Kas yra „Net Promoter Score“ (NPS) sistema?

nps grynasis promotoriaus balas

Praėjusią savaitę keliavau į Floridą (tai darau maždaug kas ketvirtį) ir pirmą kartą pakeliui klausiau knygos „Audible“. Aš atrinkau „The Ultimate Question 2.0“: kaip klesti internetinės reklamos kompanijos klientų orientuotame pasaulyje po dialogo su kai kuriais rinkodaros profesionalais internete.

Šis Grynojo rengėjo balų sistema yra pagrįstas paprastu klausimu ... galutinis klausimas:

Kokia tikimybė nusiųsti draugą skalėje nuo 0 iki 10?

Knygoje paaiškinama, kaip atvirojo kodo sistema buvo pritaikyta visose pramonės šakose, dažnai modifikuojama už 0–10 skalės, klausimas kartais skiriasi, o tolesni klausimai yra optimizuoti ir numatyti, kad būtų galima pateikti statistiškai pagrįstą balą, kuris atspindėtų sveikatos būklę. jūsų įmonės. Turėkite omenyje, kad norint nuspėti, kokia yra jūsų įmonės veikla, nereikia konkretaus balo, jis turi būti analizuojamas pagal visus jūsų pramonės konkurentų balus. Jums nereikia turėti 9, kai visa jūsų pramonė stumia 3! Kai kurios pramonės šakos tiesiog pritraukia baisius klientus.

NPS tampa gana įprasta klientų lojalumo ir rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo ir netgi finansinės korporacijos būklės matavimo priemone. Skirtingai nuo daugelio trumpalaikių pagrindinių įmonės veiklos rodiklių, NPS suteikia galimybę sužinoti, kiek tikėtina, kad jūsų klientai liks su jumis ir net rekomenduos. Kadangi klientų išlaikymas yra labai svarbus pelningumui, o „lūpų į lūpas“ žodis yra vienas geriausių būdų įsigyti klientų, NPS įrodo, kad tai yra labai gera ilgalaikės įmonės sveikatos prognozavimo sistema. Kai visi skyriai ir strategijos bus suderinti, siekiant optimizuoti jūsų klientų lojalumą, nerizikuojate turėti konkuruojančių silosų organizacijoje, kurie gali pagaminti daug, bet nesuteikia puikios klientų patirties.

Jo šaknyje, NPS = rengėjų procentas - detaktorių procentas. Taigi, jei 10% jūsų klientų reklamuoja jūsų įmonę ir 8% kenkia jūsų prekės ženklui neigiamai žodžiu, turite 2 NPS.

„Net Promoter Score“ sistema suskirsto jūsų klientus į reklamuotojus, niekintojus ir pasyvius. Kiekviena įmonė turėtų norėti sumažinti savo niekintojų skaičių, nes norint kovoti su kiekvienu niekininku reikia maždaug 5 rengėjų ... tai yra nemažai darbo! Ir kiekvienam verslui būtų daug geriau, jei jis apskritai vengtų pasyvių ir niekinančių dalykų ir pritrauktų tinkamus klientus - reklamuotojus. Be klientų lojalumo, NPS taip pat analizuoja darbuotojų pasitenkinimą. Kaip tikėtumėtės rasti klientų, kurie reklamuotų jūsų verslą, taip pat norite, kad darbuotojai taip pat jį reklamuotų!

Žmonės ne Ambasadorius sudarė šią infografiką „Net Promoter Scor“tai apibendrina:

supratimas-the-net-promoter-score

PS: Nors knyga buvo fantastiška, TJO, manau, kad tema galėjo būti sutrumpinta nuo daugiau nei 7 valandų iki tik poros. Tai mano filialo nuoroda, jei norite nusipirkti knygą.

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.