Prieš dvidešimt penkerius metus dovanojusios įmonės, nepateisinusios klientų lūkesčių, dažnai gaudavo piktą kliento laišką. Jų klientų aptarnavimo skyrius galėtų ignoruoti laišką, ir tai būtų istorijos pabaiga. Klientas gali pasakyti keliems draugams. Dažniausiai didelės įmonės, tokios kaip oro linijos, gali išsisukti nuo pristatymo…