„SaaS Companies Excel“ - klientų sėkmė. Jūs taip pat galite ... Ir štai kaip

„SaaS“ klientų sėkmė

Programinė įranga nėra tik pirkimas; tai santykiai. Tobulėjant ir atnaujinant, kad atitiktų naujus technologijų poreikius, santykiai tarp programinės įrangos tiekėjų ir galutinio vartotojo-kliento-stiprėja, nes nuolatinis pirkimo ciklas tęsiasi. Programinė įranga kaip paslauga (SaaS) teikėjai dažnai pasižymi klientų aptarnavimu, kad išgyventų, nes dalyvauja nuolatiniame pirkimo cikle daugiau nei vienu būdu. 

Geras klientų aptarnavimas padeda užtikrinti klientų pasitenkinimą, skatina augimą per socialinę žiniasklaidą ir persiuntimą iš lūpų į lūpas bei suteikia vartotojams pasitikėjimo plėsti savo santykius papildomomis paslaugomis ir galimybėmis. „B2B“ segmente dalyvaujantiems „SaaS“ teikėjams tai gali reikšti daug papildomų vietų ir licencijų, gautų iš vieno kliento.

Šiuolaikinėje konkurencinėje paslaugų ekonomikoje išskirtinis klientų aptarnavimas gali būti svarbiausias prekės ženklo skirtumas. Turint tai omenyje, čia yra keletas vertingų patarimų iš „SaaS“ srities:

1. Neleiskite gėriui (sutaupyti išlaidų) būti tobulo priešu (klientų pasitenkinimas).

Sumažinti išlaidas yra tikrai vertas tikslas. Tačiau, atsižvelgiant į kraštutinumą, tai gali lemti blogus verslo sprendimus.

Daugelis klientų aptarnavimo operacijų bandė valdyti išlaidas perkeldamos savo klientų aptarnavimo tarnybą, todėl sumažėjo klientų patirtis. Kiti nustatė daugiau savitarnos galimybių, o tai gali būti eufemizmas „perskaitykite šį straipsnį ir išsiaiškinkite patys“, tačiau „SaaS“ teikėjai yra ekspertai, suprantantys, kad vienas dydis netinka visiems. Techniką išmanantiems tūkstantmečiams ir „Gen Zers“ gali būti tinkama savitarnos galimybė internete, tačiau „Gen X“ ir „baby boomer“ klientai, kurie nori naudotis telefonu, savitarną laiko paprastu būdu pašalinti tiesioginę žmonių sąveiką.

Paramos organizacijos, kurios bando iš naujo kalibruoti išlaidų ir paslaugų iššūkį ribodamos kontaktų trukmę, taip pat praleidžia tikslą. Skatindami agentus sutrumpinti laiką, praleidžiamą kiekvienam skambučiui, pokalbiui, žinutei ar el. Prasta patirtis dažnai yra rezultatas.

Labai svarbu įvertinti kokybiškų susitikimų svarbą ilgalaikiam klientų lojalumui, ypač per nuolatinį pirkimo ciklą. Kol įmonės neatsižvelgs į susigrąžinimo kainą, pasitikėjimo praradimą ir prekės ženklo reputacijos žalą, trumpalaikės sutaupytos lėšos ir toliau bus naudingos ilgalaikei sėkmei.

2. Pirmenybę teikite šioms dviem metrikoms.

Puikios klientų aptarnavimo ir palaikymo organizacijos sutelkia dėmesį į keletą rodiklių: daugiausia:

  1. Vidutinis atsako greitis - metrika (kažkas panašaus į vidutinį atsakymo greitį arba ASR), kurį galima išmatuoti naudojant bet kurią modernią palaikymo platformą; o vienas buvo orientuotas į klientų pasitenkinimą, o metrika buvo surinkta atliekant greitas apklausas po kontakto. Reagavimo laikas yra patogumo, prieinamumo ir pasitenkinimo barometras, todėl atsakymai turi būti kuo greitesni.
  2. Klientų pasitenkinimo balai - kartu su laisvos formos komentarais nurodykite, ar kliento poreikiai bendrai paslaugų kokybei (QoS) buvo sutikti. Užuot vertinęs efektyvumą, naudodamas tokias metrikas kaip pirmojo prisilietimo rezoliucijos ir skambučio trukmę, kuria galima lengvai manipuliuoti ir kuri galiausiai neapibrėžia QoS, „SaaS“ teikėjams sekasi išmatuoti ASA ir bendrą pasitenkinimą.

