriuo paros metu. Priimdamas an visada ant pokalbio rinkodaros strategija parodo auditorijai, kad esate jai prieinamas. 

Tai pakartoja respondentai mūsų pranešime apie Socialinės pokalbių komercijos būklė. Pastebėjome, kad dvi pagrindinės priežastys, dėl kurių kas nors bendrautų su prekės ženklu naudodamas susirašinėjimo programą, yra tai, kad taip patogiau, nes jie gali pasirinkti, kada dalyvauti, ir tai yra greičiau.

Tačiau visada būti įjungtam – tai ne tik klientų lūkesčių patenkinimas. Tai mąstymas ne tik apie kampanijas. Vienintelis būdas nuosekliai padidinti pranešimų, kaip kanalo, vertę, taikant nuolatinę pokalbio rinkodaros strategiją.

Kodėl tai svarbu? Prekės ženklai, kurie taiko trumpalaikius, į kampaniją orientuotus metodus, gali sulaukti tam tikros grąžos, bet galiausiai pralaimės prekiniams ženklams, kurie laikosi nuolatinio požiūrio. Kaip ir kiekvienas rinkodaros kanalas, pranešimai turėtų būti nuolat optimizuojami, atsižvelgiant į duomenis, kuriuos fiksuojate pokalbyje. Taikydami visada įjungtą metodą, pagal kurį pranešimų siuntimas įvairiose platformose leidžia jums sukurti didžiausią vertę ilgalaikėje perspektyvoje. Kodėl? Susirašinėjimo kanaluose kuriate tiesiogiai pasiekiamas auditorijas, kurias galite pakartotinai įtraukti, kad padidintumėte visą klientų vertę. Taip pat optimizuojate savo pokalbio AI, atsižvelgdami į pranešimų duomenis, kuriuos fiksuojate iš klientų. 

5 pamoka: naudokite deklaruotus duomenis geresniam įsitraukimui

Deklaruoti duomenys, surinkti iš sąveikos su klientais, kartu su skelbimų kampanijos duomenimis ir svetainės analize gali prisidėti prie jūsų bendrų rinkodaros pastangų. Tai gali padėti ne tik geriau suprasti auditoriją ir jos poreikius, bet ir geriau suskirstyti auditoriją į segmentus bei suasmeninti, kaip jas vėl įtraukiate tuose pranešimų kanaluose. 

Kodėl tai svarbu? Mūsų duomenys rodo, kad prekės ženklai, naudojantys deklaruotus pokalbio metu surinktus duomenis, taip pat gali sukurti labai tikslinius segmentus, kad vėl įsitrauktų į pranešimų kanalus, todėl konversijų našumas yra daug geresnis. Hiperasmeniniai pranešimai apie pakartotinį įtraukimą tokiose programose kaip „Messenger“. 80% atvirų kursų ir 35 % paspaudimų rodikliai vidutiniškai. Tai labai daug, palyginti su tokiais kanalais kaip el. paštas, kuris tradiciškai laikomas našiausiu išlaikymo kanalu. Be to, 78% klientų sako, kad jie būtų labiau linkę dar kartą pirkti iš mažmenininko, jei jų pasiūlymai būtų pritaikyti jų interesams ir poreikiams.

Susirašinėjimas yra rinkodaros ateitis

Geresnis požiūris į pokalbio rinkodarą yra automatinis asmeninis pranešimų siuntimas programose, kuriose jūsų klientai leidžia laiką. Tai leis jums tapti muzika savo kliento gyvenime, o ne tik kitų prekių ženklų statikos fone.

Atsisiųskite „Spectrm“ socialinės pokalbių prekybos būklės ataskaitą

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.