Drauge su savo klientais
Neseniai paskambinęs į didelę telekomunikacijų bendrovę, kurios neminėsiu (jų logotipas atrodo kaip mėlyna mirties žvaigždė), buvau susižavėjęs savo klientų aptarnavimo atstovu (ĮSA). Šokiruoja, žinau.
Viso pokalbio metu ji iš tikrųjų klausėsi, ko aš noriu, ir pasakė tokius dalykus kaip: „Daugeliui mano klientų patinka toks sandoris“, „Leiskite man pasikalbėti su vadovu, kad sudarytume geresnį pasiūlymą“ ir „Aš suprantu. tavo nusivylimas, aš nežinau, kodėl jie taip daro. Iš pradžių tai gali būti neaišku, bet ji kalbėjo taip, lyg būtų įsijungusi Mano pusė. Jaučiausi taip, lyg viduje turėčiau žmogų, apgamą, draugą, kuris giliai įsiskverbė į klientų aptarnavimo skyrių ir laukė, kol mano skambutis užbaigs mūsų kaparėlį.
Ji turėjo mane us.
Labai dažnai mūsų bendravimas su klientų aptarnavimo atstovais yra priešiškas ir duoda neigiamų rezultatų. Atrodė, kad šiam pardavimo atstovui mano padėtis tikrai rūpi. Ji norėjo sėkmingai mane užregistruoti ir priversti mane jaustis gerai. Tai taip pat nebuvo mažas sandoris. Perėjau iš palydovinės paslaugos į IPTV. Ji labai padėjo paaiškinti mano galimybes ir išklausyti, ką jai sakiau. Pokalbio metu nė karto nebijojau, kad ji neklauso to, ko noriu, arba kad negerbs to, ką turiu pasakyti.
Pirmoji pamoka yra ta, kad klientų aptarnavimas – tai klientų išklausymas ir (abipusiai) naudingo problemos sprendimo teikimas. Šis atstovas maloniai ir protingai išsprendė mano problemą per mažiau nei pusvalandį! Jei tik visi klientų aptarnavimo atstovai būtų tokie, nebūčiau keitęs vieno tiekėjo prie kito.
Didesnė pamoka yra ta, kad mano patirtis - mano vartotojas patirtis – su šiuo klientų aptarnavimo atstovu pagerėjo mano bendras įmonės suvokimas. Nors dar nebendravau su tikru produktu, mano vartotojo patirtis jau teigiama. Atminkite, kad nesvarbu, koks geras yra jūsų produktas – jei to produkto įsigijimo patirtis yra bloga, žmonės net nenorės jo išbandyti.