3. Pagalvokite apie klientą, tarsi tai būtų jūsų mama telefonu.

Empatija yra didžiulė klientų aptarnavimo dalis. Įsivaizduokite, kad tai jūsų mama ar artimas šeimos narys telefonu; norite, kad palaikymo centras greitai atsakytų (arba suteiktų jai galimybę sulaukti perskambinimo). Jūs taip pat norėtumėte, kad agentas kantriai ir užjaučiant išstudijuotų ją kiekviename sprendimo žingsnyje, net jei tai reiškia, kad kalbėsite per savitarnos nuorodą. Galiausiai norėtumėte, kad agentas suteiktų jai visą reikiamą laiką, net jei tai peršautų skambutį per pasirinktą trukmę.

Paklauskite bet kurios „SaaS“ įmonės klientų aptarnavimo vadybininko ir jie sutiks, kad programinės įrangos įgūdžių mokymas klientų aptarnavimo personalui nėra tiesiog malonus dalykas; greičiau, tai būtina. Net jei įmonės agentų mokymai yra geri ir ASA balai yra aukštesni nei vidutiniai, kiekvieną klientą traktuojant kaip šeimos narį, vartotojai pradės džiaugtis jūsų prekės ženklu virš visų kitų veiksnių.

4. Paaukštinkite savo agentus į kitus skyrius

Vidinis nusidėvėjimas turėtų būti labiausiai atskleidžiantis klientų aptarnavimo sėkmės rodiklis. Jei įmonė reklamuoja savo geriausiai veikiančius klientų aptarnavimo agentus į kitas organizacijos dalis, tai reiškia, kad jie ne tik gerai mokosi, bet ir suteikia tiems darbuotojams karjeros kelią.

Protingi klientų aptarnavimo skyriai nebijo leisti savo agentams pereiti prie pardavimo, kokybės užtikrinimo, produktų kūrimo ar kitų disciplinų. Tai reiškia, kad šie agentai sužinojo apie prekės ženklą, taip pat jo stipriąsias puses ir augimo galimybes iš savo pirminės ekspozicijos. Baigę bendrovės „ūkio sistemą“, jie turi neįkainojamų įžvalgų ir įpročių, kurie bus vertinami visame versle.

Permąstyti, kas svarbu siekiant (klientų) sėkmės

Verslininkai mėgsta sakyti: „Tai, kas išmatuota, valdoma“. Tačiau klientų aptarnavimo srityje dažniausiai gaunama tai, kas išmatuota manipuliuojama. „SaaS“ teikėjai puikiai išvengia matavimo spąstų, nes supranta, kad praktika perkelia paslaugas nuo klientų, o ne link jų.

Tai vis labiau abstraktus pasaulis, o klientai vertina patirtį, o ne visus kitus dalykus. Tai, kaip gerai įmonė elgiasi su savo klientais, yra ne mažiau svarbu nei parduodamas produktas. Programinės įrangos tiekėjai gali parduoti pirmąjį S in SaaStačiau, kad jie būtų sėkmingi, jie turi būti meistrai antrame S. Tai sąvoka, kurią bet kuri įmonė - ir bet kuris klientas - tikrai įvertins. 

Ką manote?

Ši svetainė naudoja "Akismet", kad sumažintų šlamštą. Sužinokite, kaip apdorojamas jūsų komentaras.